网络购物纠纷解决困境及破解路径研究——以利益均衡为视角

温耀原

（澳门大学法学院，澳门 999078）

前 言

网络购物纠纷主要指消费者与经营者、网络服务提供者等因通过互联网买卖商品而产生的纠纷。 与传统的购物纠纷相比，网络购物纠纷呈现出一些新特征：一是当事人虚拟化，网络交易多采用非实名制。 二是证据电子化，纠纷中的证据，很大部分以电子数据的形式存在。 三是责任复杂化，责任主体复杂，责任追究复杂。 这些都对以诉讼为主的传统纠纷解决模式提出了新的挑战。 鉴于网络购物是实现交易各方经济利益的活动，而网络购物纠纷也涉及当事人及相关方利益的博弈、关系的协调，故笔者试从利益均衡的视角对相关问题展开分析，并对纠纷合理解决提出了自己的思考。

一、网络购物纠纷利益主体分析

追求利益是人们活动的基本动因，“所谓利益，就是基于一定的生产基础上获得了社会内容和特性的需要。 ”［1］而纠纷则是“社会主体之间的一种利益对抗状态”［2］1。 从这个角度上看，网络购物纠纷实质上是消费者与经营者，或消费者与网络服务提供者因网络购物而产生的利益冲突。 纠纷中的利益博弈不仅限于经营者、消费者、服务提供者等直接参与方，还涉及行业协会、行政机关、人民法院等纠纷相关方。

(一)当事人

网络购物纠纷的当事人，主要是进行交易的买卖双方。 买方是通过互联网购买商品的交易主体，即消费者。 卖方是通过互联网出售商品的交易主体，即经营者。 消费者在纠纷中的利益，常表现为通过较少的支出（纠纷解决支出），弥补自身经济损失，并保障个人隐私等合法权益。 经营者的利益则表现为通过较少的支出 （纠纷解决支出、违法成本等），尽量维护自身既得利益（合法的、非法的），保障个人隐私、商业秘密等权益（合法的、非法的）。

(二) 服务提供者

网络服务提供者也是交易的参与方之一，根据服务内容可分为：一是平台服务提供者，指从事网络购物平台运营并为买卖双方提供交易服务的参与主体；二是辅助服务提供者，指为买卖双方提供网上支付、物流配送、交易保险等辅助服务的参与主体。 服务提供者出现在纠纷中主要有两种情形：一是被消费者主张侵权，要求承担赔偿责任。 在这种情形下，作为纠纷当事人，与经营者相类似，服务提供者的利益表现为通过承担较少的成本，维护既得收益（合法的、非法的），保障商业秘密、商誉等权益（合法的、非法的）。 二是未被要求承担赔偿责任， 但需提供相关信息、技术等协助纠纷的解决。 在这种情形下，服务提供者并非纠纷当事人，但其在纠纷中仍具有一定利益，即主要表现为通过较少的支出，维护自身既得利益、期待利益。

(三)行业协会

行业协会，是网络交易行业或与网络交易相关的企事业单位等自愿结成的非营利性社会组织。 行业协会主要有消费者协会、电子商务行业协会等，其在纠纷中的利益，是保护交易主体合法权益，促进行业内部自律，规范主体行为，花费较少的资源，调解网络购物纠纷。

(四) 行政机关

涉及网络购物纠纷解决的行政机关，主要是从事网络交易监管的工商部门。 工商部门在对网络购物活动进行服务管理、检查监督等过程中需要消耗一定的资源，故其在纠纷中的利益，主要表现为通过较少的执法资源， 调处网络购物纠纷，处理违法经营者，促进行政管理与服务，营造公平、诚信、安全的交易环境。

(五)人民法院

人民法院是网络购物纠纷解决中的关键因素，代表国家行使司法权，化解网络购物纠纷，保护当事人合法权益。 由于法院开展司法活动，如司法机关的运作、司法程序的运行等，需要消耗一定的资源，同时司法资源又具有有限性，所以法院在纠纷中也涉及一定利益，主要表现为耗费尽可能少的司法资源，准确认定事实，正确适用法律，以诉讼方式化解尽可能多的纠纷。

二、利益失衡：传统网络购物纠纷解决模式的制度困境

由于纠纷中多元化利益主体不断博弈，各方利益难以实现平衡，导致传统网络购物纠纷解决模式也暴露出较多问题，集中显现在以下方面：

（一）制度供给与需求失衡

传统网络购物纠纷解决模式，凸显出供给与需求失衡的问题，可用模型分析如下（如制度供给与需求示意图所示）： 制度供给S 曲线与人们需求D 曲线在E 点交汇，E 点为供给需求均衡点，在E 点左侧，人们需求大于制度供给，显示纠纷解决的制度难以满足人们的需求，有必要增加制度的供给；在E 点的右侧，制度供给大于人们需求， 显示纠纷解决的制度超过人们的需求，无须再增加制度的供给。

传统纠纷解决模式无法满足人们日益增长的纠纷解决需求，这主要表现为以下方面：

1. 追责有缺陷，经营者容易规避责任。 传统纠纷解决模式下， 经营者存在较大的规避空间。主要表现在： 一是无疆域性使经济责任难以落实。 网络交易无疆域与纠纷解决属地性的矛盾非常突出，经营者容易利用空间距离、时间延误等逃脱应有责任。 二是虚拟性使信用责任难以落实。 网络虚拟性与追责实体性的矛盾，使其容易逃避信用惩戒，通过变换注册身份等方式，继续实施不法行为。

2. 消费者维权能力不足，难以解决纠纷。 传统纠纷解决模式下， 消费者自我维权能力不足，难以通过对话协商解决纠纷，也给通过诉讼等方式解决纠纷带来困难。 一是实际经营者难确定。因网络购物纠纷当事人虚拟性的特点，部分不良经营者常变换注册身份或虚构交易要素，使消费者难确定实际经营者。 二是电子证据难取得。 网络交易过程中形成大量电子证据， 是认定事实、解决纠纷的重要依据， 但这些电子信息易删改、难保存，增加了消费者证据收集的难度。

3. 权责不明确，服务提供者怠于配合解决纠纷。 传统网络购物纠纷解决模式下，没有明确服务提供者，尤其是平台服务提供者在纠纷解决中的权责（1）；相反，服务提供者介入纠纷解决，却有可能面临一定风险：一是利益遭受损失，即其在配合解纷时要承担一定人力、费用等支出，并可能影响潜在的利益收入；二是陷入“道德窘境”，服务提供者为协助解纷而披露交易方的个人隐私及商业秘密等，容易被指责为“出卖客户”，并可能因此陷入“道德窘境”。 这些因素都成为服务提供者怠于配合的诱因。

（二）解决纠纷成本与收益失衡

传统网络购物纠纷解决模式，还表现出成本与收益失衡的问题，可用模型分析如下（如解决纠纷成本与收益示意图所示）： 解决纠纷成本递增C 曲线与收益递减R 曲线在E 点交汇，E 点为成本收益均衡点，在E 点右侧，成本大于收益，显示耗费了较多的解纷资源， 但取得的收益较少，有必要降低解决纠纷的成本；在E 点左侧，收益大于成本，显示耗费较少的解纷资源，取得较多的收益，解决纠纷的成本相对较低。

具体而言，在网络购物纠纷中，行业协会、行政机关、人民法院各自开展工作，在制度衔接上沟通不够、联动不强，在功能发挥上相互制约、相互影响，导致了较高的纠纷解决成本，难以取得较好的纠纷解决收益。 这主要表现在：

1. 调解权威弱，行业协会解决纠纷作用难以发挥。 传统网络购物纠纷解决模式下，行业协会的调解作用受到很大制约。 一是部分行业协会权威性不够。 由于网络交易为新兴行业，我国相关行业协会正处于培育发展阶段， 社会权威性不高，难以成功调解纠纷。 二是调解协议效力未明。现有法律明确了人民调解协议经司法确认后具有强制执行效力，但未明确行业协会调解协议的效力，导致调解协议大多数仍停留在依赖当事人主动履行的程度上，很难彻底解决纠纷。

2. 调处成本高，行政机关解决纠纷职能易被忽视。传统纠纷解决模式下，纠纷调处成本高。由于处罚、强制等行政行为一般仅涉及违法当事人一方，且实施直接、迅速；而调处纠纷涉及各方当事人，且实施更加费时、费力。 这都导致行政机关更为重视行政监管，相对忽视调处纠纷，也难以为其他纠纷解决方式提供有力协助。

3. 司法难度大，人民法院解决纠纷效果受到影响。 一是责任主体难以界定。 网络购物涉及经营者、服务提供商等各方关系，通常情况下，当消费者权利受损害时， 主要应由经营者承担责任，但由于与经营者之间法律关系不清晰，平台服务提供商为其提供过间接性帮助， 是否具有过错、是否应承担责任，如何与经营者分配责任等都难确定。 二是部分事实难以认定。 网络购物纠纷常常涉及平台服务提供者、辅助服务提供者等网络专业公司，案件部分事实专业性强，涉及网络服务内容、技术标准等，需要查阅大量技术资料，掌握电脑、网络等专业知识才能依法正确裁判。

三、利益协调：网络购物纠纷解决困境的破解之道

要解决传统网络购物纠纷解决模式中的问题，应增加解决纠纷制度的有效供给，降低解决纠纷制度的运行成本，并于利益从冲突到协调的动态平衡中，实现多元化主体之间的纠纷解决。

（一） 利益协调是增加纠纷解决供给的内在要求

要弥补传统纠纷解决模式的不足，需要协调网络交易直接参与方之间的利益，增加对当事人协商解决纠纷的制度供给。 一是推行网络交易实名制，协调消费者与经营者利益。 这将有助于防止其规避责任追究，也有助于消费者依法确定实际经营者，通过对话协商促进解决纠纷。 二是明确服务提供者责任，协调消费者、经营者与服务提供者利益。 这样既保护服务提供者的合法利益，又适当强化其信息保存披露义务，方便当事人及时获取证据，促进消费者与经营者、服务提供者协商解决纠纷。 三是建立解决纠纷制度，协调消费者、经营者、服务提供者利益。 一方面建立消费者投诉受理制度，要求平台服务提供者有责任协助解决纠纷；另一方面，设立“卖家保证金”制度，由卖家缴纳保证金，若纠纷发生后，平台服务提供者应先行赔付消费者， 再去找卖家解决，更好地满足人们解决纠纷的需求。

（二） 利益协调是减少纠纷解决成本的重要途径

要弥补传统纠纷解决模式的不足，还需要协调交易直接参与方与纠纷相关方之间的利益，整合资源、降低制度的运行成本。 一是健全行业协会调解解决纠纷的功能。 一方面，完善法律规定，明确行业调解协议的法律效力；另一方面，大力吸收协会内专业人士参与纠纷解决，利用其自身威望和专业特长，妥善化解专业性、复杂性的纠纷。 二是发挥行政机关调处解决纠纷的优势。 行政机关可以通过资源调配，加强行政机关的调处工作，制裁违法行为，妥善化解纠纷。 三是强化人民法院最终解决纠纷的作用。 在无法彻底解决纠纷时，由人民法院通过诉讼解决纠纷机制提供最终救济。 因此只需投入较少的解决纠纷成本，就能取得更大的解决纠纷收益。

（三）各方利益的一致性，使利益协调成为可能

在网络购物纠纷中，消费者、经营者和服务提供者等各方的利益尽管存在很大不同，甚至表现出较强的对立、冲突，但也具有某种程度上的一致性，这也使纠纷中的利益协调成为可能。 一是保障交易自由的需要。 消费者、经营者和服务提供者等需要网络交易的自由，即能够通过网络自由地买卖商品， 不致于因强迫交易而无法进行。 所以保障交易自由的需要，符合各方主体需求，使利益协调成为可能。 二是促进交易活动需要。 消费者、经营者和服务提供者都是网络交易的直接参与者，必须通过活跃的网络购物活动才能获取经济利益，从这层意义上看，这些利益主体都需要网络交易正常、有序开展。 所以协调纠纷中利益冲突，促进交易活动正常开展，是符合各方主体需求的。

四、模式重构：网络购物纠纷中利益协调的实现路径

要实现各方利益的统筹兼顾，促进网络购物纠纷的彻底解决，一方面，要进行理念更新，通过完善立法，合理配置权利义务关系；另一方面，要实行模式重构，构建新型网络购物纠纷解决模式。

（一）理念更新：完善网络购物纠纷立法

我国尚未有专门的电子商务法律、 法规，现有涉及网络购物的法规、规章，大都侧重于行政监管，且存在效力层级低、内容不一致的缺陷。 所以建议更新理念，完善网络购物纠纷立法，出台针对网络购物纠纷解决的法律或司法解释：一是协调经营者、消费者和服务提供者的利益，明确当事人、服务提供者的解决纠纷地位；二是细化纠纷相关方的权责规定，发挥行业协会的专业优势，加强行政机关的调处职能，创新人民法院的解纷机制； 三是健全不同解纷方式的联动衔接，赋予行业调解协议、行政调解协议经司法确认后强制执行的效力。

（二）模式重构：构建新型纠纷解决模式

1. 推行交易实名制，防范经营者规避责任

通过推行交易实名制，防止经营者恶意规避法律责任，提高违法成本，抑制违法利益。 当然要注意保护个人经营者隐私等合法权益。

2. 明确服务提供者配合解决纠纷地位

服务提供者是维护网络市场秩序的重要环节，应明确服务提供者配合解决纠纷地位，进一步发挥解决纠纷作用。

（1）建议规范服务提供者的注意义务，由事后的补救义务转为事前的审查义务。 一是交易主体准入审查。 对申请经营主体的资格进行审查。二是交易信息审查，检查监督经营者及其发布的商品、服务信息的合法性。

（2）建议设立“卖家保证金”制度。 发生网络购物纠纷后，一旦消费者无法确认或联系实际经营者，平台服务提供者受理投诉后，就有责任协助解决纠纷。 即设立保证金用于消费者的交易损失赔付, 激发平台服务提供者协助解决纠纷的积极性,保障消费者的合法权益。

3. 强化行业协会调解解决纠纷作用

（1）发挥构建诚信体系预防纠纷作用，鼓励行业协会参与制定网络购物规范，开展交易主体资信评估，协助构建网络购物的安全认证、信用体系等，建立对诚信经营者表彰激励、违法经营者通报限入等制度，加强对不法经营者的信用惩戒，保障消费者的知情权，预防纠纷的发生。

（2）发挥促进行业调解化解纠纷作用，鼓励行业协会利用专业人才等资源，积极开展法律咨询服务、投诉处理、争议仲裁、行业调解等工作，并为人民法院解决网络购物纠纷提供人力、智力等支持。

4. 重视行政机关调处解纷职能

现代国家权力运作过程中，司法与行政出现一定程度的融合，表现为行政权的司法化与司法权的行政化。［2]222由此，应增强行政机关在纠纷解决方面的作用，重视行政机关调处纠纷职能。

（1）创新监管，加大行政调处力度。 一方面，工商部门应改变过去以地域管辖、级别管辖为特征的监管方式，探索实行全国联网一体化网络交易监管，从根本上解决经营者难以确定的问题。［3］另一方面，由于行政管理服务涉及网络交易众多方面，行政机关可以充分利用行政处罚、行政强制等手段，综合地、全方位地解决纠纷。

（2）资源共享，健全联动协作机制。 建立行政机关与人民法院的联动协作机制，完善不同纠纷解决方式的衔接，实现优势互补。 行政机关不断完善网络交易规章制度，为人民法院裁判提供借鉴；通过行政执法固定经营者违法证据。 人民法院则总结多发性纠纷特点及监管薄弱环节，通过司法建议等形式，建议行政机关对纠纷频发领域加强规范，预防潜在网络纠纷的发生。

5. 引入仲裁机构在线仲裁方式

高效快捷、 灵活性强的 “在线纠纷解决机制”，是ODR 中使用较多的一种方式［4］，即利用互联网以网络视频会议及其他电子或者计算机通讯形式所进行的仲裁。 网络购物出现的违约、侵权等纠纷都可纳入在线仲裁受案范围。 这将有助于充分发挥在线仲裁自愿协商性、 成本经济性、非直接对抗性等优势。

6. 创新人民法院诉讼解决纠纷机制

（1）在裁判理念上，注重加强对利益衡量的考虑，实现合法性与合理性的有机统一，法律效果与社会效果的有机统一。［5］通过在裁判中注重平衡经营者、消费者、服务提供者之间利益，又注重实质正义的追求，切实保障经营者、服务提供者的合法利益，即通过衡平实现利益衡量结果与法律条文精神相结合，使裁判结果既符合法律理性，又反映现实逻辑。

（2）在裁判主体上，注重加强对行业专家的吸纳，实现职业化与专业化的有机统一。 一方面，加强网络购物纠纷审判庭建设，丰富法官专业知识，积累审判经验，促进裁判职业化。 另一方面，积极动员社会力量，聘任相关行业的专家担任人民陪审员， 协助法官全面理解相关专业知识，充分发挥行业规范、规则和惯例等的作用，增强裁判职业化。

注释：

（1）一些部门规章，如2010 年颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，尽管对网络交易平台服务提供者应履行的义务、 消费者申诉处理办法等方面作出了规定，但其效力层次相对较低。

［1］王浦劬.政治学基础［M］.北京：北京大学出版社，2006：47.

［2］何兵.现代社会的纠纷解决［M］.北京：法律出版社，2002.

［3］工商总局.将对网店卖家身份进行全面普查［N］.新京报，2010－7－1.

［4］肖永平、谢新胜.ODR：解决电子商务争议的新模式［J］.中国法学，2003，（6）：145-156.

［5］陈林林、许杨勇. 论法律效果与社会效果的“有机统一” ［J］.求是学刊，2012，（2）.