精细化管理在健康体检中的应用

黄守清HUANG Shou-qing 蔡穗珍CAI Sui-zhen 林建著LIN Jian-zhu 林洪涛LIN Hong-tao

随着社会的发展，经济水平的提高，人们的保健意识逐渐上升，对健康的需求日益增长。现在许多人不是等疾病发生后再到医院就诊，而是在未病之前就开始关注身体的变化，进行健康体检，早期发现潜在的危险因素，早期干预，防范于未然。健康体检是疾病预防的重要手段，但要提高健康体检工作的质量，必须注意细节，坚持“以客户为尊，以质量为重”的服务理念，把精细化管理应用于健康体检的环节，为体检者提供快捷的流程，从而使健康体检服务更规范。我院健康体检中心成立于2002年，一直致力于健康管理工作，本文结合我中心的实践经验，探讨精细化管理在健康体检中的应用。

体检前准备工作精细化

1.预约体检。通过预约方式，避免出现人群拥堵现象，减少等待时间，充分合理安排时间，体现方便、快捷的服务流程，提高运行效率，减少差错发生[1]。个人体检者可以通过电话预约、现场预约或网络预约，我院体检中心根据预约情况合理安排医务人员进行各个项目的检查；团体体检者由体检中心专职人员统一预先安排，体检者根据预排时间有序的进行体检。

2.检前的注意事项。体检前做好充分准备，既可以提高效率，又可以保证体检的质量，可以避免各种原因导致体检无法进行或检查耗时延长。因此，这一环节在优化体检流程上起到的作用是不可忽视的。

向体检者告知体检时应穿宽松衣物，不宜穿高筒靴、连裤袜、束腹美体内衣，不宜穿带有金属物质的衣物，以免在体检时带来不便。体检前三天饮食宜清淡，忌酒、避免过度活动、限高脂高蛋白高糖饮食，不使用对肝肾功能有影响的药物。体检前一晚十点以后不可进食，清晨保持空腹状态到体检中心进行相应项目的检查；若无空腹项目，例如仅查血常规、心电图、胸部平片、乳腺彩超声等，可以不用保持空腹。但是，空腹体检的要求应因人而异，对于慢性病患者，如高血压病患者忌体检前贸然停药，可在晨起用少量开水送服降压药后再到体检中心进行体检，避免因突然停药后而血压骤升；糖尿病患者则应携带药物，采血后及时服用降糖药。行X线检查时，应摘去项链、手机、钢笔、钥匙等金属物品；怀孕者禁止行X线检查，若三个月内计划怀孕者亦不宜做X线检查。女性体检者在生理期不可做妇科检查及尿检，未婚女性不建议行妇科检查。剧烈运动、饱餐后不可立即进行血压检查，这些因素均可导致血压异常。

体检的细节很多，体检者未能给予注意，可导致体检无法顺利进行或影响了检查结果。因此，体检前向体检者宣传告知体检注意事项是必须而且是重要的，体检前的准备工作做细、做精，可以提高满意度，减少差错，提高体检质量。

3.制定合理的体检项目。根据体检者的个人情况，量体裁衣，制定合理的检查套餐[2]。这一环节主要是通过问卷量表采集体检者的基本信息和病史，基本信息主要包括性别、年龄、婚育情况、生活习惯、饮食运动等；病史包括现病史、家族史、既往史等。系统自动分析体检者的情况，推荐合理的检查项目，医务人员再根据个人特殊要求进行调整，避免因项目设置不合理而导致体检者反复的更改项目。

体检服务精细化

健康体检的服务不仅仅是检查中的医疗服务，体检流程同样不仅仅是检查的流程，更重要的是要在细节上为体检者考虑，以体检者为出发点，站在体检者的角度考虑问题，通过服务流程、质量的精细化管理，进行体检流程的优化，改进服务模式，才能让健康体检做的更好，为广大人民群众带来更多的方便。

1.从细节上完善体检单的信息。体检指引单不仅标明了检查项目，而且标注有价格，让体检者一目了然，对所检项目心中有数。而且，在体检单上有完整的个人信息，包括姓名、年龄、性别、电话号码等，可供体检者再次核对；再者，体检单上备注有简明的体检流程，体检者可以根据流程图有序的进行体检；每个项目后附有注意事项——是否需要空腹，是否需要憋尿，怀孕妇女禁止行X线检查等，在体检单上均清晰明了标注，让体检者可以通过体检指引单了解体检时应注意的细节，顺利完成体检。

2.营造宽松、舒适的体检环境

2.1 电梯、大厅及走廊。电梯、大厅、走廊配有醒目的标牌和温馨提示语，帮助体检者尽快熟悉检查科室的位置，轻松的完成体检；体检大厅、走廊摆放各种绿色植物、盆景、油画等，让体检者感觉愉快、舒适，避免单一的环境给人们造成心理焦虑紧张。

2.2 候诊区。候诊区配有舒适的候诊沙发、饮水机，以及无线网络、书报及健康读物等，让体检者在等待时间里可以通过上网、阅读来获取社会信息或健康知识，尽量让等待的体检者不烦躁、不焦虑。

2.3 诊室。各诊室物品摆放合理、整齐，配有专供体检者个人物品存放的储物柜；各个诊室均配有空调，诊室保持适宜温度，让体检者不因天气变化而感到不适或紧张；诊室均配有保护个人隐私的设施，每一个体检者都是一个独立的个体，关注细节，保护体检者的隐私，让体检者在和谐、舒心的环境下进行检查，避免因紧张、恐惧而影响结果。

3.关注细节，合理有序的安排体检。随着人类文明的发展，人们的健康需求也在不断的增长，不仅重视医疗技术水平，对非医疗技术服务的质量要求也在不断提高。医务人员接待体检者应该热情主动，要有主动服务意识，认真负责接待每一位体检者，耐心解答他们提出的疑问，虚心听取体检者所提出的意见和建议，用心为每一位体检者检查。

我院健康体检中心从2002年开始“一站式”的体检服务，在实践中不断的改进和完善。采血室、内科、外科、五官科、眼科、心电图、超声科、放射科、妇科检查等，均安排在同一楼层内，为体检者提供便捷、高效、安全的体检流程，让体检者在最少的时间内完成所有检查项目。

体检的顺序一般是先进行空腹项目的检查，但是并非一成不变的。如果所有体检者都是先进行血液项目的检查，那将造成采血处拥堵的现象，紧接着又全部集中检查肝胆超声，这就需要护理人员关注各体检科室的动向，积极主动的向体检者做好解释工作，并通过排号系统调控，进行合理的引导和调整，安排部分体检者到放射科、内科、外科、心电图室等科室先进行检查，待这一部分项目检查完后，再到采血室抽血。因此，经过细节的统筹安排，疏通体检拥堵的环节，可以避免给体检者带来不便，提高体检者的满意度，有效的保证体检质量。

4.体检中心建立“绿色通道”，为糖尿病患者、老年人或行动不便等特殊人群优先检查。实施人性化服务是现代医学发展的必然要求，是优质医疗技术和高效服务质量的体现。我院体检中心的体检服务，处处体现着“以人为本”，从细节上做好体检工作，优化体检流程，让体检者在检查过程中身心放松，与以往那种担忧、恐惧的心情不同，让体检者感受到体检也是在享受生活，避免了因“白大褂”效应而影响了体检结果。

完善的检后服务体系

1.报告领取。报告领取，同样注重细节。完成体检项目，报告录入并审核后，通过短信或电话告知体检者领取报告。以往的检查报告都是要到指定的地点才可以领取，而我院健康体检中心报告领取方式与传统的方式不同，为了方便体检者，提供了电子邮件、邮寄报告、现场领取等方式，让体检者可以根据自己的情况选择合适的方式。报告领取方式的细节改变，顺应了社会的发展，满足了不同体检人群的需求，得到了社会大众的认可。

2.完善的检后咨询及就诊系统。健康体检是预防疾病的有效手段之一，通过体检可以早期发现潜在的致病因子，及时有效的进行调理和治疗，防止疾病的发生发展，这也是健康体检的主要目的。因此，完善的检后咨询及就诊系统是健康体检流程不可缺少的一个环节，大部分的体检单位是与就诊区域完全分开的，未提供检后咨询与就诊服务，给需要就诊和咨询的人群带来许多不便。

根据检查结果，结合个人的情况，医生给予个性化的生活指导，帮助改变不良的生活方式，制定合理的饮食及运动方案；对已存在慢病高危因素的人群，结合中医特色的适宜技术，早期干预，早期治疗。通过健康干预可以控制和降低亚健康状态，减少糖尿病、高血压等慢病的发病率[3]。在体检中发现的慢病人群，更应积极的指导就诊，早期治疗，防止并发症的出现，降低慢病对人们生存质量的影响，减少慢性非传染性疾病给社会带来的经济损失。目前我国的医疗模式是：90%的医疗资源集中于疾病的中晚期治疗阶段，中晚期病人比例高，且存在治疗困难，费用高的问题，而早期预防及疾病的早期治疗费用并不会太高。因此，定期的全面健康体检可以早期发现疾病，通过检后服务系统，早期干预，早期治疗，可以很好的解决看病贵、看病难的问题。

总之，健康体检模式、流程的精细化管理，为体检者提供有序、高效、便捷的服务，是提高体检医疗技术服务质量及非医疗技术服务质量的主要方法之一。因此，体检服务模式在实践中必须不断改进和完善，体检流程在应用过程中必须不断优化，才能让健康体检做的更好，更符合社会发展的需要，满足人们日益增长的健康需求。

1 梁娜，张勇，刘永芳，等.医院预约系统的研发与建设[J].中国卫生质量管理，2011,18(6):50-53

2 田京利，常广，任红.细节管理在提升体检服务品质中的应用[J].华北国防医药，2010,22(1):81-83

3 赵京宁，张锦，倪嘉麟.健康管理系统在体检中心的应用分析[J].解放军医院管理杂志，2011,18(2):140-141