由点到面的维护

西南交通大学物流工程系王群智

在维护客户的过程中，尤其是现在的市场环境之中，没有利益就没有关系。但如果没有信任作保证，没有人会相信你的利益。然而，机会是均等的，利益大家都能给，你能够给客户，同时你的竞争对手也能给客户，此举很容易被模仿，就像浩华物流最初所采取的方法一样。但信任的确是要花大量时间和精力来建立的，也是不容易被竞争对手复制的。

良好的客户关系表现在，可以偶尔谅解你服务上出现的过失，向你透露企业内部信息或竞争对手动向。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的第一道防线。但是良好的客户关系有一点必须注意，尤其是对于物流企业来讲，如果将与客户的关系局限在某个个人身上，如制造企业的物流部门负责人，风险是很大的，他会受到工作调动、生病、环境、情绪、甚至其它法律因素的影响。如果将与客户的个人关系扩大到组织层面，客户的总经理以及更多的负责人，物流企业遭遇风险的机率就要小得多。

与此同时，提高与客户的关系级别，使销售人员和客户内部某个人点对点的接触，转变成为企业各部门与客户各部门面对面的接触，无疑也减低了万一由于本部门工作人员的变动以及对方客户人员的变动带来的客户流失的风险。