优质护理服务中提高护士满意度的方法探讨

杜培欣，张雅丽

(上海中医药大学附属曙光医院肛肠科，上海 201203)

随着人们生活水平的提高，社会对医疗护理服务的要求也随之增长，2010年卫生部倡导优质护理服务示范工程，对患者提供人性化的主动服务，营造温馨、安全、舒适的就医环境，构建平等和谐护患关系，防范护患纠纷［1］。实施优质护理服务以来对提高患者满意度有诸多研究［2，3］，但对直接影响患者满意度［4］的优质护理实施者——护士满意度的研究相对匮乏。某三甲医院外科病区作为第一批优质护理示范工程的实施科室，在实施常规优质护理服务管理方法的基础上，于2011年1月—2012年1月采取一系列管理举措，以改善护士服务理念、团结协作观念，最终达到提升优质护理质量，提高职业满意度的目的。

1 资料与方法

1.1 一般资料 某三甲医院外科病区编制床位××张，每月手术120台左右，出、入院患者各5～8人/天;护士14名，均为女性。年龄:≥40岁2名，30～39岁3名，＜30岁9名;职称:主管护师2名，护师3名，护士9名;工作年限:≥20年2名，10～19年3名，5～9年3名，＜4年6名;学历:本科2名，大专10名，中专2名。

1.2 提高护士满意度管理方法 ①实施人性化的管理，加强团队凝聚力，关心每一位护士对工作的所思所想，使每一位护士都明确自身工作的价值，共同发展、进步;②针对护士调查问卷发现的问题，了解原因，纠正认识的偏差，同时对管理工作中存在的不足及时纠正;③实施工作量与个人薪酬密切挂钩的方法，设置个人工作量登记表，每日下班前，每一位护士将当日工作以数字表形式记录，月底根据总工作量并按一定的比重进行奖金分配;④设立质控检查登记本，制订加分和减分项目，月底按照登记本、护理部及大科检查反馈单分组统计加减分项目，对分数高的个人给予一定的奖励，以激励为主，奖勤罚懒;⑤发挥先进个人的模范带头作用，引导护士积极向上，形成良好的工作氛围。

1.3 护士满意度的调查工具及方法 采用自制护士满意度调查问卷，通过预试验调查、专家咨询、因子分析等方法制定，调查问卷Cronbachα=0.84;内容效度由4位本医院护理专家采用访谈的方式评定;因子包括对优质护理服务理念的接受程度;对参与基础护理的满意程度;对现有工作、酬劳的分配方案;对在护理工作中自身价值的体现;对护理工作的执业前景等。各因子分为满意、较满意、一般、不满意，1～4个等级。以1年为研究周期，在研究开始前(第一次)、半年后(第二次)、1年后(第三次)进行3次调查，现场发放调查问卷，并当场收回。

1.4 护理质量评价标准 ①当月护理部质控检查成绩及平时护士长、科护士长抽查成绩。②当月出院患者满意度。采用本院“优质护理满意度调查表”，包含患者对医师护士知晓度，安全教育，基础护理、生活护理的落实，健康宣教，用药指导，术前、术后指导，功能锻炼等20项条目，分为满意、较满意、一般、不清楚、不满意，分别记5～1分，100分为满分。出院满意度在下一月进行测评，以电话和信件形式，根据出院患者登记表逐一追踪测评。

1.5 统计方法 使用SPSS12.0统计软件，等级资料采用非参数分析(Kruskal－Wallis Test)，计量资料采用单因素方差分析，两两之间采用多重比较(Post Hoc Tests)。

2 结果

2.1 研究开始前、半年后、1年后护士满意度调查比较 14名护士三次测评共发放调查问卷42份，回收42份，回收率100%(表1)。

表1 三次护士满意度平均秩次比较(n=14，Mean Rank)

2.2 研究开始前、半年后、1年后各时间段病区优质护理工作质量控制检查 成绩分别为:第一次93.57分，第二次95.74 分，第三次97.83 分。

2.3 研究开始前、半年后、1年后出院患者满意度调查 三次共发放调查问卷387份，回收92.00%，其中电话随访210份(表2)。

表2 三次出院患者满意度比较

3 讨论

3.1 提高护士执业满意度的必要性 国内各大医院的护理工作量繁重，特别是开展优质护理服务示范工程强调护士必须落实患者的基础护理与生活护理，增加了护士的工作量，导致少数护士对自身工作的价值、执业前景产生怀疑，认为护士沦落到了“高级保姆”的地位，甚至对优质护理服务产生抵触情绪。马斯洛的需要层次理论也强调在组织中不同员工，以及员工的不同时期，其需要充满差异性，而且经常变化。因此，管理者弄清员工的需要是什么，有针对性地进行激励。国内护理研究者更多的是以关注医院的效益、提高患者的满意度为出发点进行的研究［4－6］，无论是冯继贞［7］通过“单向测优法”激励机制实施护理管理，还是其他研究者的奖惩制度管理［8，9］，都旨在从工作中调动护士积极性，激发工作热情，缺乏以护士对优质护理的真实感受与看法为出发点的研究。客观、公正地了解护士对实施优质护理服务的满意度情况，及时发现问题，帮助护士实现从消极应对到高度敬业、从被动回应变成积极负责的转变，激发护士工作热情、挖掘护士工作潜力、体现护士自身价值，提升职业荣誉感和社会地位，针对性地找出解决问题的方法，从根本上提高护理服务质量和患者满意度，保证优质护理的落实，是护理管理者不容忽视的研究课题。

3.2 护士执业满意度的提高与优质护理服务落实质量及患者满意度提高密切相关 护士作为优质护理落实的主体，只有做到让护士满意，才能使护士提供更满意的护理服务。此次研究从护士的认识(优质护理服务理念)、工作的本身(参与基础护理)、薪酬的分配方案以及护士追求的尊重与自我实现(工作的价值体现、执业前景)等角度出发，根据不同护士、不同时期的要求给予相应的管理调整取得了比较好的效果，可以看出随着护士执业满意度的提高，患者满意度与护理质量亦随之提高(表1、表2)。说明护士执业满意度提高有助于提高患者对优质护理服务的满意度有利于增加患者对医院的信任度，提升医院的社会形象，改善医院的经济效益和社会效益。在优质护理示范工程开展后，不断有相关研究的报道体会［10］，本研究对所在病区14名护士不同阶段的调研结果，说明护士更多的是需要从理念、工作本身和自我实现的提高(各时段比较:P 均 ＜0.05)，而对其他研究者［8，9］认为的薪酬奖惩制度的相对不敏感，各时段比较无显著统计学意义(P＞0.05)，这可能说明护士追求的是更高层次的价值实现，也可能与样本量偏小有关。

4 小结

优质护理示范工程是我国卫生改革的一项任务，卫生部旨在通过改革医疗护理服务质量达到使“患者满意”“政府满意”，从而实现“社会满意”的目标。而基层护理管理者只有做到提高优质护理服务的载体——护士满意，才可能从根本上实现患者满意，才可能相应提升护士自身价值，提升职业荣誉感和社会地位;才可能提升医院的社会形象，真正体现医疗卫生改革的价值。

［1］ 全国护理工作会议专题.夯实基础履行责任努力为人民群众提供优质护理服务［J］.中国护理管理，2010，10(3):5 －8.

［2］ 刘义兰，王桂兰.住院患者对护理服务满意度评价研究现状［J］.护理研究，2007，21(2):295－298.

［3］ 赵红云，李秋洁，曹俊环.住院患者护理满意度现状及影响因素分析［J］.护理学报，2009，16(5B):4－6.

［4］ 韩培华，刘安琪，李伦兰，等.住院患者满意度影响因素调查研究［J］.中国护理管理，2009，9(10):37 －40.

［5］ 邓燕妮.创建优质服务，提升医院形象［J］.中国医药导报，2009，6(31):144.

［6］ 杨翠云，郝芹华，聂春燕.创建优质护理服务，防范护患纠纷［J］.内蒙古医学院学报，2009，31(1):271－273.

［7］ 冯继贞.单向测优法用于提升护理服务质量的探讨［J］.护理学杂志，2009，24(18:外科版):12 －13.

［8］ 吕秋玲，邝日红，黄新武.开展“创优质服务”活动的成效与实施方案［J］.中国当代医药，2010，17(22):197－198，201.

［9］ 刘学英，胡 鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察［J］.现代临床护理，2010，9(8):60－63.

［10］刘新玲.浅谈护理优质服务的实践与进展［J］.中国疗养医学，2010，19(6):521 －523.