影响门诊注射室护患关系相关因素分析及对策浅析

黄惠娇

影响门诊注射室护患关系相关因素分析及对策浅析

黄惠娇

目的 探讨影响门诊注射室护患关系的相关因素并分析对策。方法 对本院2011年500例门诊患者进行问卷调查, 整理分析影响门诊注射室护患关系的因素；根据分析结果, 采取相应对策改进门诊注射室护患关系, 并对比改进患者的护理满意度情况。结果 对比2011及2012年200例患者对门诊护理工作满意情况, 2012年患者的护理满意度提高到88.5%, 明显高于2011年的54.5%。结论 护理人员的业务水平、服务态度、就诊程序、诊室环境等是影响门诊注射室护患关系的主要因素, 通过提高护理人员的专业技术水平,简化门诊就诊程序等方式可以有效提高患者的护理满意度, 建立良好的护患关系。

门诊注射室；护患关系；对策

随着社会的发展以及医学模式的转变, 人们对于医疗护理服务质量的要求也越来越高。作为医院面向社会大众的重要窗口, 医院门诊注射室每天都需要接待大量的患者, 护理工作的任务比较繁重, 因此, 护患关系的好坏对医院的整体形象具有直接的影响［1］。在本次研究中, 选取2011年惠州市第三人民医院门诊注射室500例患者进行问卷调查, 分析影响护患关系的相关因素, 并采取相应对策。同时, 分别对2011年及2012年的200例门诊注射室患者进行护理满意度调查, 对比分析相关结果, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2011年1月～2011年12月期间在本院门诊注射室进行输液治疗的患者500例进行关于影响护患关系相关因素的问卷调查, 其中男性283例, 女性217例, 年龄16～72岁, 平均年龄(38.6±7.3)岁。同时, 分别选取于2011年及2012年在本院门诊注射室进行治疗的患者各200例, 问卷调查患者对护理服务的满意情况, 两组患者在性别、年龄、职业、学历等一般资料方面差异无统计学意义,具有可比性。

1.2 方法 对2011年500例患者进行“影响门诊注射室护患关系相关因素”调查问卷；分别对2011 及2012年的200例患者进行“患者护理满意度”问卷调查。

1.3 统计学方法 本次研究所有数据均采用SPSS14.0软件进行统计学分析和处理, 计数资料采用χ2检验, 以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 影响因素分析

对500份“影响门诊注射室护患关系相关因素”调查问卷进行整理, 分类统计影响护患关系的因素,详见表1。主要影响因素分析如下。

表1 影响门诊注射室护患关系相关因素

2.1 护理人员方面 ①业务水平不高, 门诊注射室病种繁多, 部分护理人员存在专业知识欠缺、操作技术水平不高的问题, 在进行护理时操作不够规范,用药剂量不够准确, 以及静脉穿刺不成功等都容易引起患者和家属的不满。②服务意识不强, 个别护理人员在进行护理过程中态度冷淡、不热情, 在与患者进行交流时语言生硬, 对于患者提出的问题不能耐心解释或解释不到位, 缺乏对患者的心理护理和人文关怀。

2.2 医院方面 ①就诊程序较多, 患者在进行门诊治疗时需要经过挂号、就医、交费、取药等多个过程, 患者需要往返多个部门甚至排队, 容易发生医患摩擦［2］。②诊室环境, 现在大部分医院的门诊注射室都采用大厅座椅的形式进行输液, 治疗环境及现有的服务设施与患者的需求之间存在一定距离, 加之门诊注射室内的患者较多, 患者流动性较大, 容易加重患者本身的不舒适感, 进而增加患者的不满情绪［3］。

2.3 患者方面 患者身心由于受到疾病的影响, 情绪比较敏感, 而由于注射室患者较多, 一旦等待的时间较长, 就会让患者产生焦虑烦躁的心理［4, 5］。同时, 患者及家属的自身素质也是影响护患关系的重要因素。

3 对策浅析

根据以上问题, 本院于2012年通过提高专业技术水平, 简化门诊就诊程序等方式对门诊注射室护患关系进行了改进, 具体对策如下。

3.1 提高专业技术水平, 增强服务意识 对门诊注射室护理人员进行专业技术强化训练, 要求护理人员加强理论业务知识学习, 熟练掌握相关护理技术,严格考核, 提高注射的穿刺成功率, 更好地适应门诊注射的工作需要。不断强化“以患者为中心”的护理理念, 增强服务意识, 从点滴做起, 变被动服务为主动服务。

3.2 简化门诊就诊程序, 改善就诊环境 尽量简化门诊的手续和程序, 使相关就诊部门尽量集中, 减少患者往返各部门的路程, 缩短患者的等待时间, 确保患者能够第一时间得到诊治。优化注射室环境, 保持室内环境整洁, 根据患者的年龄、疾病类型和病情程度设置不同的注射区域, 为患者营造舒适的就诊环境。

3.3 加强沟通交流, 改善护患关系 教育护理人员要学会换位思考, 充分理解患者及家属的心情, 在护理过程中坚持做到热情、耐心、细致, 经常主动询问和征求患者及家属的意见, 当患者及家属对护理工作提出指责或异议时, 应以诚恳的态度进行耐心解释, 减少护患纠纷的发生。

4 结果

对比2011及2012年200例患者对门诊护理工作满意情况, 结果显示：2012年患者的护理满意度为88.5%, 明显高于2011年的54.5%, 详见表2。

表2 2011及2012年门诊注射室患者护理满意度情况比较

5 讨论

由于门诊注射室工作的特殊性, 护理人员每天都需要接待大量来自社会不同环境、不同层次、不同文化素质、不同年龄的患者, 同时由于门诊所涉及的疾病种类比较广泛, 用药种类多而杂, 护理人员与患者之间容易发生矛盾、纠纷, 甚至引起投诉［6］。因此, 需要不断提高护理人员的业务能力和职业素养, 完善工作质量, 为患者提供优质的护理服务, 做到以患者为中心, 使患者在治疗期间能够保持心态平稳, 进而达到促进患者康复的目的。

在本次研究中, 通过对本院2011年500例门诊患者进行问卷调查分析, 结果表明影响门诊注射室护患关系的因素主要包括护理人员的业务水平、服务态度、就诊程序、诊室环境及患者自身素质等方面。针对以上问题, 本院于2012年采取相应对策对护患关系进行了改进, 经过改进后, 2012年患者的护理满意度提高到88.5%, 明显高于2011年的54.5%。

综上所述, 护理人员的业务水平、服务态度、就诊程序、诊室环境等是影响门诊注射室护患关系的主要因素, 通过提高护理人员的专业技术水平, 简化门诊就诊程序等方式可以有效提高患者的护理满意度, 建立良好的护患关系。

［1]康小瑜,冼丽冰.浅谈门诊注射室患儿输液存在的护理难点及对策.中国医药指南, 2012,10(29):667-668.

［2]周宁宁.影响门诊注射、静脉输液患者满意度的因素分析及护理对策.求医问药(下半月), 2012,10(12): 669.

［3]王淑梅,李静.对门诊注射室1200名患者满意度的调查分析.中国医学创新, 2013,10(21):153-155.

［4]凌素环,赖爱萍.浅谈门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施.医学信息(上旬刊), 2011,24(2):772-773.

［5]谢贤波.门诊注射室建立人性化护患关系降低护理纠纷探讨.吉林医学, 2011,32(34):7386-7387.

［6]钟婉洪,黄秀婷,王占弟,等.基层医院儿科门诊注射室减少护患冲突的方法与评价.中国当代医药, 2010, 17(14):84-85.

R473

A

1674-9308(2013)04-0067-03

10.3969/J.ISSN.1674-9308.2013.04.039

516002 惠州市第三人民医院