建构优秀电力文化的路径探索＊

潘经秋，金 霞

（国网浙江德清县供电公司，浙江 德清 313200）

0 引言

国网德清县供电公司全力打造 “阳光工程”的系列活动，是在坚守国家电网优秀文化的基础上，融合德清地域特色加快文化落地的有效载体，经过多年的实践取得了良好成效.良好的效应带动了企业的快速发展，国网德清县供电公司先后两次荣膺国家电网公司“综合管理标杆单位”和“卓越绩效模式先进单位”，被授予全国实施用户满意工程先进单位、浙江省供电服务先进单位、浙江省电力公司品牌服务“三十佳”.这些荣誉的背后，体现的是国网德清县供电公司对国家电网“五统一”优秀企业文化的深刻解读，折射的是该公司对责任的坚守和对创新的实践.

1 实施方法：“四位一体”，夯实活动根基

国网德清县供电公司在开展“阳光工程”系列活动中，不断解放思想，开拓创新，制定了保障、服务、监督、考评机制的“四位一体”制度体系，作为服务文化的支撑，贯穿于国网品牌落地的全过程.

1.1 建立完善快捷的保障体系

通过加快推进体制、机制和制度的改革与创新，整合现有制度资源，保证安全可靠供电，为客户提供高质量的电能，为客户发展提供坚实的物质基础.

1.1.1 加强组织领导

成立活动领导小组，形成了以党政“一把手”负总责、分工明确、责任到位、全员参与为主要特征的领导体制和工作机制，将其纳入企业的整体计划，同生产、经营等工作同部署、同推进、同考核.

1.1.2 统一形象宣传

常年坚持“阳光电力、共建和谐”宣传，并与“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程等主题活动相结合，邀请当地新闻媒体、社会各界和群众广泛参与，营造良好的宣传氛围.通过全方位、多层次的宣传，让社会公众和广大客户认知“阳光工程”、监督活动实施，拓展服务文化落地的社会基础.

1.1.3 加强队伍建设

通过开展各类岗位技能培训、定期组织岗位技术比武等形式，培养出一批素质高、业务精、富有朝气、能为客户提供优质服务的优秀员工，提高感知客户需求以及为客户服务的能力和水平.

1.1.4 积极打造大服务格局

实现以客户为中心，将服务关口前移，形成机关围绕基层转、基建围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转的大服务格局.

1.2 细化规范高效的服务体系

国网德清县供电公司以客户为中心，积极推行“八化”管理和“六心”服务，树立起了“国家电网”的闪光品牌.

1.2.1 首问责任制

做到让客户的需求在第一人那里得到满足，使客户问题在第一人那里得到解决.在员工中树立“人人是窗口、事事皆形象”的理念，让客户省事、省时、省心、省力.

1.2.2 客户经理制

“始于客户需求，终于客户满意”.客户经理是供电企业的全权代表，全程负责好客户用电业务的办理和后期服务的跟进，接受客户的监督.

1.2.3 服务承诺制

强化对外承诺的兑现率和满意度，使供电服务无缝隙延伸，全方位覆盖.全局“95598”投诉处理及时率、故障报修承诺兑现率处于省内领先水平.

1.2.4 流程闭环制

加强客户业扩工程规范化服务管理，实行“一站式”服务和“契约式”服务，坚持特事特办、急事先办、难事细办、繁事简办，为客户提供前期主动服务，过程高效服务和后期超值服务.

1.2.5 收费联网制

电费收缴是供电企业的重要工作内容，国网德清县供电公司换位思考，推行细致、便捷服务，开辟了

12种缴费途径，方便客户缴费.

1.3 完善内外结合的监督体系

国网德清县供电公司坚持内外结合，主动接受社会监督，加强内部监督.

1.3.1 推行行风监督员制度.

聘请政府有关部门、新闻单位和部分企事业客户代表担任行风监督员，定期召开会议主动接受客户监督，听取意见和建议，并及时做好反馈，把行风建设的知情权、参与权、监督权、评判权交给客户.

1.3.2 局领导接听县长热线

公司领导每年坚持走进“12345”县长热线接听群众热线，听民声、知民情、解民忧.认真做好“县长热线”交办工作，连续12年荣膺德清县县长热线交办工作先进集体.

1.3.3 重视人大、政协提案建议办理工作

实现了“两办”提案建议办结率100%、满意率99%以上的目标.

1.3.4 开展行风巡查明查暗访

严格按照《浙江省电力公司行风建设奖惩条例》要求，开展行风建设明查暗访，注重“摸实情、出实招、求实效、办实事”，增强基层单位自我约束、自我规范的能力.

1.4 规范科学严谨的考评体系

1.4.1 坚持“制度管人、流程管事、文化治企”的思路

在管理领域推广应用PDCA循环管理机制，引入“管理标准化、工作流程化”的理念，推行“处事三问”机制，动态修编规章制度，以制度约束和规范服务行为.

1.4.2 积极投身行风评议

参与群众满意基层站所创建和“千人评议机关”活动，主动接受政府部门、社会各界对供电单位、员工实践“你用电，我用心”理念的行为及结果的评价.

1.4.3 开展第三方满意度测评

委托第三方中介开展顾客满意度评价，查找问题，改进不足，提升供电服务品质的公信力和美誉度.

2 实施效果：“落地开花”，提升服务品质

国网德清县供电公司倾心推进的四大“阳光工程”活动，让国家电网公司“五统一”优秀企业文化有效融入德清，实现全面落地开花.

2.1 实施阳光家园工程，营造良好企业氛围

2.1.1 推行“六比较六反思”大讨论活动

该公司通过定期组织员工开展大讨论活动，让员工进行自我反思、自我剖析、自我整改、自我提高，进一步增强对企业发展、改革的责任感和使命感，齐心协力破解企业和电网发展中的各项难题，达到共度难关、共同进步的目的.

2.1.2 推行“三帮两导一挂钩”机制

“三帮”即帮助解决思想问题、帮助解决工作难题、帮助解决生活难题.“两导”即加强工作指导和心理辅导，开展员工职业技能培训和心理健康教育，提升员工身心两方面适应新体系的变革.“一挂钩”即将政治保障工程与各党支部管理及党员评价考核挂钩，把工作完成和作用发挥情况作为评选推荐“电网先锋党支部”、“一先两优”、“党员先锋岗”的主要依据，突出党组织战斗堡垒和党员表率作用.

2.1.3 开展企业文化系列活动

组织开展乒乓球、篮球、登山、大合唱、联欢会、摄影、绘画、十字绣竞赛等丰富多彩的企业文化活动，凝聚团队力量，培育“阳光心态”，倡导“激情工作、快乐生活”，共创共同事业、共建美好家园.

2.2 实施阳光动力工程，提升优质服务水平

国网德清县供电公司把公司基本价值理念落实到优质服务管理工作中，持续实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，牢固树立“你用电、我用心”，严格执行“三个十条”，以“一口对外、八化服务”举措提升“国家电网”品牌形象，客户满意度持续提升，在省公司“优质服务无投诉”竞赛中实现优质服务“零”投诉.

2.2.1 秉持“四个服务”的宗旨

推出“阳光动力工程”，全面实施“六制”，推行服务八化（即服务理念全员化、服务标准指标化、服务手段现代化、服务方式多样化、服务要求规范化、服务内容公开化、服务机制常态化、服务形象品牌化），建立制度健全、操作规范、政府放心、客户满意的“阳光动力工程”服务长效机制，为重点项目顺利落户提供电能保障，实现国网优秀服务文化在德清的全面落地.

2.2.2 进一步提升标准化、规范化服务水平，推行“阳光活力工程”

以推行营业窗口标准化服务为契机，持续开展为民服务标杆营业厅和群众满意基层站所创建活动，供电营业大厅获得省电力公司首批“为民服务标杆营业厅”，先后有10个窗口获县级及以上群众满意基层站所示范单位和先进单位.进一步拓宽缴费途径，推出银行批扣、银行现金、银行转账、POS机、村邮站、电费充值卡、预购电等12种缴费方式，着力打造“十分钟缴费圈”.

2.2.3 认真贯彻“三新”农电发展战略

进一步完善“阳光电力·社区共建”、“阳光电力·乡村共建”活动，深化电力对接便民服务中心活动，实施7项便民服务新举措.让客户享受到了“零距离”的供电服务，真正实现了电力企业与社区、乡村的“双赢”.不断丰富服务内涵，创新有效工作载体，开展走村入户，义务检查、整改线路，更换电能表、保险，解决各类用电问题，向村民发放安全用电手册，宣传安全用电知识，讲解节电“小窍门”，使广大农民享受到电力贴心服务.服务孤寡病残老弱客户，专门建立弱势群体档案，形成固定帮扶关系，帮助他们解决生活困难.目前，德清县阳光电力共建点已发展到22个，受益客户10万余人.

2.3 实施阳光护航工程，确保安全和谐稳定

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，强化以人为本，培育安全文化，护航企业和谐稳定.

2.3.1 领导决策保安全

狠抓“三个落实”，即思想上抓落实、组织领导上抓落实、具体措施上抓落实，加强对安全生产工作的领导，健全安全生产保障、组织和监督三大体系，提高科学防范的保障能力.在“三集五大”体系建设过程中，先后建立健全安全管理和工作标准36项，修编岗位安全生产责任制188个.

2.3.2 创新举措护安全

探索“五抓一打”专项行动长效管理，开展安全稽查对标，创新推出了“工作许可人列席‘二交一查’站班会”、“个人违章曝光台”、“‘三种人’月度零违章光荣榜”、“个人安全积分制”等一系列安全管理新举措.

2.3.3 加强稽查促安全

进一步健全安全组织网络，公司领导、中层干部、专业稽查人员、专业管理人员和专兼职安全员深入一线抓安全生产责任制落实，每月开展现场稽查达到700次以上.

2.3.4 完善预案筑安全

修订完善21个电网应急预案，开展电网反事故演练，确保德清电网安全稳定运行.

2.3.5 注重培训要安全

加大安全教育培训力度，认真组织《安规》普考、调考和“三种人”抽考，提高员工的安全技能水平和意识.

2.3.6 党员表率助安全

以党员责任区、党员安全旗手、党员先锋岗为载体，开展党员身边无事故活动.党员带头宣讲安全形势，开展谈心谈话对群众进行安全教育，“安全第一”的思想得以牢固树立.

2.3.7 干事干净赢安全

深化“三化三有”特色惩防体系建设，突出廉洁文化的引领与廉政教育的预防作用，营造风正气顺的企业发展环境.

2.4 实施阳光爱心工程，彰显国企良好形象

国网德清县供电公司在供好电的同时，积极承担社会责任，在全省供电企业率先成立阳光电力基金会.截止到目前，全县已有6519户困难群众从该基金会受益.该公司还连续7年持续开展“双千万结对帮扶”活动，帮扶款物达10万余元.连续8年开展“慈善一日捐”活动，踊跃投身资助“希望工程”结对生、抗灾抢险爱心帮扶等活动，为构建和谐社会奉献拳拳之心.近两年共组织各类捐款共计300余万元，树立了良好的国家电网形象，凸显了国家电网公司核心价值观的精神内涵.

3 结束语

自2012年下半年以来，国网浙江省电力公司全面开展了“制度管事、文化管心”主题活动，进一步弘扬国网公司统一的企业文化，推动国网优秀文化落地开化.国网德清县供电公司以推进“制度管事、文化管心”常态化建设为新的抓手，深入实施阳光系列工程，进一步创新工作载体，完善工作举措，总结经验，提炼亮点，服务客户，确保国网企业文化之花开遍德清大地，惠及德清人民.