提升服务品质 打造市民学习天堂——以南京图书馆为例

黄世刚

（南京图书馆， 江苏 南京 210018）

1 引言

随着社会的进步， 我国公共图书馆事业已经进入了一个普遍均等服务的时代， 而普遍均等的服务理念则要在免费开放的过程中以多样化的具体形式表现出来。 作为省级图书馆，南京图书馆自全面实行免费开放以来， 免费服务的力度逐步加大，除了免费办理借阅证，全面开放所有借阅室、阅览室和典藏库以外， 还在2012 初实现了自修室、电子阅览室的免费开放，为实现全民共享图书馆打下了坚实的基础。 虽然公共图书馆免费开放，但离社会和民众对公共文化服务品质的需求还有一定的差距。 新形势下，省级公共图书馆如何通过创新管理与服务参与文化建设， 在免费开放的基础上提升服务品质，保障人民群众终身学习、个性化学习的权益，是本文探讨的重点。

2 南京图书馆免费开放的实践与探索

2.1 服务范围更具广泛性

南京图书馆面对更多类型更多层次读者的多样化需求，认真分析，积极探索，不断充实读者服务工作的内容，积极拓宽读者服务范围。2012 年元旦正式运行的总咨询台， 集中提供导读问讯和参考咨询服务， 为读者和文献信息之间架设了一座桥梁，有效提高了图书馆资源与服务的利用率；一楼到五楼的公共休闲和阅览外借区域让来馆读者或阅读、或休憩，充分享受着文化休闲的愉悦；遍布全馆的无线网络系统， 更是让诸多喜欢上网冲浪的年轻读者感受到了信息时代的便捷服务。 南京图书馆还举办了讲座、展览等系列读者活动。 这些服务措施的推出使新老读者充发享受到阅读的趣味，感受到文化的魅力。

2.2 服务方式更具主动性

南京图书馆主动畅通与读者沟通的渠道，通过多种方式搭建与读者交流的平台， 不仅设立读者意见薄和创先争优意见箱， 还积极关注和收集网络上的读者意见，每月及时汇总，在仔细调研的基础上给出解决方案， 并在图书馆主页上集中反馈。 南京图书馆主动服务的诚意换来了读者的热切关注，促进了图书馆服务品质的提升。 在与读者的沟通与互动中，找书难、热饭不方便、缺少自修室、电子阅览室资源缺乏、闭馆后还书难等问题逐一得到解决。 南京图书馆还每年评选出30 名年度优秀读者，在4·23 世界读书日活动当天向社会公布，同时向获奖者颁发荣誉证书，邀请他们召开座谈会，畅谈读书用书体会，对图书馆的未来发展献计献策，极大地激发了读者利用图书馆的热情。

2.3 服务意识更具超前性

南京图书馆借鉴“物流理念”，创造“流动”软硬件条件，开展流动图书馆服务，扩大公共文化服务的辐射力和影响力。 南京图书馆在全省范围内先后设立了流通服务点41 个，其中区县公共图书馆26 个、单位流通服务点15 个，配送图书17 万多册，产生了良好的效益和影响，促进了全民共建关系， 满足了部分弱势群体和落后地区读者的阅读需求。 南京图书馆还主动进驻省两会代表驻地，开展推送服务， 在现场为代表委员提供全方位的信息咨询服务， 主动承担为省级领导机关提供立法决策参考服务的职能。 两会期间，南京图书馆共发放《信息传真》8 000 多份，办理借阅证近千张，为近百人开通“江苏立法决策信息服务平台”个性化访问权限。 这种现场服务和网络服务相结合的方式，赢得了代表委员们的一致好评，大大提升了南京图书馆的社会影响力。

3 关于进一步提升公共图书馆服务品质的思考

南京图书馆通过几年来的积极探索和实践，在免费服务方面积累了一定的经验， 但作为一个公共图书馆与国内外许多大型图书馆相比， 在服务深度和服务广度上还有一定的差距， 读者满意度还有很大的提升空间。 如开架阅览区错位乱架现象严重、公共文明素养不尽人意、馆舍辐射面有限、借阅需求满足度有待提高、针对性信息需求获取困难等问题， 往往影响到广大读者享受公共文化服务的舒适度和满意度。 为此，公共图书馆可以从更新服务理念、拓宽服务视野、推进服务深度等三个方面着手，积极提升免费服务品质，全面落实服务致胜战略，使公共图书馆真正成为“市民身边的学习天堂”。

3.1 更新服务理念

3.1.1 承诺式服务

服务是公共图书馆业永恒的主题， 来图书馆享受公共文化服务的读者文化层次、 年龄结构跨度很大，面对读者的不同需求，公共图书馆工作人员应该主动更新服务理念，着眼读者需求，提升服务品质。 比如对于证件办理时间、文献借阅时间、文献查询时间、 文献下载时间、 闭架文献获取时间、文献传递时间、讲座视频上网时间等可以进行量化的服务项目，可以事先进行合理测算，然后向读者作出服务承诺，以减少读者的无效等待时间。

3.1.2 走动式服务

目前， 公共图书馆的书大都是按照中图分类法排架的，许多初次来馆的读者，对此比较陌生，看到一排排的书往往无所适从。 还有一些老年读者视力不太好，在找书时也存在一些困难。 为此，图书馆可以在开架阅览区适当安排一定数量的工作人员进行“走动式服务”，一方面可以随手将阅览桌和书架上的闲散书归位， 以减少由于图书不在位而引起的读者抱怨； 另一方面也便于主动关注读者需求， 减少读者在查书找书过程中耗费的时间。 “走动式服务”旨在加快工作频率，以亲切、热情的精神面貌让读者感受到宾至如归的服务品质。

3.1.3 提醒式服务

免费开放所倡导的“无障碍、零门槛”的服务方式，对吸引社会各界人士走近图书馆、认识图书馆、使用图书馆起到了积极的促进作用。 但另一方面， 由于来馆人员的文明素养不一也带来诸多隐患。 比如有的读者在馆舍角落里抽烟，有的读者在公共休闲区喧哗、躺卧，还有的读者在公益讲座现场接打电话、哄闹、请老师签名时不按序排队等，对于这些安全隐患和不文明行为， 图书馆可以通过图文标识、保安口头提醒，也可以尝试制作动画短片，在公共区域设置显示屏无声播放，或者在讲座开始前的时段循环播放，通过寓教于乐，以轻松愉悦的方式提升读者的文明素养。

3.2 拓宽服务视野

3.2.1 公共服务重心下移

省级图书馆作为龙头馆，可以与属地市县、区县、街镇、社区等城市图书馆（室）通过总分馆的方式形成联合体，以方便读者就近借阅，实现公众服务重心下移。 比如，以基层公共图书馆为依托，大力推出无人值守自助图书馆和自助借还书设备，灵活设置在城市的各个角落，把24 小时永不关闭的图书馆送到基层， 在主馆闭馆期间提供365 天无障碍自助借还和阅览服务。 市民凭有效读者证就可以开启自助图书馆的大门，实现通借通还，真正体验到“身边的学习中心”带来的便捷与实惠。还可以尝试与属地区域图书馆开展联动工作，统一策划大型读者活动，把高质量、高水准的读者活动送到基层。 一方面可以缓解因馆舍面积、人员数量有限带来服务辐射面不足的压力； 另一方面还可以充分发挥区域图书馆的覆盖面优势， 带动属地区县图书馆免费服务水平的提升。

3.2.2 推进数字化网络服务

信息时代，公共图书馆应该推进数字阅读，满足更多人的阅读需求。 省级图书馆可以通过指导、协助属地基层图书馆开通网站，建设电子阅览室，使市民可以通过家门口的图书馆（室）自主注册成为正式用户， 享受全国公共图书馆提供的免费网上参考咨询、 免费文献远程传递服务以及省级图书馆讲座视频下载、电子书在线阅读、学术期刊电子版、 文化资源共享工程和民国文献等一大批自建的地方特色数据库资源。

3.3 推进服务深度

3.3.1 培育图书馆核心竞争力

信息时代， 为社会提供信息服务的能力逐渐上升为图书馆的核心能力重要评价指标， 这就需要图书馆在提升服务品质时对信息服务的介入要有足够的力度，打造“深度信息服务”品牌，培育核心竞争力。 可以尝试转变以往坐在办公室里“等待咨询”的行为模式，走到企事业、研究群体以及政府决策部门身边去，参与到用户的课题研究中，通过与用户的互动，逐步积累个性化信息服务经验。比如上海图书馆在世博会举办期间， 积极筹建了世博信息中心，开展各类信息研究和咨询活动。 上海图书馆的专家不仅参与到世博会相关研究项目中，还全程参与了主题论坛和高峰论坛的工作，对论坛的主题进行了深度策划和评价， 以高质量的信息服务充分实现了图书馆的社会功能。

3.3.2 加强信息服务人才队伍建设

公共图书馆在推进服务深度， 提升服务品质的过程中，要加强人才队伍建设，提升信息服务人才的问题解决能力。 首先，对馆员队伍已有的知识结构进行梳理，做到专业对口，人尽其才。 其次，从信息服务需求出发， 以馆员现有的知识结构为基础，设计特色培训课程，通过脱产培训与跟班培训相结合的方式， 引导馆员在信息服务实践中提升专业素养， 真正发挥出公共图书馆在资源组织和信息咨询方面的优势。

4 结语

随着公共图书馆免费开放的不断深入， 在不断更新服务理念、拓宽服务视野、推进服务深度，提升免费服务品质的过程中， 图书馆也将逐步成为大众安顿心灵、提升自我的一处永久圣地。 免费开放， 把公益文化服务的实惠带到了每位市民的身边，而免费服务品质的提升，则将使公共图书馆真正成为“市民身边的学习天堂”。

[1] 由南京图书馆的一天看我省三馆免费开放[EB/OL].[2012-04-12].http://cul.jschina.com.cn/whcy/201103/t664 178.shtml.

[2] 柯平.当代图书馆服务的10 个理念——新图书馆服务论之二[J].图书馆建设,2006(4):1-5.

[3] 吴慰慈.图书馆学基础[M].北京:高等教育出版社,2004:264.

[4] 彭飞.创建公共文化服务体系示范区和县区公共图书馆办馆理念的转变[EB/OL].[2012-04-15]. http://blog.sina.com.cn/s/blog_58d5480e01013b3g.html#comment.

[5] 吴建中.拥抱数字阅读 迎接Web3.0 时代[EB/OL].[2012-04-15].http://sh.eastday.com/m/20120423/u1a6506494.