浅议高校图书馆服务职能的强化

戴颖君

(湖南理工学院 图书馆，湖南 岳阳 414006)

高校图书馆作为知识的殿堂，不仅拥有丰富的馆藏文献资源、广博的知识信息，而且是为学校教学和科研服务的窗口，是信息提供者和查找信息的指导者，是读者与信息资源之间传递的媒介。民族复兴的希望在人才，人才的培养在教育，肩负服务和育人双重任务的高校图书馆是高校培养创新型人才的生力军。因此，在知识经济时代，高校图书馆必须强化自身服务职能，创新服务方式 ,扩大服务范围 ,提高服务质量，满足读者不断变化的各种需求。

一、牢固树立服务意识是强化图书馆服务职能的前提和基础

意识是行为的先导。图书馆充分发挥服务职能的前提条件就是要求图书馆员牢固树立服务意识，处处为读者着想，一心一意为读者服务。如果不强化服务意识，容易导致图书馆工作人员主人翁精神的缺失，服务不主动，工作作风“懒散”、“拖沓”，接待读者以管理者自居，出现“脸难看、话难听”的现象。

(一)树立“读者第一”的服务理念

理念是行动的指南，良好的理念可以营造文明的服务氛围、催生友善的服务态度和孕育人性化的服务方式。树立“读者第一”的服务理念，是全心全意为人民服务精神在图书馆行业的具体体现。图书馆员开展工作要站在读者的角度，充分了解读者的兴趣，任何时候都不能忽视读者的需求。“读者第一”不仅是图书馆员的基本行为原则，也是衡量图书馆员职业道德的最高要求。具体地说，就是要求图书馆员要把读者的利益放在首位，把读者的满意作为第一标准，把读者的呼声作为第一信号，把读者的需要作为第一选择，真诚为读者服务，达到与读者相互尊重、相互理解的和谐境界。

(二)树立“优质服务”的良好形象

图书馆由信息文献资源、读者、图书馆员等要素组成。当读者对图书馆的资源、环境及服务的感知超出期望时，称为质量惊喜，图书馆提供的是优质服务。当感知与期望一致时是满意的服务，图书馆提供的是合格服务。当感知低于期望时，称为不可接受的质量，图书馆提供的是不合格服务。[1]自计算机网络出现在现代图书馆，文献利用的“场所束缚”、图书馆利用的“时间限制”、文献与利用者的“地理间隔”等问题已不复存在，图书馆的主要职能不再是依托传统资源坐守厅堂借还文献，而是向着集各种信息载体为一体的资源采集、加工、存储与传播中心转变。[2]在这种转变过程中，摆在首位的应该是服务理念的转变。图书馆只有树立并保持“优质服务”的形象，才能稳定其在读者心目中的地位。这就要求图书馆员不断提高整体素质与应变能力，改变长期以来由于较低的工作定位而导致的服务层次单一、水准不高的现状，拓展服务工作的范围与深度，增加服务方式的多样性和专业程度。

二、努力掌握服务本领是强化图书馆服务职能的关键

作为一名图书馆员，光有全心全意为读者服务的思想，没有扎实过硬的专业知识，也不能充分发挥图书馆的服务职能，[3]这也就是我们常说的“心有余，而力不足”。因此，图书馆的每一位馆员都必须努力掌握好为读者服务的各项本领。

(一)掌握基础的图书情报知识

高校图书馆员最核心最过硬的本领应该是为师生读者围绕某一课题提供最新的文献信息，使读者通过这些文献能够掌握国内外研究动态，找准课题的研究方向。图书馆的文献信息传播是有序传播，这就要求图书馆员在日常工作中，熟悉中图法的基本分类，熟练运用网络资源，能担任采编加工处理等工作，掌握相关的图书情报知识。

(二)掌握现代信息技术和外语水平

高校图书馆正发生着深刻的变革，馆藏资源向多类型、多媒体数字资源扩展，图书馆的业务和服务工作更多地依托于计算机和网络环境，走进和利用图书馆的人也不是传统意义上的“读者”，图书馆员的专业性正朝着知识和信息的管理和导航，信息咨询服务的方向演变。因此，图书馆员要主动适应现代技术的发展，不断提高计算机技能，使自身服务做到与时俱进。[4]另外，图书馆员还应多了解其它学科知识，自觉调整、优化知识结构，不断更新知识，并具备较高的外语水平，这样才能得心应手的开发利用各种的网络信息，为读者提供综合的、高质量的信息服务。

三、切实提高服务质量是强化图书馆服务职能的核心

图书馆存在的意义就是要为读者提供文明的服务。所谓文明服务是指能较好地满足读者物质和精神需求的服务。读者利用图书馆，有对服务的物质和精神两方面的需求，借阅书刊获取信息是物质的需求，而同时要求得到尊重和理解，要求舒适方便和快捷，是精神的需求。[5]

(一)满足读者的明确需求

图书馆要提高服务质量，让读者满意，首先应该能满足读者当前明确提出的需求。其需求不仅体现在图书馆丰富的馆藏资源，先进的服务设施，洁净优雅的阅览环境上，还体现在图书馆员能熟练地为读者提供所需的书刊以及相关的知识与信息上，体现在服务态度的热情、周到、亲切，回答咨询的准确、迅速上。在满足读者明确的需求时，图书馆员还应该主动向读者提供推介图书的指导性服务，提供与组织网络知识导航服务，接受读者各种申诉、意见和要求的即时服务等。

(二)满足读者的隐含需求

隐含需求是指读者对服务的期望，当读者的需求与图书馆的规章产生矛盾时，读者总是期望制度能向更有利于自身的方面倾斜，如延长借阅期，增加借量，简化借阅手续等。应该说，读者的这些期望都有其合理的部分，由于每一位读者的期望值不同，不同的读者隐含期待，对图书馆的工作提出了更高的要求。

(三)满足读者的超值需求

所谓超值服务就是向读者提供超越其心理预期的超常规服务，读者因服务超出想象和预期而令其额外惊喜。超值服务体现在服务质量、服务水平与服务态度上，其实质是一种超附加值的劳动，其核心是“高效、优质、个性化内涵”的综合。图书馆在具体实践中，要采取多种综合性手段与方式，全方位、立体地为读者服务。如在催读者及时还书刊时，可以采取书面通知、电话通知、口头通知以及网站通告等多种方式，同时还可以采用移动手机图书馆的功能，开展手机短信催还服务，让读者感受全方位服务的体验，感到 “意外惊喜”。再如在图书馆资源利用时，除了传统网站服务外，可利用现代移动宽带技术，建立手机WAP网站服务，让读者随时随地可以利用图书馆资源，了解图书馆信息发布与自己借阅状态。在信息发布方面，建立图书馆博客与QQ群，与读者建立沟通桥梁，拉近图书馆与读者的距离，方便读者快捷获取图书馆信息，从而提高图书馆资源利用效率，实现图书馆服务升值。

总之，高校图书馆应从实际出发，采取有效措施，不断强化服务理念，提升服务品味，创造服务特色，提高服务质量。

[参考文献]

[1] 李海英. 图书馆服务的新思维与新策略[J]. 图书馆论坛，2010(10): 3-95.

[2] 朱昱. 专业图书馆信息综合服务模式探讨[J]. 图书馆学刊，2003(4).

[3] 杨润月. 论图书馆的优质高效服务[J]. 湖南行政学院学报，2005(3).

[4] 中国图书馆学会. 中国图书馆职业道德准则[M]. 北京：北京图书馆出版社，2002.

[5] 中国图书馆学会. 图书馆文明服务手册[M]. 北京：北京图书馆出版社，2003.