妇幼保健院优质护理服务质量评价与改进建议*

◆唐淑云 徐厚丽 尹爱田*

唐淑云1 徐厚丽2 尹爱田2*

1 山东大学齐鲁医院 山东 济南 250001

2 山东大学卫生管理与政策研究中心/卫生部卫生经济与政策研究重点实验室 山东 济南 250012

护理服务是医疗服务的重要组成部分。加强医院临床护理工作，努力为人民群众提供优质护理服务，是2010年以来卫生部的工作重点之一。妇幼卫生是我国人民卫生事业的重要组成部分。在深化医改的进程中，国家高度重视妇幼卫生工作，并将其确立为卫生事业发展优先领域。新形势下，对妇幼保健院的优质护理服务质量进行评价具有重要意义。

1 妇幼保健院优质护理服务质量评价

卫生部2011年“医疗质量万里行”活动共督导检查二级以上专科医院113家，其中妇幼保健院26家。本文利用此次活动收集的定量和定性资料，对26家妇幼保健院的护理管理工作进行分析与评价。定量资料即护理管理工作专家打分情况(总分100分，实行扣分制)，内容涵盖《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》全部内容;定性资料即督导专家组通过听取汇报、查阅文件资料、现场考核、夜查、访谈医务人员和患者、参加病房早交班和科室查房等方式，记录的医院开展优质护理服务工作中的亮点、不足及改进建议等。

采用均数、构成比对定量资料进行描述性分析，并结合定性资料予以评价。通过专家咨询法确定评价标准:各评价指标分值的60%为合格，80%为优良。即得分在指标分值的60%以下为不及格;60%～80%为合格;80%及以上为优良。

2 结果与分析

2.1 总体情况

此次活动的护理管理重点检查内容主要包括:(1)医院组织领导;(2)临床护理管理;(3)临床护理服务;(4)危重症患者护理;(5)支持保障系统等。每一方面细分为若干小项，每一小项都有明确、具体、可操作的检查标准及检查方法。26家妇幼保健院开展优质护理服务的平均分为83.8分，总分超过80分的有19家，优良率为73.1%。在5项重点检查内容中，医院加强优质护理服务组织领导达优率为88.5%，表明妇幼保健院高度重视优质护理服务工作;危重症患者护理方面，有6家医院不合格，表明妇幼保健院亟需加强危急重症患者护理。26家妇幼保健院优质护理服务质量督查总体情况见表1。

2.2 医院组织领导

26家妇幼保健院中有22家成立了由院长任组长的优质护理服务领导小组，成员来自人事、财务、后勤等部门，能够根据推进优质护理服务的不同阶段及时召开会议，研究并解决存在问题，优质护理服务组织领导得到切实加强。但在制定并落实优质护理服务工作方案及培训制度等方面，优良率均低于70.0%。个别医院未加强组织领导，未制定工作方案;有7家医院工作方案存在工作目标及进度安排不明确、无保障措施等问题;有10家医院护理人员培训计划不完善，无具体培训安排、培训内容或经费保障等。见表2。

2.3 临床护理管理

如表3所示，除护士分层管理外，其它检查项的平均分均超过指标分值的80%，表明被督导医院临床护理管理工作开展良好，但每项均有不合格。有2家未建立护理管理组织体系，有6家护理管理组织体系有待加强与完善。有2家未根据责任制整体护理模式和《临床护理实践指南(2011年版)》对相关规章制度进行修订，有6家护理相关规章规范有待修订与完善。有9家护士分层管理存在无分层管理制度，能级不对应，培训未按层级要求进行，分级护理标准未体现专科特点等问题。有9家护士岗位责任制管理存在护士排班未体现责任制整体护理，责任护士对病人病情了解不全面，岗位职责掌握不全，分工不明确，层级职责重叠，未制定并完善护理质量考核标准等问题。绩效考核制度达优率为 61.5%，有 3家(11.5%)医院不合格，表现为绩效考核标准尚未启用，绩效考核指标缺少护理质量及技术难度等指标，绩效考核未与护士收入分配相结合等。有34.6%的医院薪酬分配未与工作岗位和绩效考核相结合，存在同工不同酬等现象。临床护士配置方面，按照“全院临床一线护士占全院护士总数的比例≥95%;病房护士与实际病床总数比不低于0.4:1;ICU床护比达2.5～3:1;手术室护士与手术床之比≥3:1;母婴同室、新生儿床护比≥1:0.6，NICU、PICU 床护比为 1:1.5 ～1.8”的标准，查看26家医院护士分布情况一览表并抽查2个病房，发现有15家医院全部达标，4家医院有1项不达标，6家医院有2项不达标，1家医院有4项不达标，表明临床护士配备不足。护士人力调配方面，有18家医院能够合理调配护士，有8家医院存在护士人力不足、调配困难、无机动护士人力资源库、无应急护理小组等问题。

表1 26家妇幼保健院优质护理服务质量督查总体情况

表2 医院组织领导督查结果

表3 临床护理管理督查结果

2.4 临床护理服务

如表4所示，有11家医院未根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》，结合科室专科实际，细化服务标准和服务内涵;有2家医院未实行责任制整体护理，有1家医院责任制整体护理落实不力;有6家医院存在责任护士对工作内容掌握不全，对患者病情掌握不全面，岗位职责掌握不明确等问题;在持续提高患者满意度方面，有22家医院得满分，但也有个别医院未定期进行患者满意度调查，或未根据患者反馈意见采取改进措施等。

2.5 危重症患者护理

如表5所示，26家妇幼保健院中，有4家缺少护理管理相关工作制度、ICU疾病护理常规和技术操作规范等;对于危重症患者监护和急诊抢救处理，仅13家医院得分达优良，其它医院均存在护士对危重症患者护理和监护技术掌握不熟练，急诊抢救室抢救物品和药品未处于完好备用状态，急诊留观室护士对患者安全管理、病情观察及诊疗工作不规范等问题。

2.6 支持保障系统

26家妇幼保健院的支持保障系统得分均在合格及以上，有11家医院得满分，支持保障系统健全，医院消毒供应中心能够提供下收下送服务，病房使用的口服药品、静脉用药等统一配送，患者陪检、标本送检等不需护士负责，能够及时补充护理辅助用具等，极大地减少了护士的非护理工作量，形成了全院工作服务于临床的良好格局。

3 讨论与建议

3.1 妇幼保健院优质护理服务质量总体良好，但需继续加强

督查结果显示，妇幼保健院优质护理服务质量平均分为83.8分，各检查项目优良率均高于50%，表明妇幼保健院优质护理服务工作开展良好。督查中发现，有许多护理工作经验值得学习与推广。如陕西省某妇幼保健院积极开展优质护理服务，创新护理服务项目9项，包括新生儿病房自制“爱心鸟巢”、产科开展母婴床旁护理新模式、护士自制可控式乳旁加奶器等，提高了患者满意度［1－2］，强化了护士服务意识，提高了护士工作积极性，极大地减少了不良护理事件发生率［3－4］，保证了护理质量和安全。妇幼保健院应继续加大优质护理服务工作推进力度;个别未开展优质护理服务的医院及护理质量管理督查结果不理想的医院应加大组织管理力度，认真分析存在问题，主动学习各地护理管理工作亮点和典型经验，采取有效措施加以改进，从而提高护理质量管理水平。

3.2 需进一步加强护理相关法律法规学习

督查中发现，部分妇幼保健院不注重护理管理领域相关法律法规的学习，不注重护理服务核心制度的贯彻与落实，护理人员依法依规执业意识较淡薄。如部分妇幼保健院未根据责任制整体护理模式和《临床护理实践指南(2011年版)》，修订护理工作规章制度、常用临床护理技术服务规范、操作规程和标准以及各类疾病护理常规等;有11家妇幼保健院未根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》，细化分级护理标准和服务内涵。这些问题一方面反映出部分医院管理者和护理人员对护理相关法规不了解、不掌握、不执行，另一方面反映出护理质量安全意识薄弱，不能很好地保障患者护理安全，不能切实维护自身合法权益。妇幼保健院应进一步贯彻落实《护士条例》和《临床护理实践指南(2011年版)》，认真贯彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》、《常用临床护理技术服务规范》等要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。

表4 临床护理服务督查结果

表5 危重症患者护理督查结果

3.3 需加强护理人员培训，提高业务水平

护理质量持续改进的重点在于护理人员培训。督查中发现，妇幼保健院的护士存在对责任制整体护理的认识不全面，岗位职责不明确，对患者病情掌握不全面，违反护理操作规范，对危重症患者护理和监护技术掌握不熟练等问题。因此，需针对护理人员开展各种专题知识讲座，从优质护理服务的制度层面、物质层面、目标层面等进行全面分析，使护理人员明确优质护理服务内涵和自身职责［5］，主动参与到责任制整体护理中来。同时，应结合专科特点，强化护士护理技能培训，特别是危重症患者护理技能培训，不断提高护理人员业务水平，最终提高护理服务质量。

3.4 需改变制约护理质量提高的体制与机制

督查中发现，部分妇幼保健院虽然启动了优质护理服务工作，但工作组织实施缺乏整体、系统考虑，没有制度设计、机制保障和长远安排，没有建立长效工作机制。如有的医院虽然开展了优质护理服务，但没有具体的、可操作性的工作方案和护理人员培训计划，无相关对策和保障措施，没有形成长效工作机制;某三级妇幼保健院护理部仅一位主任，优质护理服务工作无法开展;有的医院由于编制问题，造成一人多岗，导致业务不熟练，差错时有发生等。医院护理质量与临床责任护士数量呈正相关，随着优质护理服务的深入开展，需投入更多护理人力，但目前医院在护理人力资源配置上存在较大困难［6］。因此，建议相关卫生行政部门及医疗机构对制约护理质量提高的体制与机制问题进行深入分析，因地制宜地创新改进措施，逐步探索和完善妇幼保健院护理管理制度，建立健全护理质量管理持续改进长效机制，不断提高护理工作水平。

［1］王建荣，皮红英，马燕兰.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践［J］.解放军护理杂志，2010，27(8B):1201－1203.

［2］陈 茜，胡秀英，郭菊红，等.开展优质护理服务前后老年病员满意度调查分析［J］.中国卫生事业管理，2011(9):662－663.

［3］芶 燕.“优质护理服务示范工程”在妇产科的实施与体会［J］.中国社区医师·医学专业，2011(11):251.

［4］王淑芹，李金玲，吕林英，等.“优质护理服务示范工程”实施及其效果［J］.中国护理管理，2011，11(9):76－78.

［5］周 敏，任正华.优质护理服务的实施进展与建议［J］.护理管理杂志，2011，11(3):186－187.

［6］陈 静.北京市“优质护理服务示范工程”系统评价与思考［J］.中国护理管理，2011，11(3):5－9.