商品交易人际互信构建

欧阳兵

(中共江西省委党校经济社会发展战略研究所，江西南昌330003)

商品交易人际互信构建

欧阳兵

(中共江西省委党校经济社会发展战略研究所，江西南昌330003)

社会互信最基本的形式是商品交易中的人际互信，对其构建的探讨建立在三大理论准备和预设前提上，包括实力、均衡以及扭向力，而均衡是最核心的思想。由此导出的商品交易人际互信模型揭示了人们进行买卖行为时双方互信的发生机理，它以对互信影响因子的面目出现，重要的有传统的信任文化、买卖双方的对称性、交易两方的心理承受强度等指标。清晰的互信发生机理为互信构建描出了一幅“路线图”。

交易;互信;信任力;互信模型;机理

回溯以往人际互信研究的学术历程可以看到，人际互信的研究经常沿着两条路径进行:一条是德育教化的路径。它假定社会是无风险、无灾害的状态，生活在其中的人们不应有理由相互猜疑，否则就是“以小人之心度君子之腹”，“生性多疑”、“疑神疑鬼”总是与“卑琐”相联系，而“疑人不用，用人不疑”、“豁达大度”总是与“坦荡”相联系。因而信任他人的问题在本路径的学者们看来，与其说是个无优劣之分的操作范畴，不如说是个有人品高下的道德范畴，“一种绝对的信任便是建立于用乐观主义对待人性的基础之上，也就是人们应当坚信信任包含了一种价值共同体:人类普遍遵守的道德”［1］。另一条是解剖麻雀的途径。它把对信任问题的研究像标本一样肢解成八大块，包括信任的本质、信任的构成、引致信任危机的制度因素、信任的城乡差异、中国和境外人际信任的比较、信任的文化影响、理想状态下信任的模型演进、构建新型信任的路径选择等。笔者则在上述两条路径之外，遵循科斯的产品交换成本的经济学研究思路，从人际互信最常见、也最易暴露问题的商品交易入手，探讨商品交易过程中的人际互信机制的构建机理。

一、理论准备和预设前提

人际互信说到底是人与人之间的一种关系。从方法论上说，笼统地探讨人际互信是无从下手的，得出来的结论也是“不接地气”的，因为“人”首先是体现为一个一个的人，锁定了单个的人，才有可能去研究附着其上的关系;同样道理，人际互信如果有相应的具体标的物供其承载，它展现出来的内容将更为温馨和震撼。所以，笔者把人际中的“人”界定为销售个体与消费个体，把互信的标的物定位于交易中的某一种商品。至于是什么商品不重要，关键是它反映了商品的交易过程。值得注意的另一点是，一销售个体与一消费个体间的互信不是一方说不卖假冒伪劣就能赢得消费者的信任，也不是一方识破了假冒伪劣就能赢得销售者的信任。双方的信任是带有向量特性的，消费者对销售者信任的指向是销售者诚实经营，是一种道德量纲;销售者对消费者信任的指向是消费者恒有的明察秋毫，是一种能力量纲。指向的不同更加剧了双方在共同点上信任构建的难度，除非在探求双方信任构建的机制上寻找到了突破口。通过剖析商品交易人际互信机制来揭示这一互信构建的途径之前，需要建立起以下理论支撑:

1.信任是建立在由实力到威慑或敬畏基础之上的。我们平常谈论起信任来，总是把信任和道德人品挂上钩，认为信任能否在两个人之间建立起来，取决于两个当事人的“善”。一个单回合的信任(即只有一方对另一方的信任，与另一方对一方的信任相区别，两者实现了完整的一个回合的信任也就是通常所说的互信)最起码一要看甲方是否有大度的胸怀，所谓“用人不疑，疑人不用”就是一例;二要看乙方是否诚实守信，出尔反尔，翻手云、覆手雨之辈肯定不在甲方对乙方的信任之列。但问题就在于，甲方做到了道德达人的程度，而对乙方是否诚信的判断是借助观察了解来进行的，这就要使他的道德人品冒很大的风险，一旦对方的失信让其付出代价，他下回也就接受教训而不会再那么“潇洒”地信一回了。所以这样理解进而这样来推动的信任构建在甲方一侧就被“卡”住了;从乙方来看，他被别人要求老实厚道，可因为他的履行承诺而被对方“放了一回鸽子”的风险时时存在，一旦他吃亏上当，下回就很可能学“乖”点而不再诚实守信了。因此，我们看到，若把信任看做是人性所具有的某种优点的话，则即使一个最简单的单回合的信任都无法完成，更不用说稍复杂点的互信过程了。按照唯物主义存在决定意识的观点，作为人的一种心态、情感的反映体的信任，看起来是当事方一种主动的情绪体验，其实是受对方的存在决定的被动感受，是“物质的意识”，即它的内容不仅受存在的决定，就是形式也和存在息息相关。从这个意义上，笔者反对把信任作为空洞、抽象的范畴加以说教式宣传和对待，认为对方的实力(包括声誉、形象、关系、背景、品牌等)对己方信任的产生有重大影响。人的先天本性并非是容易相信什么人或事，小孩看到生人、处于黑暗或听到某种刺耳的声音为何会产生恐惧，还不是因为小孩对他们抱有戒备心理?这种戒备心理将伴随小孩一辈子的成长。因此，人之初应是性本疑而非性本信的，至于人们常责怪有些人太容易信任别人而造成上当受骗的事例，并没有推翻上述看法，恰恰证明了人对某人、某事信任的产生，的确需要借助对方的实力而不是他们生性就容易轻信，试想，那些骗子不就是利用了人容易对实力产生崇拜的心理，来伪造包括声誉、形象、关系、背景、品牌，骗取大家对他们产生信任吗?但明确了“人的生疑天性+对方的实力信任”还不够，在这一过程中，威慑与敬畏起着承前启后的控制与调节作用。威慑并不是对对方实行恐吓，恐吓是不能让人产生对其信任的，威慑和敬畏的作用在于把对方的实力转化为主观意念的东西，转化得越多，作为主观意念的信任就越容易产生，且越牢靠持久。威慑和敬畏担负着把实力转化为信任的“最后一公里”的角色，离开了实力，威慑和敬畏无从产生，而光有实力，信任就会被煮成一锅“夹生饭”。民间机构为什么没有政府机构公信力大?就是因为政府机构能让人产生更多的威慑和敬畏之情，能够鼓励当事人丢掉各种疑虑，坚定内心的信任。

2.博弈过程中的最佳结局是双方力量实现均衡。单一回合的信任只考虑一方的实力、威慑和敬畏，双回合的信任即互信就有一个双方联动的问题，必须要考虑到博弈过程。商品交易是典型的买卖双方在经济领域的博弈，博弈的动机就是如何实现己方利益的最大化。如果一方过于强势或者说另一方过于弱势，博弈将要么完成不下去，要么进行得太快。前者无所谓博弈，后者虽然畅快，但强势的一方觉得“战利品”斩获还不够，弱势的一方又觉得受到了天大的委屈，双方的情感找不到一个相向而行的会合点，双方的互信自然就会越扯越远。本人曾对均衡的功能作过这样的描述:无论什么样的均衡理论，它们所展示的一个最核心的哲学思想是，相关各方在一个封闭的体系当中生存和发展都应当遵循“对等”的规则，这个对等可以是权利、责任、关系、角色、利益等等方面，但不是一种绝对的对等或称简单对等，而是在体系能协调运转基础上的相对对等，一旦这种对等丧失，从而平衡遭到破坏，信任就会离去，但各方都有修复信任体系的愿望和可能。至今，本人仍然坚持同样观点，只不过在肯定均衡的技术功能的同时，更进一步认为均衡还有评判最终结局的价值功能。这一点，从英文的语义学中可以得到印证。英文中的“均衡”是Equilibrium，稍有词根知识的读者都知道，英文中凡是以“E”打头的词一般都有“向好、炫耀”之意，如eugenics(优生)、ecological(生态)、Europe(欧洲)等等，可见，早期的英国先民们就隐约觉得均衡与事物的良态有某种关联。到了近现代，那些杰出的大师们就更是注意到了自然界的造物主特别青睐“均衡”这种状态，硬是要比别的状态高待一格，如，当物体所受的合外力为零时，物体将保持匀速直线运动或匀变速运动(一种均衡)，物体的动能守恒、动量守恒、物质不灭现象等，都与均衡有关。帕累托最优说得更直白，在存在两拨人分配资源的情况下，如果在一拨人的利益不会变坏的条件下，另一拨人的利益也不会变好，就达到了最优，即这两拨人的利益状况都保持现有状态不变，任何动一下的调拨都属多余，甚至会招致意想不到的后果。我们过去受“暴力革命论”中的极“左”成份的影响，过于强调事物发展过程中的不平衡性，渲染不平衡的优越，当然，这也和无产阶级处于被统治阶级的地位有关。现在我们已经处于社会主义现代化建设时期，无产阶级阶级地位的根本改观，要求我们从哲学理念上调整在平衡与不平衡的问题上厚此薄彼的看法，还均衡以本来面目，不要让其妖魔化，其实，均衡就是双方都愿意接受的双赢的最佳结局。

3.信任双方都有方向彼此相反的扭向力。此点实际上是第二点的推理。如果博弈双方都有各自的力量的话，那信任双方也可以有各自的信任力，其方向是相反的，只不过这一对力我们又称之为扭向力。扭向的意思是说信任的发展就象蛇行的轨迹一样，不是总朝一个走向，在轨迹的某些点上不免有一些毛毛糙糙的类似树干结疤的毛突部分，表示这些点所代表的信任力此刻有一种脱离主轴而“剑走偏锋”的趋势;还表示蛇行的轨迹不是一条绳子般一样粗，其粗细说明信任力在粗细的转接部有大小轻重之分。由于信任是“物质的意识”(上面第一点提到)，所以对信任的实质还可作这样的理解:在内容上属意识的，在外延上属物质的。就是说，信任首先被公认是意识范畴。人们的常识不会有错，但仅停留在意识范畴还不足以深化、细化对其的研究，我们还要做的是将以往对信任的“形而上”的研究推进至工具式的研究。工具式的研究的一种可能的突破口又在哪里呢?就是借助于力的概念，可以称之为信任力。关于信任力的特性此处再作一归纳，第一，时间性。信任不是一个无时间的概念，它可能极其短，也可能极其长，还可能既不短、也不长。为了加以区分，我们建立即时信任这个概念，与其相对，还有恒常信任。中国市场化改革以后，社会信任总体上折射出的一条发展规律是:即时信任正越来越多地代替着恒常信任。有报告从中国人消费汽车的角度这样评价产品受国人信任的程度:“想当初，桑塔纳在中国一卖就是20年，捷达、富康也有超过10年的辉煌。而如今，‘短命’车型越来越多，奇瑞旗云、长安福特嘉年华1.3L——它们从投放到停产都不超过2年，有的甚至只生存了3个月。3个月与20年，颠覆了人们对汽车的生命周期的传统认识。”［2］需要指出的是，报告虽然发表于2011年，但其中的数据均基于2006年以前的行情，也就是说，当下的车型从而其他产品受国人信任的周期比报告中说的还要短，正越来越强烈地体现着即时信任的特点。从信任力的扭向轨迹上面分布着的毛状突起来看，即时信任在不同的时间会有不同的走向。比如，有的消费者此时受广告影响信任某一产品，彼时该产品出了“质量门”或听到负面性的街谈巷议，反过来又不信任，甚至极力反对，这种情况并不鲜见。第二，节点性。信任的发展不可能是“一根杆子插到底”，它是分很多阶段的，即使是恒常信任也有可能在总的信任框架内出现某些变数。表现在信任力的轨迹上就是在不同的区段上，线条的粗细不同，意即信任力的大小不同。信任力的节点性和信任力的时间性不同，前者表示变化的幅度再怎么大也不会超出信任本身，是在信任范围内的增减;后者表示信任的变化有内外之别，内变化表示仍有信任力，外变化则表示信任已不存在。所以信任力的节点性表示的是定量问题，信任力的时间性表示的是定性问题。信任力的节点性在日常生活中有广泛的表现，最典型的属于消费场合与消费价格。人们在大型超市买东西时对产品的信任力就要大，在个体小摊小贩上买的东西的信任力就要小，但仍有信任力，否则解释不通消费者为何又要在那里消费;同一产品，价格贵时人们对其的信任力要大，反之信任力要小，即使人们买了便宜的东西，也并不表示人们对该产品有多么信任，因为潜意识里面总还是有“便宜无好货”的告诫。

综合上述两点，信任力的几何图形极像粗细不均的松树枝，放大后的特写如图一所示:

图一

二、商品交易人际互信发生过程解析

一个最简单的双回合信任发生在两个交易者之间，如果把它的发生机理分析透了，再复杂的商品交易互信也可以看作是若干个双回合信任的复合。为了便于直观地分析，我们要从商品交易人际互信的模型开始，逐步厘清其机理。

1.商品交易人际互信模型的探求。我们循着第一部分所述的理论准备和预设前提，来一步步倒推出商品交易人际互信模型。从理论支撑的第一点即信任是建立在由实力到威慑或敬畏基础之上，可知构成商品交易人际互信模型的最通常“材质”还应是最能表示力的方向、大小的矢状线条，而不是其他的什么图形;从理论支撑的第二点即博弈过程中的最佳结局是双方力量实现均衡，可知在一个商品交易的博弈活动中，最佳结局就是达到了买方和卖方的双赢，在本文中达到了买方和卖方的双赢就是达到了双方的互信。这样，模型最基本的矢状线条应是两条，且大小相等;从理论支撑的第三点即信任双方都有方向彼此相反的扭向力，可知上述两条矢状线条应有各自相反的方向，且非直线，似乎更应该接近于曲线，“扭向”的真正含义是上下左右均发生弯曲，就像钢铁厂里面被拧过的螺纹钢一样，这里我们暂且作平面化处理，把“扭向”近似看作是一个平面的曲线。如果有必要，还应结合信任力之时间性和节点性的特性融入矢状线条(即信任力)的微观形状(如图一所示)，这里从宏观角度推断出商品交易人际互信模型的整体外观，故微观形状先暂不考虑，留待后用。综合上述几点的思考，结合一些基本的生活常识加以简化，至此可以大致勾勒出商品交易人际互信模型的结构，如图二所示:模型中，中间的支柱称为信任支杆，两端的横杆分别为力臂A和力臂B，其上的两个带箭头的椭圆分别为扭向力A和扭向力B。整个模型类似于船只甲板上的双螺杆起锚绞盘，只不过起锚绞盘中的两人是同向用力，而商品交易中的人际信任博弈则是两人异向用力。

图二

2.商品交易人际互信的发生机理。根据前述的理论准备和预设前提，图二所示模型的双方均建立在对对方实力的威慑和敬畏的基础上，即销售方“忌惮”于购买方的消费力，同时购买方也“忌惮”于销售方的供货力，双方的这些力都呈扭向状态，更关键的是他们的扭向力都实现了方向相反的均衡，此时此刻的此种状态就是我们所说的商品交易人际互信。然而这只是一种实现了的互信状态，是一种结果，对于本文来说，这不是论证的目的。我们的目的是要倒推出商品交易人际互信的发生机理，看看是哪些因素影响了商品交易人际互信的建立，这和正面探求商品交易人际互信的发生机理应该是等值和等效的。所以，从技术的角度说，先期“捕获”商品交易人际互信的结果又是必需的。在模型的文本下，影响商品交易人际互信建立的因素就变得非常明了。第一，信任支杆的抗冲击力性。信任支杆在商品交易人际互信模型中起着中流砥柱的台柱作用，它要承接两股扭向力的剪切冲撞。如果它自身不牢靠，可以想见，在扭向力的破坏性参合下，信任支杆将会爆碎折断，整个信任体系就会崩盘，所以它的各方面条件应是超一流的。在商品交易人际互信模型中，信任支杆的现实指代就是一个社会流传下来的传统的信任文化，它是人际信任的脊梁。几千年封建王朝的宫廷建制设计，无论是三部六省制还是宦官制，核心目的就是一个，防止他人篡夺王位。短缺的信任文化营造出来的一个结果就是，如果哪一位能毫无心理障碍、大大方方地信诺他人，则非圣人，王者莫属，至少日后必为非凡人也，常人是只能望其项背的。著名史学家翦伯赞先生谈到宫廷的相互倾轧与社会上的尔虞我诈的关系时曾说:“西汉的七国之变，西晋的八王之乱，虽然是统治阶级内部的矛盾，但它们都是当时的主要矛盾，也就是当时历史的主要内容的一个方面，怎么能不讲呢?不但七国之变、八王之乱要讲，就是统治阶级内部的党派倾轧、宫廷政变也要讲。因为这些事变往往不是统治者个人的格斗，而是反映社会各阶层之间的利害冲突，这种冲突直接间接影响当时人民的生活，甚至引发敌对阶级间或民族之间的矛盾，例如八王之乱引起了西晋末年普遍发生的流人暴动，同时，替‘五胡十六国’的局面铺平了道路。”［3］信任文化的不强大看似跟政治场域有密切关系，实则源自于人格上的不自信，一个人格上自信的人必然对其他的人和事是充满信任的。第二，横杆两端的对称性。模型告诉我们，保持整个信任建构稳定的重要条件之一便是，横杆两端也就是力臂A和力臂B要始终保持对称性，否则，根据杠杆原理得知，即使两个扭向力大小相等，由于力臂不等，力臂长的一方终究会“盖”过力臂短的一方，信任所造成的均势也就会不保。这里的两端对称性有多种指代:身份的对称。有人认为，一个卖家，一个买家，身份已经够对称了，其实没那么简单。试想，这几年我们号召大家只买大的(大型超市、连锁店)、不买小的(个体小摊贩)，但换来的结果是什么呢?曾几何时，消费者产生了对大商家的信任，但这种信任只是暗示性的和短暂的，因为很快就不断有大超市甚至洋超市以次充好、销售不安全商品的报料迭出，且还死不认账，其原因就在于商家已经结成了“利益联盟体”，不会把单个松散户的消费者放在眼里，背后体现的是一种一方结盟、一方不结盟的身份的不对称。信息的对称。囚徒困境之所以会被学者们演绎成为一种困境，就在于他们发现了其中的信息不对称。同样地，如果商品交易的双方存在信息的不对称，也会形成一种信任困境。就掌握商品信息的全面性而言，买家永远斗不过卖家，因而双方形成不了信息的均势，信任也就无法建构起来。至于是买家信不过卖家还是卖家信不过买家，也有必要加以明确。过去常认为，买家在信息掌握方面处于弱势，显然是买家信不过卖家。但我们的研究却发现，目前商品交易的人际信任缺失远比人们想像的要严重得多，不仅是买家信不过卖家，就是卖家也信不过买家，他们倒不是信不过买家拿了商品不付款或给的是假钞，而是信不过买家也能像他们一样掌握如此丰富的商品信息，所以才敢明里暗里坑害消费者。选择的对称。选择的原始动力出自于内心的感受。应该说，商品交易双方的立场虽然不一样，但内心感受其实是一样的，卖方担心的是自己的商品能否尽快以最贵的价格变现，买方担心的是能否以最低廉的价格换到质优的商品，但是在把各自的感受变为选择行动的时候，它们就不对称了。卖方为了实现自己的愿望，可以有以劣充优、短斤少两、价格欺诈、虚假宣传、混淆视听甚至狸猫换太子等多种手法，而买方为了买到便宜中意的商品，除了老老实实多跑几家店铺外，别无其他选择，所以当人常听到“买的不如卖的精”的口头禅也就不足为奇了。第三，横杆的高强度性。横杆要有足够的硬度供两个扭向力附加其上，不然随时可能发生横杆的一端或二端同时断裂的危险，使均势不再。横杆的高强度性不同于信任支杆的抗冲击力性，它表示交易双方的心理承受强度。也可以认为，信任支杆的抗冲击力性与“义”相关，横杆的高强度性则与“利”相关。关于信任与心理的关系，笔者曾在另一篇拙作中指出，构建信任须要建立正常的心理预期:“企业诚信生产、相关部门监管、信息准确发布的理想情况部分或大部遭到了破坏，心理预期发生机制中的内容维度、环境维度、性心维度相应地发生了偏转，影响到正常心理预期的输出，食品消费领域的人际关系和信任关系呈现紧张。”［4］今次笔者进一步主张，构建商品交易的人际互信还与双方的心理承受强度相关。从销售者来说，销售者要不为非分之利所羡，更不为非法之徒因一时暴利得逞所动，坚持诚实经营，虽受现有体制弊端的影响可能比某些不法奸商要吃亏蚀利于未已，但承受得住心理失衡，心理承受力越强，就越会对诚实信念不离不弃，信任顾客之心也就会潜生暗长(因为自己的货品经得起顾客挑剔);从消费者来说，消费者遭遇假冒伪劣商品伤害后，在积极维权的同时，要养成阳光明亮的心理，不就此把一切看偏，认为所有的商家都是不讲信誉，不能对商品交易人际信任的重建丧失信心，要端正心态，克服用怀疑一切的眼光来审视周围事物的心理，纠正“拜疑教”的偏执，看到这个市场乃至这个社会积极的一面。事实也说明，越是情绪化越不易信任他人，心理承受力越强，越容易在包容的基础上产生信任。

三、商品交易人际互信的最终构建

搞清了商品交易人际互信发生的机理，无论是一个回合的互信还是二个以上回合的互信，其构建的“路线图”也就呼之欲出。

1.从增强信任支杆的抗冲击力性来看，要努力挖掘中华传统文化中倡导信任的积极元素。我国传统的信任文化虽然先天不足，但不等于其中没有信任的养料，“地方百里而可以王。王如施仁政于民，省刑罚，薄税敛，深耕易褥，壮者以暇日，修其孝悌忠信，入以事其父兄，出以事其长上，可使制梃以挞秦、楚之坚甲利兵矣”。像这样深埋的养料还有不少，我们要挖掘出来以回补信任文化。但是现在有一种相反的动向似乎在消磨着回补的努力。我们的权威舆论不断地温馨提醒民众不要相信陌生人，其结果是以损伤整个社会的信任根基的惨重代价换来一时的所谓个人“完身”，实在是得不偿失。试问，个人因一时轻信而上当尚可由公安机关来处理，但社会由此产生形如陌路的信任危机是仅由公安机关就能消除得了吗?无论如何，今后这种“善意”的提醒都要适可而止，切不可走过头，掩盖着另一种更可怕的倾向。

2.从身份的对称性考虑，应成立有强大保护力的消费者联盟。顾客虽然是上帝，但上帝也是需要保护的。目前的消协还不能完全胜任保护消费者的任务，需要有新的思维。商家的利益联盟为什么能像铜墙铁壁般紧密牢靠?因为他们有经济纽带在起作用。各层级的消协，如果要想有作为，就应该借鉴商家的利益联盟，强化消协与民众、消协与政府的连接纽带，至少要强化到与商家的利益联盟中的经济纽带大致相当的地步，方能与商家的利益联盟相抗衡。当然，这里说的抗衡不是你争我斗，而是为了在双方实力相当基础上实现互信所必须依赖的均势。

3.从信息的对称性而言，管理部门应通过加强市场监管来弥补消费者信息的欠缺。理论上，模型揭示了商品交易人际互信的双边信息应是对称的，这也解释或印证了为何管理部门总是偏爱把林林总总的识别假冒伪劣的知识不厌其烦地教给消费者，比如，家装有识别装修材料假货的窍门，食品有识别不安全食品的窍门，服装有识别冒牌货的窍门，家电有识别山寨货的窍门，甚至钞票也有识别假钞的窍门，总之，几乎有什么行当，就有什么行当赝品防范的窍门。看起来是兵来将挡，水来土淹，无往而不胜，只是却苦了芸芸消费者，完成哪怕是一次简单的交易也要做足了防范功课不行，令人望而生畏。事实上，消费者不可能成为通晓所有商品信息的专家，所以实践上此种方法根本不可能实现消费者与销售者信息的对称，而不对称又实现不了双方的互信，这个死结就只能靠政府加强监管来解开，这也可以较好地解释如果政府不作为、不从源头上治理商家的坑蒙拐骗，为何买卖双方互信的建立就永远是天方夜谭的疑惑，让加强政府监管的质朴呼唤平添理性的力量。

4.从选择的对称性分析，应压缩卖方的选择空间，增加买方的选择空间。上述“一减”、“一加”的做法，目的就是要使双方的选择空间达到均衡点。压缩卖方的选择空间(特别是非正规的选择空间)我们一直在做，但效果总不如人意，双方选择空间的差距反而有加大的趋势。与其单方面没有什么效果地做减法来压缩卖方的非正规的选择空间，不如转为做加法来增加买方的选择空间，只要能达到双方的均衡点即行。为此，我们建议在继续保持压缩卖方的非正规的选择空间力度的同时，给买方以更大的选择空间，比如，参考在大的商场、菜市场内设有工商所的做法，可在其中同时设有消协的分支机构，如果是商业一条街或分散的店铺，则考虑采取“半小时投诉圈”的办法，即每隔半小时的行程即设消协的分支机构，方便处理消费者投诉，还可设立独立于商家的“消费者购物指导站”，帮助消费者购物选择等。

5.从交易双方的心理承受强度入手，应以培育双方成熟的信任心理为旨归。前面谈到的互信模型都是从物理性的角度而非微观性的角度展示互信的生成机制和构建路径，实际的情形中还存在第一部分所讲的信任力(此力对于买卖双方都有)。考虑到信任力之上的毛状突起以及时间性和节点性，加入信任力之后，则商品交易人际互信的生成机理将会很复杂，互信构建的路径也会很曲折。所以必须强调的是不应忽视培育双方成熟的信任心理，这样将使互信的构建大为简化。有了成熟的信任心理，即使出了纠纷，双方也不会在一些具体的问题上过多地纠缠不清，而是更自觉地把注意力集中于检视双方对信任的履责。比如，我们讲治理市场诚信危机二话不说总把板子打向商家，这本身没有错，但是否考虑了消费者一方在治理过程中的责任也不可小视?因为有些诚实的商家可能是在浑然不知中从上游商家进了假货，对这种偶犯失足的，如果消费者在他知错改进之后还一棍子打死，贴上黑心商家的标签，就会使其自暴自弃从而对消费者这一市场主体也丧失信任。我们的舆论应引导消费者正确理性看待，当己方信以待人时，他方才会以信回报，才能建立起互信。

［1］翟学伟.信任与风险社会——西方理论与中国问题［J］.社会科学研究，2008，(4).

［2］李永钧.中国新车生命周期之惑［J］.轻型汽车技术，2011，(9).

［3］翦伯赞.目前历史教学中的几个问题［A］.北京大学历史系中国古代史教研室.翦伯赞历史论文选集［C］.北京:人民出版社，1980.42－43.

［4］欧阳兵.基于社会宽松视角食品安全信息发布与采信正常心理预期的重建探讨［J］.质量技术监督研究，2012，(1).

［责任编辑 杨国营］

F014.3

A

1671－6701(2012)03－0028－06

2012－05－05

2011年度江西省社会科学“十一五”规划课题(项目编号:10SH45)阶段性成果

欧阳兵(1959－)，男，江西南昌人，中共江西省委党校经济社会发展战略研究所副所长，研究员。