浅谈护理服务在社区医院品牌建设中的作用

吴晓慧 周燕敏

【中图分类号】 R47 【文献标识码】 B

护理服务是社区医院的重要工作内容，而随着我国加入WTO和医药卫生体制的改革的深入，社区医院品牌的建设也成为社会关注的问题。技术是品牌的生命力，是医院工作的核心[1]，但社区医院的医疗技术力量相对于三级医院和二级医院，很难对患者形成足够的吸引力，也造成了技术品牌在社区医院的实现难度。但患者在关注社区医院技术的同时，对护理服务的关注度和要求却越来越高，护理服务成为了患者满意度下降和非医疗性纠纷投诉的重要原因。我们通过多年的探索和实践，提出一些可行性措施提供参考。

1 方法

1.1 狠抓护理人员的素质教育， 提高病人对护理工作的满意度

1.1.1 进行思想道德教育，进行各类主题活动，做到四心（细心、爱心、耐心、精心），不断深化护理人员的思想内涵建设，引导护理人员树立爱国敬业、忠诚守信、廉洁行医、文明服务的高尚情操[2]。

1.1.2 进行文化素质教育，学会微笑服务，加强职业道德和护理行为规范培训， 防范护理风险的发生。护士的形象代表医院形象，护理人员的仪容仪表、言谈举止等都能引发患者的情感活动，护士的职业形象为创建护理服务品牌提供了一个有效的表达方式。友善亲切的眼神，给患者以爱护和鼓励，带来良好的心境，可以增加患者对护士的信任，从而拉近护患距离。护士的微笑不只是停留在表面形式的取悦患者，要从被动要求转变为主动展示[1]，以新的服务理念推进优质护理服务工作。

1.1.3 加强业务技能训练，提高护士专业技能。护理人员职业技能的提高，是素质培训的重要内容，是优质服务的基础。病人对护理服务的满意度不仅体现在护士的态度上，更主要的是体现在护理技术上。因此，应严格进行护理三基训练和急救技能的理论学习和操作培训，选派护士外出进修、培训，学习护理新知识，新理论，鼓励参加学历教育等医学继续教育，以适应瞬息万变的现代医学发展，为病人创造一个温馨和谐，安全舒适的就医环境，进一步推进优质护理服务工作的展开。

2 加强护患沟通，建立良好的护患关系，降低病人对护理服务的投诉率

我们应当在日常的护理工作中，学会重视患者的感知，关注患者的期望值。多方位了解病人不满意之处和所期望的服务需求，提升护理服务内涵，注重服务细节，这是创建护理服务品牌的有力保障。加强护理人员沟通知识及技巧培训， 与病人建立良好的沟通机制，灵活运用语言沟通和非语言沟通技巧，疏导病人不良情绪，采取相应的积极的补救措施，减少非医疗性纠纷投诉的发生。

3 讨论

通过系统的素质教育和护患沟通技巧培训，使护理人员转变了服务理念，提高了护理质量及护患沟通质量，从而提高了病人对护理工作的满意度，降低了对护理服务的投诉率。因此，社区医院品牌的建设应以护理服务为切入点，提高护理人员综合素质，改善服务态度，提高护理专业技能，建立良好的护患关系和舒适的医院环境来完善护理品牌建设。

参考文献

[1]乔雪芹.浅谈护理服务中的品牌建设[J].中华医院管理杂志，2011，27（6）：454-455.

[2] 李瑛，林丽丽，王爱华，等.提高护理人员素质的做法与体会[J].护理管理杂志，2011，11（4）：294-295.