浅谈基于营配贯通的停电信息实时查询*

倪志泉，龚晓明，沈勤卫

（国网浙江省电力公司湖州供电公司，浙江 湖州 313000）

1 背景

1.1 电力客户需要获知停电信息

随着社会的快速发展，电力客户生产水平、生活质量、文化素质不断提高，用电需求差异化日益明显，对供电服务期望越来越高.一旦发生停电，原来有条不紊的生产、生活秩序就被立即打乱，工厂不能正常生产，各种电器无法使用，做任何事情会觉得非常不方便.这时，人们就想知道为什么停电，什么时候才能恢复用电，就会通过各种途径查询停电的相关信息.因此，做为供电企业，有责任也有义务对用户告知各种停电相关的信息，包括停电的原因、停电的时间、停电的范围等.

1.2 电力法律法规要求供电企业公告停电信息

《电力法》第二十九条规定：因供电设施检修、依法限电或者用户违法等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户.《电力供应与使用条例》第二十八条规定：因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前7 d通知用户或者进行公告；因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24 h通知重要用户；因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，供电企业应当按照事先确定的限电序位进行停电或者限电.《供电营业规则》第六十八条规定：因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告；因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24 h通知重要用户或进行公告；发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或限电.但限电序位应事前公告用户.

1.3 各项工作标准制度对停电信息公告做出要求

《浙江省电力公司标准化供电所考核标准》中95598客户服务系统的检查重点：为客户提供供电信息、电费查询、电费催收等电话或短信提示服务，并可与客户互动.《浙江省电力公司行风巡查评价表》中停电管理的考核内容：停电计划审批、变更管理规范性；停电信息对外公告是否到位，时间要求是否满足；停电信息通知是否到位.2012年，国家电网公司全面整合营销资源，创新管理模式，建设“大营销”体系，提出以“信息化”、“数字化”、“自动化”、“互动化”为标志的智能电网的建设和发展，坚持以客户为导向，利用统一的电网GIS信息服务平台和营销数据共享平台，提高供电服务、故障抢修、停电服务等客户服务能力，客户服务水平.

2 需求及功能

2.1 系统建设的意义

2.1.1 改变现有停电信息发布模式

现行停电信息的发布模式仅为简单的网页发布，由供电企业工作人员定期将计划停电和临时停电的信息挂到有关网站，或是在报纸上进行刊登，在电视上进行播放等.这种发布模式使得供电企业不仅需要支付大量的费用，而且发布的信息也仅限于计划停电和临时停电，当发生故障停电时，用户无法通过前述方式获得停电的相关信息.

基于营配贯通的停电信息实时查询系统，可以实现各类停限电信息的外网发布，包括停电的范围、影响区域以及相应的停电线路、配变等信息.发生故障停电时，系统可以即时形成本次停电的设备和用户信息列表，用户只要输入自身的户号，就可以确定自己是否在本次停电影响范围内.

2.1.2 减少客户停电类咨询、查询和投诉电话

2012年湖州电力局客户服务中心共受理业务咨询工单55 069起，其中停电信息咨询工单10 188起，占18.5%；受理信息查询工单169 951起，其中停电信息查询工单68 524起，占40.32%.如果用户能通过停电信息实时查询系统自行获知停电信息，就可大大降低受理人员的工作量，有效提高工作效率和服务水平.

做好优质服务的一个重要方面，就是减少用户投诉.大多数因停电引起的投诉的一个重要原因就是客户对停电的原因不清楚，无法得知确切的恢复供电时间.通过停电信息实时查询系统，用户可以查询到提前一周发布的停电计划，也可以输入户号，查询是否处于停电范围、停电原因和预估的恢复供电时间.这样就有效缓解客户的焦虑情绪，避免客户投诉事件.

2.2 系统建设的支撑条件

2.2.1 建立协同服务机制

图1 停电信息类型及管理部门

从图1可以看出，停电类型多种多样，而且隶属于各个部门归口管理.《浙江省电力公司停限电管理办法》中指出：生产部门是计划停电、临时检修停电、外力破坏停电、自然灾害停电的归口管理部门，营销部门是有序用电停限电、欠费停电、窃电停电、违约停电、配合政府停限电的归口管理部门，调度运行部门是故障停限电的归口管理部门.因此，需要明晰营销与发展、基建、运检、调控等部门在业扩报装、故障抢修、停电信息发布等的工作界面，强化系统集成和信息共享，建立“一口对外”的协同服务机制.

2.2.2 营配业务集成

停电信息发布涉及到多个部门的多个业务流程环节，将各类停电信息进行统一管理，在建立营销客户和配网设备关联关系的前提下，通过对停电线路拓扑结构分析，获取停电影响用户和电网设备.

因拓扑结构精细化分析至用电用户，为此，需要依托营销用户和配网设备的关联关系从营销系统获取用电客户信息；构建电网设备模型是开展电网拓扑结构分析的基础，因此，需要将PMS系统建立的电网设备模型在GIS上进行沿布，并以增量更新方式同步PMS系统电网设备模型；停电信息来源主要有三类：生产计划、用户故障报修和配网自动化装置检测，为此，需要建立营配贯通系统与配网自动化系统接口，读取配网自动化装置检测到的设备异常事件.

2.3 系统实现功能

（1）停限电信息外网发布：实现停限电信息发布到外网，包括停限电范围、影响区域以及相应的停电线路、配变等.

（2）停限电信息外网查询：提供内部用户和外部用户通过智能终端接入外网，查询停电线路、停电配备以及区域影响范围等等，对于输入自身的用电户号，可以明确告知是否在本次停电影响范围内.

3 困难及展望

3.1 遇到的困难

（1）依托于营配贯通，系统数据高度依赖于其他系统，对数据的准确性、及时性要求高.如电网拓扑结构要求精细化分析至用电用户，而拓扑分析的完整性直接影响信息查询结果.营销系统用户资料的完整和正确也起着十分关键的作用，如果用户的户号、户名、用电地址、配变、线路名称有误也会影响到停电信息查询结果，存在一定的的服务风险.因此，该系统的高效运作跟其他系统基础信息的完整性、准确性以及实时性息息相关.

（2）用户资料安全问题.目前尝试的系统中只要录入用户户号即可进行查询，且会显示用户姓名等相关信息，存在着用户资料泄密的风险.如果在系统查询时通过用户注册、录入验证码等来保护用户资料安全，那一个单独的APP软件难以单独设置，软件无法直接推广，但做为一个有益的尝试，相关功能可以做为省公司统一的网上营业厅的功能尝试.

3.2 前景展望

湖州电力局在电网GIS应用方面积累了丰富的经验，配网GIS系统拥有完整的电网拓扑，不仅有完整的高压电网资源拓扑，也有完整的低压电网资源拓扑使得停电分析分析到户成为可能，具备很高的配网管理水平，配网管理基础扎实、配网网架坚强、手拉手比例达到87%，已经形成具有湖州特色的配网管理体系.

虽然基于营配贯通的用户停电信息实时查询系统建成一定的困难，但通过此次尝试也为我们累积了一定的经验，该系统的功能和设想，为我局的储备项目提供了思路和支撑.为实现营销短信服务由“被动服务”到“主动服务”，完美打造“95598”光明服务工程，申报了营销电力短信深化应用项目；为方便用户得到各类服务信息，向用户提供手机客户端程序，提升电力服务能力，提高客户满意度，申报了用电掌上宝项目.