基于顾客满意度的电力营销策略研究

韩冰

摘要：我国电力工业的发展与改革已经进入了一个重要时期，实现了厂网分开，竞价上网。在这种开放的电力市场中，客户的选择范围越来越广，电力企业面临的竞争压力越来越大。电力企业怎样留住老客户、赢得新客户，保持与客户长期稳定的供需关系成为电力营销的关键点。本文旨在对客户的满意度进行分析，确定测评客户满意度指标，并根据关键指标提出营销策略。

关键词：电力行业；营销策略；客户满意度

1.引言

我国电力市场逐步市场化。建立电力市场能够降低各个环节成本、降低电价、改善服务、实现供电企业与顾客双赢。市场经济条件下顾客是最重要的资源，顾客越来越倾向于“用脚投票”，在这种选择多元化的条件下，电力企业要获得发展，必须从客户的角度考虑问题，采取各种措施，提高客户满意度，吸引新客户，留住老客户。

2.顾客满意度界定及评价指标

顾客满意度，是指顾客满意程度的常量感知性评价指标，来源于顾客对产品、服务的绩效与其期望所进行的对比。评价顾客满意度的指标主要有：供电稳定性维度，即对供电稳定工作进行分析，重点研究电压稳定、停电管理等；供电安全系数，即供电企业要对供电安全工作进行分析，重点对线路设备安全、安全指导用电等模块进行研究；用电缴费维度，这个维度重点是要对电费信息、计费、缴费、获取发票等进行研究；业务办理及营业厅服务指标，这一指标针对顾客在营业厅办理业务时手续流程的方便性、业务办理的效率及效果、业务工作人员的服务态度及办事效率、办理业务等待时间等模块进行研究；95598热线维度，即重点研究拨打的方便性、人工服务的接通率、人员服务态度、拨打后处理的效果；与顾客沟通维度，即对供用电信息、顾客关系维护、节能服务指导等模块进行研究，结合工作实际制定有针对性的改进措施；处理顾客疑难问题维度，这一指标细分为供电企业解决问题的速度、人员的服务态度、处理结果。

根据上述综合分析，影响顾客满意度的因素是多维度、全方位的，本文主要总结了7个因素，供电企业要以顾客需求为中心、以顾客满意为导向，采取各种措施提高顾客满意度，提升电力企业形象。

3. 基于满意度的营销策略

3.1 供电企业内部要树立顾客服务理念

电力顾客服务理念是指以顾客的需要和欲望为导向，供电企业通过销售电能这种产品，在满足顾客需求的同时获得最大利润。而传统的销售理念不存在服务概念，这两种理念的区别如下表所示。

电力顾客服务理念与传统理念的区别

[顾客服务理念 传统理念 认为市场是起点 认为产品是起点 以顾客需求为中心 以电力企业需求为中心 通过整体营销满足顾客要求 计划分配已生产出的产品 通过满足顾客获得利润，重视售后服务 以取得利润为终点，忽视售后服务 ]

树立供电企业全体员工的顾客服务理念，提升顾客服务品质，可以从以下两个方面入手：

（1）建设供电企业“顾客至上”的企业文化，强化内部员工的服务理念；营造提升服务品质的氛围，强化全员优质服务意识，提升服务能力和品质。

（2）搭建供电企业服务高效的组织构架；构建全面的供电服务常态机制；创建有效的社会监督体系，最终完善电力顾客服务的体制与机制。

3.2 构建供电企业顾客满意的管理机制

供电企业实施顾客满意战略，需要建立和完善保证客户满意的管理机制。主要有以下两个方面：

（1）实施让顾客满意的决策机制。供电企业的决策要以顾客是否满意为前提，要坚持“顾客满意”决策原则，在接到顾客的各种信息后，要加以分析、归类，并及时、高效地处理。

（2）构建供电企业客户满意度评价体系。电力企业要从供电质量、基本服务、增值服务、供电企业整体形象四个模块构建顾客评价的指标，从细分指标中获得顾客满意度数据。

3.3推进顾客关系管理能力建设

顾客关系管理的核心思想是客户是企业的核心资产，重视客户关系，提升客户满意度，与客户建议持续长久的合作关系。其强调客户是最为关键的战略资源，充分挖掘客户需求，将顾客群细分，最后达到满足不同的顾客群体的需求以实现企业盈利及发展的战略目标。与客户建议持续长久的关系，重点做好以下几点：

（1）建立顾客信息库，实现顾客信息联动。一是加强管理顾客档案，规划关键客户、大型顾客、新客户、老客户的周期服务计划。对不同类别客户的档案信息进行归类汇总，实现顾客档案随查随阅。二是建立全面的顾客档案、资料数据库。构建顾客信息采集、追踪与革新的常态管理体制，全面提高顾客信息的完整性、准确性，确保顾客信息完整率达100%、准确率达90%。

（2）对顾客实施分群管理，制定个性化服务。一是挖掘和跟踪分析顾客数据，根据顾客分群标准，制定和全面推行适合本土顾客习惯的个性化服务制度。二是推行产品差异化服务，明确不同服务产品的服务标准。深化“一站妥”服务品牌的宣传和推广，提高品牌认同感。

结论

顾客满意程度的提升，是一项系统工程。本文从顾客满意度的角度研究电力企业的营销策略。首先阐述了顾客满意、顾客满意度的概念，然后总结了影响顾客满意度的7个维度指标，最后研究了供电企业的营销策略。希望供电企业通过改善顾客服务品质，尽可能提升顾客满意程度，提高企业社会地位与服务品质，尽可能获取更多经济与社会效益。

参考文献：

[1]菲利普·科特勒.《营销管理》第13版.清华大学出版社.

[2]张慧锋等.客户关系管理实务[M].北京：人民邮电出版社，2011.

[3]霍映宝.顾客满意度测评理论与研究.南京：东南大学出版社，2010，110-123.

[4]易颂文.供电局员工工作满意度研究.广州：华南理工大学，2010.