无缝隙护理在精神科病房中的应用

郑占景 闻会英 王 龙

无缝隙护理在精神科病房中的应用

郑占景 闻会英 王 龙

目的:探讨无缝隙护理模式在精神科病房中的应用。方法:医院实施无缝隙护理前后对护理质控扣分情况及患者对护理工作满意度进行统计分析。结果:实施无缝隙护理后护理质控扣分情况明显低于实施前(P＜0.05)，患者对护理工作的满意度均明显高于实施前(P＜0.05)。结论:实施无缝隙护理，提高了护理质量和患者的满意度。

无缝隙护理;精神科病房;应用

无缝隙护理即“零缺陷护理质量”管理，是现代护理管理的新突破，是以患者的需求为导向，以患者满意为目标，是一种充分体现“以患者为中心”的现代护理模式［1］。

无缝隙管理是1989年美国佛罗里达州的湖地医疗中心推出的，自无缝隙医疗机构管理理念提出以来，这种新型的管理理念已经在一些发达国家的部分医疗组织中得到了不同程度的初步实践，并且收到了一定的效果［2］。深入研究无缝隙管理理念和实践，对于积极推进医院管理模式的改革，增加医院运行的活力和效率，以及掌握国际上先进的医院管理动态，都具有一定的积极意义。无缝隙管理最早应用于工厂和学校，但在医院中应用此管理模式报道很少，我院自2011年开始应用无缝隙护理模式以来，护理质量和患者满意度有了明显提高。现报道如下。

1 对象和方法

1.1 研究对象 我院是一所省属精神病专科医院，全院共7个病房，其中包括2个开放病房，5个封闭病房。在岗护士总数230名，注册护士218名，占94.78%;未注册护士12名，占5.22%。学历:中专35 名，占15.22%;大专132 名，占57.39%;本科63名，占27.39%。职称:护士80名，占34.78%;护师69名，占30.00%;主管护师61名，占 26.52%;副主任护师18名，占 7.83%;主任护师 2 名，占 0.87%。

1.2 方法

1.2.1 无缝隙安全管理 (1)为适应医药卫生体制改革、医院等级评审和医院发展的需要，按照国家卫生法律法规、卫生部和省卫生厅医院等级评审标准、医院管理年的有关要求，在医院2004版规章制度、2009版《医院质量手册》、《工作手册》、《程序文件》以及2004年以来医院印发的各种规范性文件的基础上，借鉴了国内兄弟省市单位的做法，编纂了《医院管理体系文件汇编》，进一步完善了我院的护理管理制度、岗位职责、工作流程、应急预案等，使大家能更好地利用制度来规范自己的护理行为。(2)安全护理是精神科病房工作的重中之重，因此护理部将安全护理作为全年的工作重点来抓，同时加强夜班工作的管理，实行护士长检查值班、护理部督察的方式。尤其加大了对夜班的检查力度，进一步加强了广大护理人员的安全意识和责任意识，使安全工作渗透到每一个环节。2名护士长实行弹性上班，不管是节假日还是双休日，每天都有1名护士长在班，科室管理实现了无缝隙，使一些缺乏工作责任心的护士，在护士长的督导下，能够严格执行各项操作规程，完成自己的本职工作，久而久之，使之养成了自觉执行各项制度的习惯，而且对培养他们的慎独精神起到了积极的作用。(3)中午、夜间值班人员较少，容易疲劳，易引发意外事件，我们所有病房都安装了VF 3000智能巡检系统，以便督促值班护士及时巡视病房，消除安全隐患，杜绝意外事件的发生。(4)对新到岗的毕业生，首先进行为期3个月的岗前培训，从安全教育、规章制度、专业知识、技术操作等方面入手，每一项都有专业老师讲解、示范、练习、考核。只有全部考核达标才能正式上岗，增强他们的责任意识、安全意识。(5)每周进行2次安全大检查，对检查的项目、内容和结果专人负责、专人记录，极大程度上消除了安全隐患。

1.2.2 无缝隙质控检查 (1)护理质量管理委员会设有护理文件书写控制小组、基础护理控制小组、护理技术操作控制小组、护理服务质量控制小组、护士长及全院护理综合质量控制组共5个质控小组，每小组都有明确的分工，每月都有各自的检查重点，每月不定期对全院各病房进行至少2次质控检查，每月底将质控检查结果上报护理部，护理部将上报的检查结果汇总后，将扣分情况反馈回病房，病房护士长据本病房的扣分情况，召开专题讨论会，制定改进措施，并以书面的形式上交护理部备案，护理部不定期抽查。科内质控小组，自查、互查相结合，自己找出不足，以便改进工作。(2)针对专科医院技术操作应用较少、水平较低的实际情况，由1名护理部主任总负责，技术操作组人员协助，每月根据护理部的安排，组织全院近5年来新到岗的护士和部分老护士进行技术操作考试，通过讲解，观看录像、示范、练习，最后考试。对考核中不达标的人员，除给予质控扣分外，还择期进行补考，直至达标为止。护士利用休息时间，积极地练习，极大地提高了护理技术操作水平。

1.2.3 无缝隙总结、持续改进 “说到、做到、分析到、总结到、落实到”是我院护理工作的基本要求。针对部分科室“遇问题不善于分析、新问题不善于总结、老问题不善于借鉴”的现状，不管发现任何一项安全隐患，相应科室都必须限期召开专题讨论会，提出整改措施，并以书面的形式将总结材料上报护理部，进行备案存档。护理部每月初召开科护士长例会，对上月的质控情况进行点评，提出整改措施，并布置本月的重点工作。

1.2.4 无缝隙护理服务 (1)在患者服务内涵上实行无缝隙管理。入院患者完善一站式服务，住院患者推行全程服务，出院患者建立延伸服务，门诊患者提供快速服务。(2)在工作流程上实行无缝隙管理。推进数据共享和信息支持，减少部门间的重复劳动;加强职能科室为临床科室服务的工作力度，提高临床工作人员的服务效率。(3)在工作模式上实行无缝隙管理。实施护士分层次使用，将具有临床经验丰富、工作能力强、职称高的护士作为实施患者全程护理的主要骨干，配置成护理小组，落实专科护理，做好基础护理，拓展服务内涵。(4)在服务质量上实行无缝隙管理。科室对实施过程的质量进行全程评价，设立相关指标控制质量，不断改进服务内容，调整最能切合实际的服务模式，不断激发工作人员的工作积极性，为患者提供真正的一流服务。

1.3 评价方法 比较2010年1～12月(实施前)和2011年1～12月(实施后)全院7个病区护理质控扣分情况及患者满意度。护理质控扣分项目包括基础护理、专科护理、各项制度、文件书写、技术操作共5项，对其进行评分。患者满意度可较客观地表达患者对所接受护理服务的满意程度，反映护理质量水平［3］。我院自行设计满意度调查表，具体内容包括健康教育、病房管理、护理服务、护理技术、护理礼仪5项，实施前后分别对1260例患者(入选标准:患者处于恢复期，自知力部分或完全恢复;能够自行完成答卷)进行调查，共发放2520份，收回有效问卷2520份，收回有效率为100%。

1.4 统计学方法 所有数据应用PEMS 3.1统计软件处理，实施前后全院7个病区护理质控扣分情况比较采用t'检验，患者对护理工作满意度比较采用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 实施前后全院7个病区护理质控扣分情况比较(表1)

表1 实施前后全院7个病区护理质控扣分情况比较(分，±s)

表1 实施前后全院7个病区护理质控扣分情况比较(分，±s)

时间＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05实施前实施后t'值P人数 基础护理 专科护理 各项制度 文件书写 技术操作230 1.57 ±0.510.45 ±0.364.02 ±1.741.99 ±1.162.56 ±1.47 230 1.31 ±0.590.01 ±0.031.85 ±1.211.01 ±0.72 0.74 ±0.73 5.0561 18.4719 15.5281 10.886 16.8172值

2.2 实施前后患者对护理工作的满意度比较(表2)

表2 实施前后患者对护理工作的满意度比较(例)

3 讨论

3.1 通过无缝隙护理，提高了护理人员的综合素质 护理质量是护理工作的核心，是护理管理的重点［4］。通过本调查结果显示，实施无缝隙护理后，基础护理、专科护理、各项制度、文件书写、技术操作与实施无缝隙管理前均有明显差异(P＜0.05)。无缝隙护理可以减少护理质控扣分，提高护理质量。护理质量的提高，依赖于护理人员业务能力的提高。通过无缝隙护理模式的运用，从根本上提高了护理人员的业务能力，从而实现了护理质量的提高。

3.2 通过无缝隙护理，培养了护士的慎独精神 实行护士长的弹性上班，不管是节假日还是双休日，每天都有1名护士长在班，科室管理实现了无缝隙，使那些工作中缺乏主动性和责任心的护士，在护士长的督导下，能够较好的执行各项操作规程，完成本职工作，久而久之，使之养成自觉执行各项制度的习惯，同时进一步培养了护理人员的慎独精神。

3.3 通过无缝隙护理，增强了护士的责任感和使命感 通过实施无缝隙护理后，护士的护理技术操作水平和工作能力均明显增强，患者对病房管理、健康教育、护理服务、护理技术、护理礼仪等方面的满意度亦明显提高(P＜0.05)，说明无缝隙护理可以提高患者对护理工作的满意度，提高护理人员的整体工作能力，增强其对待工作的责任感和使命感。

创新业务学习形式，通过组织全院护士进行技术操作模拟演练，护理人员能够更加直观、形象的了解急救流程和相关知识，并通过亲自参与模拟现场身临其境地去体会，提高了护士在紧急情况下的应变能力，提高了学习效率。

无缝隙服务的本质是找出工作中存在的所有缝隙，再针对其根源进行改革。实行无缝隙护理管理，使护士知道各自的职责范围、工作内容和要求，明确了职责和标准;弹性值班，保证了护理的连续性;分层次用人，可发挥高年资护士的指导监督作用，这些均使有限的人力资源发挥了最大的作用，为服务质量提供了保障，使无缝隙服务目标落实到每一位护理人员的实际工作中。根据岗位和绩效进行奖惩，将患者评价作为护士工作好坏的主要指标，以体现风险、技术、服务和工作量，充分激发了护士的服务热情，改善了服务态度。从硬件环境到内涵建设、服务流程，不仅追求细致的人性化服务，更追求专业化、及时主动、高质高效的服务，满足了现代患者对医疗服务的需求，提高了护理质量和患者的满意度，也真正体现了整体护理的深刻内涵。

［1］陈瀚熙，赵 瑜，蓝惠兰，等.无缝隙护理管理在危重症监护病房的应用实践［J］.解放军护理杂志，2011，28(8B):61-64.

［2］拉塞尔·M·林登主编.无缝隙政府—公共部门再造指南［M］.北京:中国人民大学出版社，2001:42-72.

［3］韩永惠.精神科病房开展优质护理服务的方法及效果［J］.中国实用医药，2011，6(8):236-237.

［4］王欲晓，陈焰烈.妇科病房实施无缝隙护理管理的体会［J］.全科护理，2009，7(6):530-531.

2012-03-23)

(本文编辑 白晶晶)

071000 河北省第六人民医院

郑占景:男，本科，主管护师

10.3969/j.issn.1672-9676.2012.16.042