大营销体系下新型客户经理制的实践

曹宏宇，胡佳琪

（1.黑龙江省电力有限公司 营销部，哈尔滨 150090；2.哈尔滨供电公司，哈尔滨 150001）

大营销体系下新型客户经理制的实践

曹宏宇1，胡佳琪2

（1.黑龙江省电力有限公司 营销部，哈尔滨 150090；2.哈尔滨供电公司，哈尔滨 150001）

“大营销”体系以提升企业市场应变和客户服务能力为目标，推动营销服务由“业务导向型”向“客户导向型”转变。介绍黑龙江省电力有限公司以"客户满意"作为客户导向型优质服务工作的核心，开展特色创新服务的举措，应运而生的新型客户经理制全面提升了黑龙江省电力有限公司营销业务管理水平。

客户导向型；新型客户经理制；创新服务

近几年，黑龙江省电力有限公司所属13个地市电业局相继完成了SG186营销业务应用管理系统建设，并实现了电能量信息采集系统封闭运行。如何在取消人工抄表后加强对客户的终端服务，成为黑龙江省电力有限公司以及所属13个地市电业局亟待攻克的重要课题。

黑龙江省多个城市经过多年的努力完成了全国文明城市的创建工作或正积极努力争创全国文明城市，这对于供电企业的优质服务和行业作风建设提出了新的更高的要求，广大电力客户也对服务内容、服务标准、服务水平提出了更高的期望。虽然黑龙江省电力公司在全省成功推广了客户经理制，并且收到了明显的效果，但是广大客户日益增长的服务需求对客户服务提出了新要求。如何整合服务资源，继续由“业务导向型”向“客户导向型”转变，并继承和发展多年来在优质服务工作中积累的宝贵经验，进而提升服务水平，是提升优质服务质量的又一重要课题。

1 实施的具体方法

客户经理制是以营销一线员工为主体所进行的组织结构设计，以适应“大营销”体制的转变。但是传统的客户经理仅仅根据客户的区域、行业分类和用电性质进行划分，并针对这一类别的客户特点进行单一对接，根据客户需求给予支持和帮助。为了更好的为客户提供个性化、人性化服务，既满足客户需求，又能为客户经理提供便捷的工具，黑龙江省电力有限公司全方位对客户经理制的服务内涵进行了再挖掘。

（1）区域客户经理进驻社区彩虹服务站

首先，在实现全集抄的前提下，将原来的片区抄表员及时转变身份，以原有抄表区域为基础，转变为以片区服务为主的区域客户经理。以区域客户经理团队为服务载体，以居民社区为服务平台，以广大居民的实际需求为导向，为客户提供电力进社区、进农村的增值服务，让广大用电客户普遍得到实惠，促进供电服务稳步提升。同时，在各地市城区内人口密集区域和大型生活社区设立若干社区“彩虹服务站”，每周一、三、五派各专业骨干精英进驻社区，对该社区居民提供便捷服务，周六、周日领导带头进社区，努力打造“横到边、纵到底”城乡服务一体化的供电服务新模式。

社区“彩虹服务站”内工作人员全部由经验丰富、技能过硬的客户经理担任，同时在各区县设立一名巡检员进行统一管理。进驻彩虹服务站的客户经理实行统一的服务流程、工作标准、管理规定、服装标识和工作证件，既实现了服务站的统一规范管理，又解决了用户和服务人员双方的安全和信任问题。

（2）绘制“爱心购电点位图”

在打造区域客户经理队伍的同时，注重丰富主要针对居民客户的区域客户经理的服务内容。在全省各地全力打造“十分钟缴费圈”的大环境下，每位客户经理根据管辖客户的地区特点、缴费方式，为有需要的客户逐一绘制爱心购电点位图，标明客户所在地周边的营业厅、代收网点以及各大银行的网点地址，同时标注各类网点的营业时间。在每月缴费高峰时段，对缴费集中的网点进行走访，及时为客户发布客流高峰的信息。

（3）开展闲置电力资源免费中介服务

区域客户经理在正常开展片区服务项目的同时，定期对所属客户的经营情况、用电设备情况进行摸底，整理客户资源档案。根据客户对电力资源的闲置情况和需求，免费为供需双方牵线搭桥，满足双方对电力资源的需求。在实现闲置电力资源再利用的同时，建立协同服务机制，客户经理协调各相关部门和单位尽快为客户办理销户、过户、更名等手续，并催办施工单位尽快为客户送电，体现了用“心”服务向用“智”服务的转变。

（4）采用电话录音系统、客户满意度调查系统

为了保证每一位客户经理都能提供规范化服务，在试点电业局自主开发了USB电话录音系统，对客户经理在电话催费过程中进行语音录制，详细记录语音内容，既可对欠费客户起到温馨提示作用，又能监督和规范客户经理工作行为。

（5）推广使用客户信息卡

在客户数较多的地区，客户经理为每位客户订制客户信息卡，客户信息卡可以自动将客户信息录入到系统平台上，实现数据录入的准确性，极大缩短了对客户基本信息的核对时间，提高了工作效率，更大大方便了广大客户。客户经理定期对客户信息卡上的信息进行更新和维护，确保客户使用信息卡方便快捷办理业务。

2 应用情况和效果

（1）区域客户经理有效拉近企业与客户距离

实行区域客户经理制后，在抄表、催费、欠费停电通知、欠费复电等服务行为等方面得到了规范，确定了服务标准，解决了老百姓普遍关心的供电服务焦点问题，使目前客户满意度较低的几个服务短板得到有效改善，通过“木桶效应”的有效放大，促进供电服务水平整体提升的效果十分明显。目前全省已经有超过3 000人成功转岗为区域客户经理，共接受客户申请941份，接听客户咨询电话近万个，发出社区用电宣传单和电力服务名片30 000张，成功发现并消除安全隐患10起。

实行区域客户经理制，为集抄环境下的抄表员转型提供方向，为他们建立了新的职业发展通道。通过合理的评选和激励机制，培育一支职业道德好、思想状态稳定、技能水平高和服务质量优的片区电力服务队伍，提升企业综合实力。

客户经理进驻社区“彩虹服务站”的创新服务新举措的推广实现了3个突破：一是突破了传统客户经理只在营业厅内服务的局限，体现了以客户导向为服务目标的宗旨；二是突破传统的客户经理管辖模式，成立独立存在的专职服务机构，搭建独特的服务信誉平台，拉近了客户经理与客户之间的距离；三是突破了定点定时缴费的僵硬方式，丰富了缴费渠道，适应了快捷便利的都市生活节奏。

（2）“爱心购电点位图”便利客户办理业务

目前全省各地市电业局均开展创新制作“爱心购电点位图”服务项目。该图正面详细介绍多种缴费方式和缴费渠道，包括：银行网点缴费、网上银行缴费、超市缴费、刷卡POS缴费、自助购电缴费机缴费、电费充值卡缴费、电话银行缴费等，图的背面由客户经理有针对性的详细标注各区各银行网点地理位置，向客户大力宣传就近购电以及其它缴费方式。“爱心购电点位图”发放到客户手中后，受到广大客户一致好评。这一创新举措不但丰富了区域客户经理的服务内容，而且确保了电费资金及时收缴。

（3）中介服务提高闲置资源价值

闲置电力资源免费中介服务目前在牡丹江电业局试点开展。该局客户服务中心为一钢化玻璃厂和处于半停产状态的木工机械厂搭接，使该厂变压器容量由630 kVA增加到1 260 kVA，月均用电量由闲置期4.5万kWh增加到11.1万kWh，最终使三方受益。通过此项服务的开展，为更多企业落户牡丹江提供了电力保障，优化了本地的招商引资环境。截至目前,该项服务共帮助客户过户、新装、增装合计容量达10 000 kW以上，间接帮助客户节省投资数千万元。

（4）客户信息卡提高窗口工作效率

客户信息卡已经在省内几个城市试点使用，最大程度上节省了客户时间，减轻了业务办理人员的工作强度。例如：在月末收费高峰时段，使用客户信息卡的居民客户办理缴费业务平均用时为53 s，较用卡前平均缩短129 s，每天可多受理近百笔业务。使用客户信息卡，不仅体现了现代人的生活方式，更彰显了供电企业“你用电、我用心”的服务理念。

目前客户信息卡的制作流程、软件设计、版面设计、数据收集等环节均已达到制作要求。

3 新型客户经理制的推广和未来发展方向

自2012年初开始，区域客户服务制在黑龙江省已经初显成效。各地市电业局根据客户用电特征和本地区的经济发展水平，逐步扩大社区“彩虹服务站”的范围，细化了社区服务考核机制，规范了服务标准和细节。区域客户经理的推行，填补了服务渠道空白，效益明显。区域客户经理服务内容的增加，弥补了供电服务内容的短板，效果显著。

客户经理制创新服务再延伸将供电服务送进寻常百姓家，有效改善了居民客户的服务感知，为改善供电服务找到了新方向，为提升供电服务找到了新增长点，对供电企业可谓意义深远。

区域客户经理虽然取得了一些成效，但是还存在一些亟待解决的问题：一是区域客户经理的服务项目增加后，工作量出现明显增长，部分区域客户经理的片区服务对象超过4 000户，不利于提升服务品质；二是目前社区“彩虹服务站”多是设立在新建小区，老城区内由于社区场地有限，虽然需求旺盛，但硬件环境达不到要求，影响“彩虹服务站”的扩大；三是区域客户经理与客户零距离接触后，暴露出一些服务行为欠规范的问题，有些老的抄表员还没能转变身份，对新业务理解不透彻，对区域客户经理的服务品牌带来一定负面效应。

下一步，将针对客户经理制创新服务再延伸过程中遇到的问题，逐一制定解决措施，发挥有效协同机制，内部协调人力资源部、运维检修部等部门合理测算客户经理的定员标准，明确岗位职责，开展业务培训。同时，积极与政府部门和广大电力客户沟通，争取到到有利于“彩虹服务站”发展壮大的政策支持，并加大宣传力度，发动社会各界对区域客户经理进行监督，力争服务品牌实现再提升。

Practice of new customer manager system under big marketing system

CAO Hong⁃yu1,HU Jia⁃qi2
（1 Heilongjiang Electric Power Co.,Ltd.,Haerbin 150090,China;2 Harbin Electric Power Supply Company,Haerbin 150001,China）

“Big marketing”system emerged in order to improve enterprise’s market strain ability and customer service ability,to pro⁃mote marketing services from“service oriented”to“customer orient⁃ed”.The article introduced optimal service work core of“customer sat⁃isfaction”as customer oriented in Heilongjiang Electric Power Co.,Ltd.,to carry out the characteristics of innovative services,improve customer manager system.New customer manager system improved business management level in Heilongjiang Electric Power Co.,Ltd.

customer oriented;new customer manager sys⁃tem;innovative services

F407.61

C

1009-1831（2013）05-0055-03

2013-04-14；修回日期：2013-06-24