实施优质护理服务 转变护工管理模式

陈晓欢 宋 娜 何 萍

我院在“优质护理服务示范工程”活动中，进一步规范临床护理工作，使护工的管理模式发生转变。护工行业是一种劳动密集型，但又需要一定的医学知识与护理技能的工作。如何规范护工管理，逐步减少直至杜绝使用非正规护工，提高护工服务质量，建立一支高素质、高水平的护工队伍，使患者得到标准化、个性化、科学有效的特色陪护服务，是现代医院管理者面临的一个重要课题[1]。我院护理部统一招纳护工，根据科室基础护理工作量配备护工，对护工采取规范化的管理模式，取得很好效果，现报道如下。

1 具体措施

1.1 院领导高度重视，严格坚持“高标准、严要求”的原则进行筛选 经过面试、谈话、测试的形式进行考核，测试的内容包括文化程度、身体情况、有否护理患者的经历等。经我院统一规范化岗前培训考试合格后，进行试工，对符合要求者签订劳动合同，统一着装上岗。

1.2 建立健全护工管理体制和机制 加强护工队伍思想政治学习，提高思想认识。根据我院实际情况，护理部制定《护工职责》、《护工工作内容及流程》等规章制度，所有护工在上岗前考核，加强对护工整体护理意识的培训，端正服务思想，改善服务态度，使之能够从思想上认识到工作的性质及重要性。培训各项服务礼仪、服务规范、服务质量考核标准，使其在工作中保持良好精神风貌，言行举止符合医院要求，为上岗做好充分思想准备。

1.3 科学界定护工职责，将护工纳入医疗卫生技术职业，纳入护理教育 吴欣娟等[2]对北京各级医院调查认为，许多医院的管理部门对护工的工作内容没有清楚的界定，导致护工职责与工作范围不清楚。规定护工的工作是“非技术性护理工作”，只能在护士指导下协助护士从事患者的生活护理，包括协助患者洗漱、清倒洗脸洗脚水、梳头、剪指(趾)甲、打开水、喂食、递送便器、清倒排泄物，协助更换衣服、被套、大单、中单，协助护士为卧床患者翻身、擦浴，协助清理出院、转科、死亡患者的病床单元，保持病室内单位整洁等[3]。建立护工培训制度对护工进行规范化培训，在法规上，护工需接受60 h以上的学科学习和40 h以上的实习训练，并取得护工资格证书[4]。病区每周1次、全院每月1次召开护工会议和再培训，同时进行护工工作质量反馈以提高服务质量。

1.4 加强护工绩效考核，完善信息化管理 对护工从德、勤、能、绩四方面考核，德即规范执行、满意度、投诉、表扬，能即培训、综合能力，勤即出勤、晚夜班、劳动纪律、在岗情况，绩即工作质与量。依托医院计算机信息平台计算护工的工作量，主要考核病区总人数、进行各项生活护理次数以及协助各护理项目所要完成的时间和技术难度。每月向患者及护士发放服务满意度调查表，发现问题及时组织学习改正，将考核结果作为职务津贴和评选优秀称号的考核参考。将护工的绩效与护理单元的任务、满意度效益指标联系在一起。

1.5 护工的薪酬待遇 护工享受节假日及相应的奖金补贴，医院购买医疗保险和社会保险。在工作中尊重、关心体贴护工，鼓励参加医院工会组织的各项活动，增强主人翁和集体意识。建立明确的奖惩制度，及时表扬优秀护工，增强护工工作的荣誉感和服务成就感，与医院共创和谐服务工作环境。

2 实施效果

实行“护工”统一管理制，既消除了病房“陪护市场”的混乱局面，维持了正常的医护工作秩序，解决了患者因病情需要留陪护而家属又无人力留陪的困难，又有效地控制了“陪护率”。护理部每月1次的满意度调查显示，患者满意度大幅度提高，满意率由90.00%上升为98.30%，实行“护工”制，有利于开展“优质护理服务示范工程”。

3 体会

3.1 护工统一管理的必要性 护工是护理模式更新过程中的新生力量，以往众多护工未经过正规培训，且私自抬高陪护费，使患者得不到安全良好的服务保障，严重影响病房安全，给医院管理造成困难。开展优质护理以来，组建护工队伍，协助护士完成部分生活护理，是填补护理人员紧缺的有利措施，而且也解决了部分下岗人员的再就业问题，有利于社会稳定和护理事业的发展。

3.2 护工规范化管理有助于提高护工队伍的稳定性 实施“优质护理服务示范工程”前，护工为临时工，劳动强度大，工作没有保障，且护工普遍文化程度低，自由度、流动性过大，扰乱医院秩序。进行统一规范的“招收一培训一考核一调配一再培训”，同时给其一定的医疗与社会保障及激励制度，调动护工工作的积极性，有利于护工队伍的稳定性，同时也有利于护工护理经验的积累和护理技术的提高。

3.3 护工规范化管理有利于提高护工的职业价值感 根据护工服务需要，制定规范性文件，对护工的管理、运作模式、监管机制等作相应规定，对护工的准入制定一定的标准，纳人医院护理质量考核的一个组成部分，同时科学界定护工职责，将其纳入医疗卫生技术职业，建立规范的培训体系，将护工纳入护理教育的范畴，加强护理安全相关知识的培训，从职、权、责等方面提升护工的职业感。

3.4 实行护工规范化管理，达成患者、医院共赢 建立科学有效的护工管理模式，有助于“优质护理服务示范工程”的进展，护工的规范化管理与患者的健康和安全息息相关，加强护工的规范化管理，建立健全各项规章制度，使护工管理有章可循，达到护工行业、患者群体和医院的共赢。

[1]王 涌，阮列敏，史定妹，等.大型综合性医院护工规范化管理的实践与思考[J].中国医院，2011，15(5):70 －72.

[2]吴欣娟，宋春燕，沈 宁.我国临床护理现状的研究[J].中国实用护理杂志，2004，7(20):66 －67.

[3]张 芳.上海浦东护工市场现状及问题研究[D].北京:中国农业大学硕士学位论文，2006.

[4]中华护理学会主编.整体护理理论研究与实践:中国护理改革现实[M].北京:中国科学技术出版社，1998:100.