科室满意度测量的应用实践与体会

◆张 杰 陈 涵 安 媛 李志安 叶建伟

张 杰 陈 涵 安 媛 李志安 叶建伟

北京市红十字血液中心 北京 100088

满意度调查作为服务质量测量工具，目前已作为一种管理手段和方法广泛应用于各行业各领域［1］。北京市红十字血液中心将满意度测量引入科室管理，旨在进一步加强科室间合作，提高科室服务质量意识，提升科室服务效能，凝聚发展最大合力。

1 测量对象及方法

1.1 对象

被测量对象为中心27个科室，参与测量人员为中心全体职工代表及中层以上干部。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 自行设计《北京市红十字血液中心科室满意度调查表》，包括3部分内容:第一部分是各科室满意度水平定性测量，即满意、基本满意、不满意;第二部分是不满意科室的不满意班组及不满意原因，原因设有协调与沟通、工作质量、工作效率、服务意识等4个项目;第三部分是开放式问题，即“您认为与您业务相关科室做的好的方面和需改进的方面”。

1.2.2 调查频率及方法 科室满意度按半年度实施测量，由中心工会统一发放调查问卷，参与测评人员以无记名方式独立完成问卷填写，并统一投入测评表回收箱。2009～2011年，科室满意度测量共进行6次，回收测评表有效样本率分 别 为 94.5%、98.9%、100%、87.6% 、87.4% 、99% 。所有数据录入电脑，建立数据库，进行统计处理。各科室测量结果由分管领导亲自反馈、谈话，满意率低于90%的科室自内部查找原因并整改。

2 结果分析及应用

2.1 科室满意度平均值

表1显示，科室满意度平均值整体呈逐年上升趋势，但上升到一定阶段后出现了区间震荡。这表明当科室满意度达一定数值时满意度提升难度增大，说明此时科室管理工作重点已不再是初期各科室满意度平均值大幅提升，而是转向重点科室重点优化，确定需要重点跟踪改进的科室，寻找不满意项，进行深入整改。

2.2 科室满意度指标达标情况

中心《五年发展规划》中明确规定:科室间互为满意度平均不低于90%。按此标准对符合要求的科室进行统计发现(表2)，2009年全年科室满意度均未达标，2010～2011年有大幅提升。这说明开展科室满意度测量对增强科室服务意识，提升科室服务质量，促进科室开展自我分析、进行自我调整、实行自我提高，推动科室科学化管理等具有较大功效。同时发现，2011年下半年达标科室比例有小幅下滑。这与2011年下半年中心全方位开展绩效改革，重新确定科室分类及绩效分配指标有密切联系。这也有助于领导科学决策，进一步关注绩效改革的深入实施，不断调整并完善相关制度，以真正实现绩效改革目标。

统计还发现，3年平均满意度低于90%的科室有4个，其中3个为行政职能科室。提醒领导应加强职能科室管理，特别是要提高服务意识和协调与沟通能力。职能科室不仅要当好领导的参谋与助手，更要为一线职工服务，使其安心本职工作，这样方能确保临床用血足量和安全。

2.3 不满意原因

表3显示，服务意识是测量中比例较高的不满意原因项。领导高度关注此问题，近年来紧密结合“创先争优”、“三好一满意”等活动，大力开展了提升服务意识的专项活动，把“一线科室为献血者、临床医院服务”、“行政后勤科室为一线科室服务”的理念深深植入每位职工心中。至2011年下半年，服务意识成为不满意原因中最低比例项，说明科室满意度测量有助于领导和科室共同发现问题、分析问题、解决问题。

3 讨论

3.1 开展科室满意度测量的意义

一个单位发展的成效，除需关注外部服务对象满意度之外，员工满意度也是重要衡量标准。开展科室满意度测量，坚持问效于民、问计于民、问需于民，确保了员工的知情权、参与权、选择权和监督权，是单位实行科学化管理的重点工作［2］。定期了解员工满意度，广泛听取其意见和建议，能增加科室考核的全面性，有效提高单位内部发现问题、解决问题的针对性及实效性，有利于增强领导决策的科学性和科室落实任务的主动性，有利于进一步密切科室间的合作关系，有助于增强服务意识、提升服务效能、加强发展合力、构建和谐环境。

表1 科室满意度年度平均值

表2 科室满意度达90%以上的科室比例

表3 各年度不满意原因比例(%)

3.2 满意度测量要常态化、制度化、规范化

满意度测量是个“易碎品”，要想让满意度持续上升或维持较高水平，测量就要保持经常性。对怎么测、测什么进行规范，做到测量目的直截了当，力求广开言路促工作;测量内容正视矛盾，力戒蜻蜓点水不深入;测量范围覆盖全面，力戒形式主义走过场;测量过程严格组织，力求真评实测不虚假;测量结果注重转化，力求指导决策赢军心［3］。

3.3 满意度测量要与相关制度配套衔接

要使满意度测量机制真正发挥作用，必须有相应措施做保障。如科室满意度测量结果与干部选拔任用、年终述职测评等挂钩，将其作为选拔考核干部的一项重要标准;与表彰先进衔接，对满意度较高的科室进行表彰;与绩效工资考核结合，对满意度低于90%的科室按比例扣减绩效分数;与问责制衔接，测量发现问题必须问责到人;与单位议事规则结合，把内部员工满意度和外部服务对象满意度有机结合，作为决策的重要依据等［4］。

3.4 科室管理模式要不断探索创新，以提升科学化水平

充分发挥满意度测量机制的作用是促进科室科学化管理的重要途径，但其并不是万能的。如，组织次数有限，不能实时反映员工满意度;每次参评人员仅限于职工代表和中层以上干部，不能反映职工满意度全貌;有个别人为因素导致个别数据可能不真实等。因此，要想提高科室科学化管理水平，科室管理模式需不断适应新形势特点。比如，不断修改测量内容，使其更具针对性;利用网络平台实现实时交流沟通，实现电子化测量［5］;结合“创先争优”、“三好一满意”等活动，确保工作保质保量完成等。

［1］黄洪钟，姚新胜，周仲荣.满意度原理研究与应用的现状与展望［J］.控制与决策，2003，18(6):641 －645，650.

［2］张 晨.服务型政府建设视角下顾客满意度提高的策略［J］.经济研究导刊，2007(11):159.

［3］黎 芝.试析满意度测评机制在党群互动中的作用［J］.东方企业文化·百家论坛，2011(10):175.

［4］常雁军，李维国，吴文义.运用目标管理方法提高护理服务满意度［J］.中国卫生质量管理，2003，10(5):22，30.

［5］陈俊星.地方政府公众满意度测评的困境与出路［J］.东南学术，2011(4):103.