浅谈信息接收者反馈不当现象及对策

□文/任满收

（河南财政税务高等专科学校 河南·郑州）

俗话说：道不同，不相为谋；话不投机半句多。在跨文化沟通中，有时会遇到信息接收者不愿开口说话或所言非信息接收者所欲之实话的情况。这些都是信息接收者反馈不当现象。本文拟就信息接收者反馈不当现象的成因进行分析并提出相应对策。

一、信息接收者反馈不当现象及分类

信息接收者反馈不当现象是从信息发出者的角度分析的，指的是信息接收者的反馈与信息发出者预期有出入的现象，对信息发出者而言不当的信息反馈对信息接收者而言未必不当。

信息反馈不当现象可以分为零反馈、反馈不足、反馈失实和反馈过度四种情况。

零反馈指的是信息接收者接收到信息并进行理解后不发出任何形式的反馈。例如，信息接收者接收到手机短信或电子邮件后不进行回复。

反馈不足指的是信息接收者接收到信息并进行理解后所发出的反馈不足以满足信息发出者的预期。例如，在面对面沟通的渠道下，信息接收者接收到信息并进行理解后生气不理人，或者使用非语言沟通方式进行反馈让对方猜测其意思，或者话不说完，有意隐瞒等都是反馈不足。

反馈失实指的是信息接收者接收到信息并进行理解后所发出的反馈与信息接收者的真实想法相悖，也就是不说实话。

反馈过度指的是信息接收者接收到信息并进行理解后所发出的反馈超出了信息发出者的预期。

二、跨文化沟通中导致反馈不当现象的因素

在跨文化沟通中，导致反馈不当现象的因素有：内在因素、外在因素。内在因素是信息接收者自身的因素，外在因素是信息接收者之外的因素。内在因素有自我认可度和自身利益受到的影响。外在因素又可分为信息发出者因素、环境因素和关系因素。关系因素是信息发出者与信息接收者的关系。信息接收者与信息发出者的关系又有上下级、远近之分。而信息发出者、环境和关系又有信息接收者所感知、信息发出者所感知和客观三种情况。本文所探讨的信息发出者因素、环境因素和关系因素指的是信息接收者所感知到的信息发出者、环境和关系。（图1）

三、跨文化沟通中导致反馈不当现象的影响机制分析

跨文化沟通的信息可分为两类：关涉信息发出者与信息接收者的信息和关涉第三方的信息：

1、关涉信息发出者与信息接收者的信息出现反馈不当现象的内因影响机制。根据自我认可度和利益导向两个维度可以做出关涉信息发出者与信息接收者的信息出现反馈不当现象的内因影响机制，如图2所示。（图2）可以看出：自我认可度和利益导向对信息接收者的影响可以分为四种情况：①信息接收者自我认可度高，利益导向为利他；②信息接收者自我认可度低，利益导向为利他；③信息接收者自我认可度高，利益导向为利己；④信息接收者自我认可度低，利益导向为利己。在①情况下，信息接收者有做出适当的信息反馈的倾向；在②情况下，信息接收者有做出不当的信息反馈的倾向；在③情况下，信息接收者有做出适当的信息反馈的倾向；在④情况下，信息接收者有做出不当的信息反馈的倾向。

2、关涉第三方的信息出现反馈不当现象的内因影响机制。根据自我认可度和利益导向两个维度可做出关涉第三方的信息出现反馈不当现象的内因影响机制图，如图3所示。（图3）可以看出：自我认可度和利益导向对信息接收者的影响可以分为四种情况：①信息接收者自我认可度高，利益导向为利他；②信息接收者自我认可度低，利益导向为利他；③信息接收者自我认可度高，利益导向为利己；④信息接收者自我认可度低，利益导向为利己。在①情况下，信息接收者有做出不当的信息反馈的倾向；在②情况下，信息接收者有做出适当的信息反馈的倾向；在③情况下，信息接收者有做出不当的信息反馈的倾向；在④情况下，信息接收者有做出适当的信息反馈的倾向。

3、外因影响机制。信息接收者对信息发出者的感知可以分为可靠不可靠。这里的可靠不可靠既可指是否可以信赖，也可指是否经得住信息的打击，还可指是否够成熟。信息接收者对环境的感知可以分为安全不安全。这里主要指信息在该环境下传递是否会给信息接收者与发出者带来伤害，也可指是否有第三方对信息接收者施加压力威逼利诱。信息接收者对信息接收者与信息发出者的关系的感知可以分为关系远和关系近。这里的远近既可以指私人关系的远近，也可以指职务关系的远近：信息发出者与信息接收者就某信息而言是否有权进行直接沟通。

根据信息发出者、环境和信息接收者与信息发出者的关系三个维度可以做出反馈不当现象的外因影响机制图，如4所示。（图4）可以看出，信息发出者、环境和信息接收者与信息发出者的关系对信息接收者的影响可以分八种情况：①信息发出者可靠、环境安全、信息接收者与信息发出者关系近；②信息发出者可靠、环境不安全、信息接收者与信息发出者关系近；③信息发出者可靠、环境不安全、信息接收者与信息发出者关系远；④信息发出者可靠、环境安全、信息接收者与信息发出者关系远；⑤信息发出者不可靠、环境安全、信息接收者与信息发出者关系近；⑥信息发出者不可靠、环境不安全、信息接收者与信息发出者关系近；⑦信息发出者不可靠、环境不安全、信息接收者与信息发出者关系远；⑧信息发出者不可靠、环境安全、信息接收者与信息发出者关系远。在①情况下，信息接收者有反馈适当倾向；在②情况下，信息接收者有反馈不当倾向；在③情况下，信息接收者有反馈不当倾向；在④情况下，信息接收者有反馈不当倾向；在⑤情况下，信息接收者有反馈不当倾向；在⑥情况下，信息接收者有反馈不当倾向；在⑦情况下，信息接收者有反馈不当倾向；在⑧情况下，信息接收者有反馈不当倾向。可见，信息接收者有反馈适当倾向的情况只有①信息发出者可靠、环境安全、信息接收者与信息发出者关系近。

内因与外因共同起作用，最终影响信息接收者对信息发出者的信息反馈。

图1 导致反馈不当现象的因素示意图

图2 反馈不当现象的内因影响机制图A

图3 反馈不当现象的内因影响机制图B

图4 反馈不当现象的外因影响机制图

综合内外因的影响，我们可以看出：关涉信息发出者与信息接收者的信息，信息接收者只有在自我认可度高、利他、信息发出者可靠、环境安全、信息接收者与信息发出者关系近和自我认可度低、利己、信息发出者可靠、环境安全、信息接收者与信息发出者关系近两种情况下会进行适当反馈。

关涉第三方的信息，信息接收者只有在自我认可度低、利他、信息发出者可靠、环境安全、信息接收者与信息发出者关系近和自我认可度高、利己、信息发出者可靠、环境安全、信息接收者与信息发出者关系近两种情况下会进行适当反馈。导致信息发出者反馈不当的原因有：

关涉信息发出者与信息接收者的信息，信息接收者自我认可度低、利他；自我认可度高、利己；信息发出者不可靠；信息接收者与信息发出者关系远；环境不安全。

关涉第三方的信息，信息接收者自我认可度高、利他；自我认可度低、利己；信息发出者不可靠；信息接收者与信息发出者关系远；环境不安全。

四、反馈不当现象的对策

针对反馈不当的外因，可采取如下对策：1、积极取得信息接收者的信任；2、积极拉近与信息接收者的关系；3、创造选择安全的环境。

针对反馈不当的内因，可采取如下对策：

关涉信息发出者与信息接收者的信息：1、在信息接收者持利他主义的时候，提高信息接收者的自我认可度；2、在信息接收者持利己主义的时候，降低信息接收者的自我认可度。

关涉第三方的信息：1、在信息接收者持利他主义的时候，降低信息接收者的自我认可度；2、在信息接收者持利己主义的时候，提高信息接收者的自我认可度。■