关于六西格玛教学的六西格玛管理实践

黄海燕

摘 要：六西格玛作为当今一些知名企业所采用的管理方法，已被充分证明是一种行之有效的系统管理方法，其理念日益被人们所接受。六西格玛管理很有必要被引入相关教学内容中并由学生所熟知和掌握。文章结合实际，把六西格玛内容引入到了教学中，但初次尝试的实际效果并不理想。缺乏学生熟悉的六西格玛案例用于教学和学习是一个重要原因。随后把六西格玛教学本身作为六西格玛改进项目进行管理，取得了很好效果。实践证明，六西格玛教学作为六西格玛改进项目，不仅可以作为一个学生所熟知的六西格玛案例用于教学和学习，而且可以提高六西格玛教学的效果，并为其它教学研究提供借鉴意义。关键词：六西格玛 教学实践 教学改进 六西格玛教学中图分类号:G642.0文献标识码:A文章编号:1004-4914（2012）07-101-03

一、六西格玛教学背景六西格玛是摩托罗拉、通用电器、联合信号、花旗银行等当今国际上一些知名企业所采用的管理方法。这些企业将六西格玛管理演绎成为提升企业核心竞争力的经营战略。六西格玛管理作为一种管理方法，不仅适用于生产型以及服务型企业，还适应于事业单位、机关团体等。六西格玛中的“西格玛”是指统计学中的标准差，六西格玛也被标记为是反映事物差异情况的一个指标。如果在生产中能尽量降低产品的差异，则意味着更多产品的质量在要求的规格范围内，从而产品就更能满足顾客的需求。当生产过程或服务过程达到六西格玛水平时，每百万出错机会中，出现的缺陷不超过3.4个（考虑1.5倍漂移）。这是一个很低的概率，意味着一种接近完美的状态。所以，六西格玛管理实质上已演变为一种追求卓越，降低缺陷，满足顾客需求的生产经营理念和管理方法。虽然六西格玛已不再仅仅是统计学意义上的，但单从六西格玛改进来说，它是一种基于事实和数据的改进方法。在六西格玛改进的整个DMAIC流程中，测量、分析、改进和控制各阶段都离不开统计技术的使用。所以，统计技术的广泛和深入使用是六西格玛管理的一大特色。在统计教学中，尤其是面向统计学专业学生的企业统计教学中，应该将统计知识与当今企业生产经营管理实践结合起来，寻找统计与企业经营管理的切入点。六西格玛管理无疑是很好的选择。同时，六西格玛可以看作一种系统地解决问题的方法或方式。如果学生能对其较好地掌握，对其今后分析和解决实际问题会有所启发和帮助。国内已有一些教材把六西格玛管理的部分内容引入了教学中。国内外也有一些关于六西格玛与教育教学的研究。这些研究一般是从学校整体的角度研究如何采用六西格玛管理从而实现教育教学全面质量管理。笔者在企业统计学这门课程的教学中，把六西格玛管理作为教学内容的一部分。考虑到如果只是把六西格玛的概念引入教学中，那么学生很难领会六西格玛管理的实质。很有可能出现的情形是：在学习完此部分内容后，学生对六西格玛的理解还仅仅局限于统计学中的概念上。所以，在教学中，笔者以中国质量协会六西格玛管理推进工作委员会编写的《六西格玛管理》作为参考教材，带领学生对六西格玛改进流程DMAIC进行了较为系统的学习。在六西格玛教学中，遇到的最大问题是没有一本适合学生们的案例教材，也找不到比较系统的教学案例。而大多学生又缺乏企业和社会实践经验，理解关于生产经营的六西格玛案例有一定的难度。这些都会影响六西格玛教学的实际效果。笔者在六西格玛教学中，起初由于没有一个学生熟悉的或能亲身体会的案例，导致教学效果不理想。在初步尝试的基础上，笔者把六西格玛教学本身作为六西格玛管理的一个具体案例来进行分析，取得了很好的效果。六西格玛教学本身作为案例有一些的优点。一是案例本身是学生们所熟知的和亲身体会。六西格玛教学就是一个师生共同参与的实践过程。二是六西格玛教学作为六西格玛管理的项目，通过六西格玛改进，教学效果获得了提升，并为其它内容教学提供了一定的借鉴意义。二、六西格玛教学初步尝试在六西格玛教学中，笔者以中国质量协会六西格玛管理推进工作委员会编写的《六西格玛管理》作为教学蓝本。但考虑到学生们对统计基础知识的掌握情况和所教专业学生的学科设置情况，决定在学习六西格玛之前，首先让学生们掌握统计过程控制（SPC）和熟悉企业管理新老七样工具（First and Second Seven Tools）。这些知识在六西格玛管理中都有应用，通过提前学习可以提高其它内容的学习效果。在对六西格玛改进流程DMAIC各个环节的学习中，除了管理工具和统计方法等的理论知识外，还尽量结合具体实例帮助学生进行理解。整个内容结束后，从相关资料中挑选出几个案例，带领学生们运用所学知识进行了简单分析和学习。最后，为了调动学生思考问题的积极性和检验学习的效果，要求每位学生用六西格玛管理流程分析一个具体的案例。这些案例既可以是查阅到的现成案例，也可以是学生本人就某一熟悉的生产或服务流程进行分析的虚拟案例。学生将在课堂上借助多媒体课件对所分析的案例进行分析和陈述，并允许其他学生进行评论。根据学生在案例分析中的表现来判断其对六西格玛改进流程的理解和掌握情况，并进行评分。全班15位学生，案例分析题材比较广泛，涉及到网站如何提高点击率、汽车配件厂如何提高产品质量、校医院如何降低学生看病等待时间、超市如何让顾客更容易找到商品、（自家）饭店如何提高经营利润等。但通过对学生们案例分析和陈述的观察，发现学生们对六西格玛管理的掌握程度与预期还是有很大差距。比较典型的一种情形是：有些同学在选定六西格玛改进项目时，甚至不能正确确定项目目标。对上述问题进行简单分析，初步认定原因是由于缺乏学生所熟悉的或较系统的六西格玛管理案例用于分析和学习。一些看似可资使用的案例，往往只反映企业生产经营的某一方面。由于学生缺乏工作经验和对相关问题缺乏了解，并不能通过这些案例来充分理解六西格玛管理的内涵和实质。相对来说，学生对学校场景中的管理项目可能会更为熟悉。但要把学校整体教育质量改进作为六西格玛项目，学生对这样的案例的理解依然会很困难。因为学生对教育教学管理工作并不十分熟悉，而且学校整体的教育教学质量改进项目所涉及的很多因素超出了六西格玛团队（虚拟）的控制范围。最终决定还是以六西格玛教学本身作为一个六西格玛改进项目，而老师和学生构成项目团队，通过对教学流程改进来实现教学效果的提升。这样，师生可以一起体验如何运用六西格玛管理方法对六西格玛教学本身进行改进。事实证明，对六西格玛教学本身的六西格玛改进是一个很好的分析和教学案例。三、六西格玛教学的六西格玛管理实践实质上是用六西格玛管理来改进六西格玛教学活动的教学探索活动。本实践把六西格玛教学作为一个虚拟的六西格玛改进项目。笔者带领全班学生以虚拟项目团队的形式参与到此项目中，用六西格玛管理方法来改进六西格玛教学活动，提高教学效果。六西格玛教学作为一个改进项目，采用DMAIC流程，分为界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段。1.界定阶段。界定是六西格玛改进DMAIC的第一个步骤。此阶段涉及分析项目背景、明确项目目标、确定项目团队成员等内容。但对于六西格玛教学改进项目来说，此阶段最重要是把顾客需求（或称为顾客声音VOC）转换为教学输出过程的关键质量特性（CTQ）。而其中最为关键的是顾客的确定：谁是教学活动的顾客？关于教学的一种比较普遍的认识是：学校是生产者（产品提供者），学生是产品，社会是顾客，学校应该将高质量的学生输送到社会。对于实行学费收费的民办高校，还有一种认识是：教学是产品，学校和老师是教学产品的供应者，学生是需求者，学生就是顾客，学校和老师应该满足学生的需求。在笔者看来，诸如此类的认识都没有充分理解教学的本质，混淆了学校、老师和学生的关系。在这样的一些偏颇认识下，在教学中学生无法给自己正确定位，很容易把自身孤立于教学活动之外。针对六西格玛教学活动的顾客问题，大家在课堂上进行了充分的讨论，最终形成的共识是：老师和学生都是供应者，老师的“教”和学生的“学”是生产过程两个不可分割的方面；社会和学生家长（甚至包括学校）是顾客；产品是学生对六西格玛管理知识的掌握，产品的质量体现在学生对知识的掌握程度。也就是说，通过老师和学生的共同教学活动，学生掌握六西格玛知识和具备解决实际问题的能力，从而服务和回馈社会。这些基本问题的明确和界定，使学生认识到自身在教学中的作用和责任。“学生掌握六西格玛知识和具备解决实际问题的能力”作为VOC，转换为教学活动的CTQ，应该是“六西格玛教学活动的良好效果”。但如何恒量和评价六西格玛教学的效果，可能会有不同的理解和做法。在此具体教学实践中，教学效果通过学生分析和解释六西格玛案例的能力表现来测定。全班15位学生依次对各自提供的六西格玛虚拟案例进行分析陈述，然后根据学生分析陈述时的表现进行评分。评分标准设定为：案例理解程度30%、对DMAIC流程的理解程度30%、工具应用10%、陈述语言清晰流畅10%、问题回答10%、篇章布局合理10%。根据这些评分标准，对学生们的案例分析表现重新评分，结果为：成绩达到80分以上（包括80分）的学生只有7人。如果把80分作为学生初步具备按照DMAIC方法正确分析案例的能力的判断标准，目前达到要求的还不足50%。本六西格玛教学改进项目的目标是所有学生的都具备这种能力，即成绩在80分以上的学生达到100%。2.测量阶段。六西格玛教学活动的输出变量是教学效果。教学效果的量化测定在上一阶段已进行了分析。此阶段主要分析教学效果的影响因素，并对其量化测定。使用因果图（采用服务类4P分类法）进行原因分析，如图1所示。通过因果分析，确定造成六西格玛教学效果不佳的因素包括人（老师和学生）、课程设置、教学方法、实践等几个方面，而每一方面又包含若干要素。这些因素构成了六西格玛教学活动的输入变量。采取每位同学对这些影响因素打分的方法来对输入变量进行量化测定。学生根据对这些因素的重要性程度的判断对其给出一个分值。最重要和最不重要因素的分值分别为10分和0分，其它因素的分值介于0至10之间。表1是学生对六西格玛教学效果影响因素进行打分的样表（影响因素重要程度测定表）。在这份样表中，某位学生认为“缺乏学生熟悉的案例”是影响其学习效果的最重要原因，所以对此项给出10分；这位学生认为“学生没有课下学习（没有花费更多的时间学习）”是最不重要因素，所以对此项给出了0分。其他项目的分值介于0和10分之间（包括0和10分）。收集每个学生填写的六西格玛教学效果影响因素重要程度测定表，作为教学过程输入变量的量化数据。（上接第102页）3.分析阶段。把测定值介于6-10之间的变量作为重要变量。根据每个学生的评定值，统计出这些重要变量（测定值介于6-10之间）出现的次数（次数分配表在这里省略）。然后再依据各重要变量的次数分配，以重要变量测定值平均数作为权数，绘制加权帕累托图，如图2所示（见102页）。帕累托图的分析结果表明：缺乏学生熟悉的案例、缺乏系统案例、课程设置次序不合理、没有实践机会是影响六西格玛教学效果的主要因素，是教学过程的关键输入变量。4.改进阶段。基于分析阶段所确定的影响六西格玛教学效果的根本原因，提出相应改进方案。（1）对学生所熟悉的案例进行分析和学习。六西格玛教学改进项目本身就是一个很好的案例。诸如“如何减少校医院就诊等待时间”等改进项目也是学生们比较熟悉的案例，对其进行分析以加深学生对六西格玛管理的理解。（2）将学生熟悉的案例进一步系统化。除了寻找一些成功案例进行系统分析以解决缺乏系统案例问题外，把一些学生所熟悉的案例进一步完善，进行多维度的分析和讲述，使学生在整体上对六西格玛管理进行把握。（3）建立六西格玛学习小组，多渠道寻找实践机会，尝试用六西格玛知识解决实际问题。（4）对一些相关知识进行补充学习，以解决课程设置问题。这些知识内容涉及统计学、管理学的部分内容和Minitab软件的简单使用等。5.控制阶段。对六西格玛教学改进方案的效果进行检验。将15位学生提供的虚拟案例进行互换，检查学生们分析或解决全新问题的能力。结果发现学生们都取得不错的成绩。 最后，将上述改进方案和做法形成文件，对六西格玛教学过程实施控制。这样能够保证无论今后谁参与六西格玛教学过程，都能取得理想的六西格玛教学效果。 四、结论 六西格玛管理是经实践证明行之有效的现代管理方法和管理理念，很有必要把六西格玛内容引入相关专业的教学中。但在六西格玛教学实践中发现教学效果并不理想。对于这个问题，笔者运用六西格玛管理的方法来改进六西格玛教学，把六西格玛教学本身作为一个六西格玛改进项目来处理，取得了很好的效果。其次，六西格玛教学是师生共同参与的一个过程，六西格玛教学改进本身就是一个很好的六西格玛分析案例，可以解决案例与学生实践相脱离问题。再次，把六西格玛教学作为分析对象，可以让学生思考自身在教学中的地位和责任，变被动学习为主动学习。最后，六西格玛教学的六西格玛管理实践经验，为其它课程内容学习提供了很好了借鉴意义；而且以点带面，为学校进行全面质量管理打下了很好的基础。参考文献：1.马林，何桢主编.六西格玛管理（第二版）.北京：中国人民大学出版社，20072.马逢时等编著.六西格玛管理统计指南：MINITAB使用指南.北京：中国人民大学出版社，20073.许国平.基于六西格玛的高校教学质量改进研究[J].技术与创新管理.2011，（7）4.Jiju．A.,et al．World Class Applications of Six Sigma．Oxford：Elsevier Ltd.，2006（作者单位：郑州大学西亚斯国际学院 河南郑州 451150）（责编:贾伟）