医院信息中心三级运维保障机制的设计与实现

王光华，郭雪清，肖 飞，张 伟，金红军

(广州军区武汉总医院信息科，武汉 430070)

医院信息中心不仅是一个职能科室，同时也是面向全院，提供以管理决策、知识配送、统计分析和计算机网络服务为一体的全方位、多元化的信息服务科室。医院信息化建设的步伐在不断加快，医院网络、硬件设备及软件系统的更新速度也在不断加快，如此多的设备、系统并行应用，难免出现问题，加之信息中心工作人员有限，有经验的维护工程师不足，而其中的维护工作量巨大，人少事多的矛盾比较突出，因而造成了信息维护反映滞后、处理不畅等问题。针对这种情况，使用一套专门管理维护工作的管理系统已经显得非常必要［1］。

1 三级运维保障机制的内涵

1.1 定义 三级运维保障机制是指根据信息故障的严重性和处理难度，分层级合理调配维护人员实施处理，以实现维护保障效果最大化的一种制度安排［2］。三级运维保障涵盖了维护工作的三个层次:一级运维保障主要是指使用远程处理工具远程处理计算机软件故障，维护人员无需到达现场即可处理;二级运维保障主要是指无法通过远程处理，需要指派专人到现场处理的硬软件故障，以及网络的重点性和专业性维护，如终端的硬件故障维修和定期维护等;三级运维保障是二级保障无法完成，需要技术主管处理的软硬件、网络的严重故障和关键性维护，如大面积网络中断、服务器宕机等［3］。

1.2 实施原则 三级运维保障机制遵循“合理调配、专业保障”的原则实施。结合信息中心维护保障人员的专业分工，根据故障及维护性质特点，对人员进行分类、编组，合理调配资源，实施专业保障，充分做到人尽其才，物尽其用。一般情况下，可将维护人员分为三个维护小组，即硬件维护组、软件维护组和网络维护组，每个组由1人担任主管，负责组织管理。

1.3 设计思想 三级运维保障机制的核心问题是如何合理调配和管理维护保障人员。按照故障处理难度:一级维护主要由信息中心当天值班人员完成;二级维护由维护小组成员负责完成;三级维护由维护小组主管带领该组组员或抽调其他维护小组组员共同完成。为确保三级运维保障机制有效运行，医院信息中心设计并实施了运维保障管理系统［4］。

2 运维保障管理系统的功能设计

运维保障管理系统建立在医院内部局域网络平台之上，采用ORACLE作为数据库系统，C/S架构，使用.NET工具开发，客户端安装在带磁条读卡器的触屏电脑上，工作人员每人配备写有本人标识信息的磁条卡一张。系统界面友好，操作方便，主要包括四个部分的功能:故障登记、人员调配、实施反馈、统计分析。

2.1 故障登记 此项功能主要用于值班人员对科室报告的故障信息进行采集，使用此功能，值班人员可以详细登记报修时间、故障科室、联系电话、故障类别、故障现象、处理结果等信息(图1)。故障登记这一环节非常重要，对三级运维保障机制的实施效果起到了至关重要的作用，值班员必须准确记录故障特征，根据故障的性质和排除的困难程度，合理安排相关维护小组人员处理，既不能大题小做，也不能小题大做。

图1 值班信息采集

2.2 人员调配 按照三级运维保障机制的原理，如果故障不能通过远程协助方式远程解决，则按人员分工表安排相关工程技术人员到现场处理。此项功能主要是用于记录维护人员去向，以便值班人员和科室领导随时掌握工作人员动向。维护人员下科维护，需刷卡登记去向、时间及维护内容。

2.3 实施反馈 故障处理情况必须要有反馈，以便将来追踪、统计，为此设计了实施反馈登记模块，工作人员完成故障处理后回科登记处理过程及结果，如果问题复杂可在维护现场直接请求技术主管协助。出现的新问题、新情况处理完成后上报技术主管，分类补充至维护手册中，并在第二天早交班会上通报故障现象和处理方法，方便今后类似问题的处理。

2.4 统计分析 从这个统计信息里可以查询问题及时处理情况、分析出问题处理过程的难易程度等信息。另外，问题处理的过程描述本身也是一种维护经验的积累，这种积累不仅对处理这个问题的本人有益，同时对科室所有的维护人员都是一种有益的参考。科室反映的每个故障都有分类，对这些故障进行统计分析，可以得出哪一类的故障出现比较多，针对这类故障可以去重点突破，找到有效的解决办法。另外，同样性质的问题，每个人的处理方式可能不同，而在大家的共同交流中，最后总会有一个更加合理、高效的处理方式被大家认可，这为提高维护效率和质量奠定了基础。同时，此项功能统计了维护人员的工作量情况，可作为人员绩效考评的依据之一(图2)。

图2 员工考评结果

3 讨论

上述四项功能，也可以理解为三级运维保障机制的四个步骤，通过这四个步骤，完成了一次运维保障。通过使用运维保障管理系统，将三级运维保障机制的思路清晰反映在维护保障实践中。此维护管理系统结构虽然简单，但非常实用、好用。应用近两年来，渐渐被信息中心工作人员所接受，并产生了较好的效果。因为有了问题处理过程的描述，有随时更新维护手册的帮助，就是对一个没有经验的员工，面对曾经发生过的同类问题很快就能找到解决办法，切实达到了事半功倍的效果。应用该系统以来，信息中心维护工作有了改观，减少问题的遗漏，提高维护的效率，改善了服务态度，得到了各科室的好评。

［1］ 杨红玲.医院信息中心维护管理系统的设计与应用［J］.现代医院，2009，9(9):141 －142.

［2］ 孙 莉.医院信息系统的维护和管理［J］.医疗卫生装备，2010，25(10):65 －66.

［3］ 赵京利，张震江.医院信息系统维护的主要问题及解决方法［J］.解放军医院管理杂志，2006，13(2):160－161.

［4］ 姚 峰.关于对医院信息系统管理和维护的探讨［J］.医学信息，2011，8(24):5223 －5224.