不同住院人群护理服务满意度调查分析

◆李红娟 倪 俊

李红娟 倪 俊

江苏省海门市人民医院 江苏 海门 226100

医院的生存与发展，很大程度上取决于顾客对其所接受服务的满意程度。只有赢得顾客，才能赢得市场［1］。而医院的顾客—患者，往往担负着不同的社会角色，有着不同的社会人口学特征，对护理服务要求不同，满意度评价也各异。为了解不同住院人群对护理服务的需求和期望，真正提供个性化的优质护理服务，江苏省海门市人民医院于2011年10月对住院患者进行了护理服务满意度问卷调查。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

2011年10月21～26日住院且住院时间超过3天，神志清楚，有语言表达能力，且愿意接受和配合调查的患者，不包括正在手术或外出检查的患者。

1.2 调查内容

参照相关文献，自行设计《住院患者护理服务满意度调查表》。由本院护理专家对问卷作内容效度评价，效度系数为0.87;选择内科和外科各20名患者进行预调查，Cronbach＇s α 系数为 0.96。

调查内容包括前言、患者一般情况、护理服务满意度项目3大部分。前言对调查目的、填写方式作简要说明;患者一般情况包括性别、年龄、文化程度、婚姻状况、职业、家庭所在地、家庭月收入、医疗费用负担方式、住院次数、护理等级、陪护方式、日常生活自理情况等12项内容;护理服务满意度项目包括环境和秩序、态度和人文关爱、健康宣教、技术操作、服务的主动性和及时性等5大板块共22条细目。满意度评价分非常满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，非常不满意1分5个等级。

1.3 调查方法

由护理部主任及5位非病区一线护士长发放调查问卷，并说明调查目的、意义及填表方法，特别强调调查结果保密，以解除后顾之忧;填表时要求所在科室医护人员回避，确保填写内容尽可能真实、客观。每张调查问卷填写时间为20分钟左右，填完及时收回。

1.4 数据统计与分析

采用SPSS 11.5统计软件进行数据处理和分析，采用描述性统计方法对调查对象的一般情况进行分析，采用单因素方差分析法分析不同调查对象的护理服务满意度。

2 结果与分析

共发放调查问卷702份，回收702份，将缺省项目较多的问卷视为无效问卷，得有效问卷684份，问卷回收有效率为97.44%。

本文主要对患者一般情况与护理服务满意度的关系进行比较与分析。将患者按一般情况进行分类，对不同人群的满意度得分作单因素方差分析。结果表明，不同性别(F=0.023，P=0.881)、不同婚姻状况(F=0.124，P=0.946)、不同家庭所在地(F=2.264，P=0.08)、不同护理等级(F=0.833，P=0.476)、不同日常生活自理情况(F=0.602，P=0.548)的满意度差异均无统计学意义(P＞0.05)。不同年龄、不同文化程度、不同住院次数、不同陪护方式、不同职业、不同家庭月收入、不同医疗费用负担方式的患者护理服务满意度评分比较见表1。

2.1 年龄

不同年龄段患者护理服务满意度评分的差异有统计学意义(P＜0.05)。经S－N－K法多重比较，＜30岁年龄段与其它年龄段之间、＞60岁年龄段与其它年龄段之间均存在显著差异，且年龄越大满意度越高，与李松林［2］的研究结果一致。年龄＜30岁的患者满意度最低，是因为此年龄段患者主观感觉较敏锐，心理活动复杂，情绪不稳定，且住院对其生活、工作等影响较大，故对医疗护理服务期望值较高。中老年人随着年龄增长和生活阅历积累，相比年轻人更容易满足，比较宽容，抱怨较少，期望值降低，对护理服务满意度就会较高。

表1 不同住院人群护理服务满意度评分比较

2.2 文化程度

初中及以下患者护理服务满意度评分最高，可能与其文化程度低、知识面窄、对护理服务期望值不高、法律观念及维权意识薄弱等有关。而文化程度较高的患者，因其知识面宽、观察分析能力强、自我保护意识强，且接受过较多的医疗护理信息，故期望值较高，比较容易发现护理工作的不足，易产生不满。

2.3 住院次数

住院1次的患者满意度最低，这与其初次入院、疾病相关知识缺乏、各方面期望较高等有关。随着住院次数的增多，患者对自身疾病的相关知识愈加了解，护士与患者有了更多交流，护患关系越来越融洽，故对护士的工作会比较理解和宽容。

2.4 陪护方式

家属陪护组护理服务满意度评分最高，无陪护组最低。LSD法检验表明，家属陪护组与无陪护组存在显著差别，无陪护患者满意度最低，说明护士对其关心不够。因为没有陪护，他们更需要来自护士的关爱和照顾，更需要护士的主动沟通和交流。但由于这部分患者大多病情较轻，护士常常忽略了对其的关爱和照顾。

2.5 职业、家庭月收入、医疗费用负担方式等

企业职工组与其它3组存在显著差别，其余3组间满意度评分无差别。家庭月收入＞6000元的患者护理服务满意度评分最高，与其它5组存在显著差别。享受农村合作医疗的患者护理服务满意度评分最高，商业医疗保险组评分最低。

不可否认，医疗费用已成为住院患者关注的焦点。不同职业、不同家庭月收入的患者满意度差异，反映出经济因素对患者心理的影响，经济基础较差的患者更关注疾病的治疗效果。医疗费用快速攀升，一旦遭遇治疗效果不理想，这种高额费用与承受能力或期望值之间的巨大落差，极易造成患者的强烈不满，进而殃及护士。可以说，医疗费用已成为影响不同住院人群护理服务满意度的重要因素。因为有经济保障，医疗费用支付能力较强的患者，其心理压力会小得多，对护理服务的不足会比较宽容，故护理服务满意度相对较高。

本次调查也反映出我市新型农村合作医疗制度和城镇居民基本医疗保险制度自2004年1月实施以来所取得的成效。在本次调查中，享受农村合作医疗的患者占48.83%，享受城镇医保的患者占23.68%。医疗保障覆盖面的不断扩大，保障水平的不断提高，尤其是新农合大病统筹的扩大实施、医保起付线降低、封顶线升高、分担比例逐步趋于合理等，很大程度上减轻了农民和普通城镇居民医疗负担。但正如周雨风［3］的报道所称，现行医疗保险制度给参保人强加了过多责任，如起付标准、基本医疗自费比例等，再加上自费项目，群众看病负担依然很重，与其心理期望仍有一定差距。

3 讨论

医院是特殊服务性行业，服务的最终质量标准是患者满意［4］。医院要想获得生存和发展，必须赢得患者的信任和满意。

患者的护理服务满意度是对护理工作最客观、最公正的评价［5］，决定着患者对医院整体服务的满意度［6］。

住院患者有着不同的社会角色，存在年龄、文化程度、职业、家庭月收入、医疗费用负担方式、住院次数及陪护方式等差异。本次调查显示，＜30岁、高中及以上文化程度、初次住院、无陪护、家庭月收入较低、商业医保及自费患者的护理服务满意度较低。这表明住院患者对护理工作的满意度已经不仅仅取决于护理服务本身的质量，这与章秋萍等［7］的研究结果相吻合。因此，在今后的护理实践中，应重视患者的人文背景及文化价值等差异，根据不同住院人群的护理服务期望和需求开展个性化护理，把满足患者需求作为实现优质护理服务的目标和提高患者满意度的出发点与归宿。把对患者的理解、尊重和人文关怀体现到护理服务全程中。加强与患者的沟通与交流，从患者最需要的地方做起。从患者最不满意的地方改起，遵循“用心待人”理念，以“优质护理服务示范工程”活动为契机，提供人性化服务和全程、无缝隙的护理服务，真正做到因人施护、因需施护，真正达到患者满意、社会满意、政府满意。

通过住院患者护理服务满意度调查，根据患者评价和反馈意见，医院加强了护理服务薄弱环节的管理，及时调整了护理质量管理重点。但在患者住院期间进行满意度调查，患者常有怕意见暴露、医护人员报复等顾虑，故调查的真实性和客观性尚难以保证［8］。为更加客观、真实、有效地反映患者护理服务满意度，医院已开展出院患者回访活动，期望通过各种举措，促使护理服务水平有更大提升。

［1］王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估［J］.中华医院管理杂志，2004，20(11):46 －48.

［2］李松林.住院病人的护理满意度及其影响因素［J］.现代护理，2006，11(4):263 －264.

［3］周雨风.“看病贵、看病难”原因分析和对策研究［J］.中国卫生质量管理，2008，15(3):65－68.

［4］章美华.优化护理服务品质的举措［J］.解放军护理杂志，2007，24(1):76 －77.

［5］钟益萍.探讨患者满意度调查与医护质量的关系［J］.上海护理，2005，5(3):57 －58.

［6］王桂兰，刘义兰，赵光红，等.住院患者对护理服务满意度评价的研究［J］.中华护理杂志，2006，41(8):730 －732.

［7］章秋萍，练亚芬，段海红，等.精神病患者家属对护理服务的满意度调查［J］.中华医院管理杂志，2010，26(3):215 －217.

［8］桑 叶.患者满意度调查方法的比较与分析［J］.中华现代医院管理杂志，2007，5(4):35.