流程重组在优质护理服务中的应用

张 璐，杜 苗，杨青敏

(复旦大学附属上海市第五人民医院，上海 200240)

20世纪90年代，美国 Michael Hammer教授和James Champy执行官首次提出业务流程重组(business process reengineering，BPR)理论。业务流程重组，以流程导向为方法，以顾客满意为目标，应用现代人文手段和信息技术打破传统的组织分工理论，建立新型的适合现代化竞争环境的业务流程，可提高企业工作效率，更大限度地适应现代企业运营环境［1］。陈亚文等［2］研究表明，将流程重组应用到危重患者管理中，可以使重症监护室护理工作更具条理性和程序性，并且确保了患者的安全。2010年，卫生部召开全国护理工作会议，为提升患者和社会的满意度，切实加强临床护理工作，使护理工作贴近患者、贴近临床并贴近社会，启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的全国“优质护理服务示范工程”活动［3］。为贯彻落实卫生部护理工作会议精神，加强医院临床护理工作，提升护理服务质量，提高患者满意度，我院积极开展了“优质护理服务示范工程”活动。在此活动中，我们以患者需求为导向，以患者满意为标准，将业务流程重组的理论运用于优质护理护理服务中，重组、优化护理服务流程，让患者得到安全、满意和连续的责任制整体护理服务。

1 对象与方法

1.1 对象 选择我院2011年1—12月平均核定床位数、护士人员数及其分管床位数量一致的内科病房、外科病房和综合病房各2个，进行护理服务流程重组。

1.2 服务流程重组方法 通过采用业务流程重组理论和方法，遵循ESIA原则，即清除、简化、整合及自动化，根据患者的需求，对护理人力资源、物力资源、工作流程和护士服务理念进行重组，找出并取消非增值的活动如不必要的时间、环节和程序等，祛除护理工作中存在的“瓶颈”、无价值和重复工作，制定系统标准护理服务流程。

1.2.1 人员角色的重组 将原有的功能制排班模式重组为责任制整体护理模式，根据病区患者收治情况分为4组或5组，每组设责任护士，患者从入院评估至医嘱录入整理、补液输注、护理文件书写、基础及专科护理均由该组责任护士负责，使护士更全面地了解并满足患者的治疗和护理需求。

1.2.2 资源配置重组 责任组配置便携治疗小推车、治疗篮、基础护理篮和健康教育宣传册，使补液由原来的集中摆放变为治疗车分散摆放，责任组护士将分管患者的补液及治疗单摆放于便携式治疗车上，推车入病房，巡视病房过程中及时更换补液，减少往返时间及患者打铃呼叫次数。治疗篮及基础护理篮内集中放置护士进行治疗与基础护理时所需物品，减少了护士操作前进行用物组织准备的时间。健康教育宣传册由原来的护士办公室集中放置，患者按需借阅改为每个病室摆放1本，患者随时取阅，护士根据每位患者的情况进行阅读指导。

1.2.3 病历书写流程重组 使用电子病历，各小组配置1台移动查房车及PDA，进行床旁医嘱及评估信息录入，由责任护士跟医师查房时使用移动查房车进行医嘱的及时录入，护理信息的录入及护理记录的书写由责任护士在患者床旁使用移动PDA完成，保证了护理书写的及时性和有效性，同时节约了时间。

1.2.4 工作流程重组 病房收治择期入院患者的时间由原来的随时入院改为下午3:00～5:00集中入院，便于护士集中进行入院宣教，同时在各病区入口处增设了入院患者收治台，由专人负责，入院患者评估所需的护理用品集中放置，缩短了入院患者等待及评估时间。

1.3 资料收集方法 采用自身前后对照法，对重组后科室进行护理服务质量检查，并收集相关资料，包括基础护理、文件书写、护理安全、健康教育和病区管理质量;对患者及护士进行满意度调查，调查问卷采用不记名填写形式，当场发放，当场回收，有效回收率100%。

1.4 统计学方法 采用SPSS 16.0软件进行数据分析，计量资料采用t检验。

2 结果

2.1 流程重组前后患者打铃呼叫次数由每天平均(55.8 ±9.4)次下降至每天平均(17.8 ±3.0)次，两组比较差异有统计学意义(t值=17.74，P 值=0.000)。

2.2 流程重组前后各种护理时间比较 见表1。

表1 流程重组前后各种护理时间比较

2.3 患者治疗开始时间较流程重组前提前 流程重组后患者治疗由原来的治疗班统一负责变为责任组护士分组负责，使患者治疗开始时间平均提前(39.21±6.34)min，治疗篮的使用使护士开始治疗前的准备时间较前平均缩短(1.79 ±1.64)min。

2.4 流程重组前后护理服务质量、患者及护理满意度评分比较 见表2。

表2 流程重组前后护理服务质量、患者及护士满意度评分 (%)

3 讨论

3.1 优质护理工作中流程重组的意义 传统的护理流程过于专业化、职能化的分工，缺乏人性化，并且影响了护理的连续性和协调性。虽然在一定程度上可以提高工作效率，但难以实施系统化的整体护理。护理流程重组即是通过整合、删减、重组和改建，对原有护理工作流程的薄弱和隐患环节实施流程重组，形成以提高整体护理质量，以患者为中心的护理流程。用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度，就要满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，并取得患者家庭和社会的协调和支持［4-5］。重组、简化、整合流程、改变排班模式并重调人力资源，通过责任制管理提供及时的护理及相关知识，满足需要，体现优质护理的精神。本研究结果表明，通过实施重组工作流程，护理质量、患者满意度得到提高;深化了责任制护理内涵的建设，建立了良好的护患关系，保证了工作的系统性和连续性。使护理工作人员人本化护理意识得以重塑，建立“我的患者”观念，尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医全过程中感到温馨和舒适的人性化护理服务。

3.2 流程重组可优化护理人力资源配置使患者获得连续性整体护理 开展优质护理服务前，各病区均为功能制护理模式，病区护士分为主班护士(即办公室护士)、治疗班护士和巡回班护士，由主班护士负责医嘱录入及整理工作，治疗班护士负责静脉补液的冲配、核对及输注工作，巡回班护士负责本组新入院患者接待和评估，护理文件书写及患者的基础、专科护理工作，该工作模式使护士对患者疾病、治疗、饮食和护理等情况掌握片面，仅了解其中部分内容，在护理服务过程中未能使患者获得连续性、全面性的整体护理。流程重组后打破原有功能制护理分工，护士仅分为责任护士与责任协助护士，患者从入院评估开始，至医嘱录入整理，治疗、饮食和基础专科护理，护理文件书写均由责任护士完成，责任协助护士负责治疗、护理用物准备及用物消毒处理等工作。与重组前比较，患者知晓自己的责任护士，有疑问能获得及时解答，从而使患者住院期间有归属感，提高患者住院期间满意度。

3.3 流程重组可提高优质护理服务质量和效率 流程重组前患者补液均集中摆放于治疗室操作台面，护士更换补液必须先至治疗室取治疗单与补液，核对后再至患者床旁更换，增加了护士往返时间，使患者等待时间长，增加了打铃呼叫次数。流程重组后便携式治疗小推车的使用，减免了护士往返治疗室与病室的程序，使打铃呼叫次数下降。同时，基础护理篮与治疗篮的使用又将护士操作前准备时间缩短。移动查房车及PDA的使用使护士能够实现医嘱及护理书写的床旁录入，提高了护理记录的及时性与有效性，电子式护理记录单的使用，使护理记录模式化、标准化，提高了护理书写的质量，缩短了护理记录所用的时间。国外相关研究表明，电子护理文件应用于临床护理，方便护理文件管理的同时，减轻了护理人员的书写负担，并在一定程度上为护理工作节约了时间［6］。护理治疗与文件书写所用时间的缩短使护士有更多的时间与患者进行有效沟通，能够及时了解并满足患者的需求，并进行针对性的健康指导，从根本上提高住院患者满意度。马谢民等［7］研究表明，90%左右的质量和效率问题是作业流程自身的原因，只有根据“令顾客满意”的原则进行重组，才能从根本上解决问题。

3.4 流程重组可提高护士自身满意度 人员角色的重组，变功能制护理为责任制整体护理，提高了护士的责任感，护士工作的主动性和积极性得到提高，同时责任组护理分工更体现公平、公正和合理原则，消除了因护理分工造成的矛盾。资源配置、病历书写及工作流程的重组缩短了护理治疗与文件书写的时间，真正做到了把护士还给患者，使护士有更多的时间为患者进行健康教育和专科护理，护士的自身价值得以体现，护士自身职业满意度得到提高。调查结果表明，护士满意度并未达到100%，其中85%以上均表示对于后勤、配置中心和医技部门的配合工作不满意，进一步的调查发现，也是因作业流程原因造成，需在今后的工作中进行持续性的流程重组。

4 小结

实施流程重组使患者满意度、护理质量和护理效率明显提高。通过合理清晰的护理流程的重组设计，可以帮助临床护理工作者明确自己的工作程序，理清工作思路，缩短护理工作中不必要的时间，从而提高护理质量和效率，进一步为患者提供便捷、高效和全面的护理服务。患者可以得到更多的关注，拥有舒适的、更为人性化的专业护理服务。

［1］马安宁，黄进，张洪才.医疗服务流程再造机制和构架［J］.卫生经济研究，2003，8:11-14.

［2］陈亚文，蒋翎翎，秦薇萌.优化护理流程在危重患者管理中的应用［J］.解放军护理杂志，2009，26(7A):17-18.

［3］郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展［J］.护理管理杂志，2010，10(5):305-307.

［4］段丽丽，康晓风，李莉.住院病人与护理人员对优质护理内涵认知的研究［J］.中华护理教育，2007，4(5):223-224.

［5］刘义兰，王桂兰，任小英，等.优质护理的指征:住院病人观点的调查［J］.中华护理杂志，2004，39(9):641-643.

［6］Rajkovic U，Sustersic O，Rajkovic V.E-documentation as a process management tool for nursing care in hospitals［J］.Stud Health Technol Inform，2009，146:291-296.

［7］马谢民，胡燕生，周洪柱，等.住院流程重组:医院建立和保持竞争优势的有力武器［J］.中国医院管理，2001，21(7):14-16.