某专科医院五年门诊量变化规律及原因分析

吉爱军JI Ai-jun

门诊作为医院的重要组成部分，是医院服务的前沿阵地，门诊服务质量的高低直接体现医院的服务、管理和技术水平[1]，并直接影响患者的就医感受。本文对我院2007-2011年门诊流量进行统计，分析其中的规律和原因，为指导今后寻求有效管理措施，不断改进门诊服务，提高服务质量提供科学依据。

资料

全部资料数据来源于2007-2011年医院医疗统计指标报表。

方法

1.采用时间序列数据季节指数分析法，以季节指数大小变化来反映病人在不同时间的门诊流量变化规律。

季节指数＝同季(或月、日)平均数/各年份季（或月、日）总平均数。

2.分析门诊总量、一年中4个季度、12个月各科室流量季节指数波动，客观反映各科门诊流量的变化规律。

结果

1.门诊总流量变化规律(见表1、表2)

表1 五年门诊量年度指数

表2 五年月门诊量季节（月）指数对比表

表1的结果显示，2007-2011年门诊年度工作量呈现逐年增加趋势。对应表2数据分析可以看出，月门诊量在一年12个月中呈现上下波动，全年3月门诊量最高，2月门诊量最低，上半年3月、4月门诊量最高，5月、6月门诊量较高，下半年12月门诊量最高，9月、11月门诊量较高。

2.门诊各科室季病人流量变化规律(见表3)

表3 一年4个季度门诊各科病人流量季节指数

从表3中可以看出，一年的四个季度中门诊量占前三位的科室是内科、普外科、放疗科，这三个科室是我院的主要诊疗科室，这三个科室门诊流量由高到低是：第二季度＞第四季度＞第三季度＞第一季度，春季和冬季相对病人较多；中医科、放疗科（妇科放疗）门诊流量是第三季度最高，第二季度其次，春秋季病人较多；胸外科、头颈科这两个手术科室门诊流量第三季度最高，第四季度其次；其他科室（主要小科室）门诊流量是第四季度最高，第二季度其次。

3.门诊各科室月病人流量变化规律（见表4）

表4 一年12个月门诊各科病人流量季节指数

从表4中可以看出，一年12个月中，门诊科室中内科、普外科、放疗科（普放组）、胸外科、中医科、头颈科每月的门诊流量相对较多，一方面因为病种相对集中于这些科室，另一方面这些科室应诊能力较强，能满足病人就诊需求。内科、普外科、放疗科（普放组）在3、4、6、9、11月相对病人较多，而胸外科、头颈科、妇瘤外科则3、4、5月门诊量相对较大，可能与肿瘤病人的择期手术特性相关。其他科室的流量统计，主要包括方便门诊、介入科、口腔科、镇痛门诊、营养门诊、造口门诊、高级专家会诊中心、PICC置管维护等科室，这些科室也是近几年相继设立的特色门诊，其季度指数有不同程度的递增。

讨论

从近五年我院门诊的流量变化，可以看出就诊病人呈现逐年上升趋势，这与医院重视加强基础管理、合理分配资源、加强服务改进、不断延伸服务、积极打造专科特色分不开。病人的就诊规律给卫生管理者提出了新的挑战，合理的配置资源，使得人力、物力等资源得到科学的利用，是改善门诊管理的有效途径[2]。虽然门诊量的增加会增加门诊的工作负荷和管理难度，但如何根据病人的就医特点和科室病人流量变化规律，主动调整管理策略，积极采取应对措施，是值得我们研究和实践的课题。

1.弹性安排应对流量变化规律。专科医院门诊流量呈现明显的特点，因接诊的病种相对单一，所以总体来说门诊病人流量不如综合性医院，但各科室病人流量变化呈现一定的季节性，如内科、放疗科第四季度病人最多，手术科室如普外科、胸外科第二季度病人最多，内科11月流量最大，手术科室、放疗科病人最多主要集中在3月或4月，另外，在春秋季、长假节后、每周的上半周呈现流量较大的变化规律。因此，我们针对高峰时段病人流量大的特点，坚持弹性工作安排，一方面要根据各科室的流量变化规律及差异性，有针对性地加强应诊力量调整，并相应地调整导医导诊力量，调整窗口工作人员及开窗数，合理分流病人，减少病人积压和滞留。近年来，我们除及时调整和补充门诊专家外，对于就诊人数较多的专病如乳腺病、结直肠病、淋巴瘤等，尝试建立专病诊疗模式，增加专病医生的应诊力量，每天安排医生坐诊，专病专看，既提高了专科专病的诊疗质量，又满足了病人的就诊需求。

2.服务流程优化更加方便病人。医院增强服务意识要从流程入手，把患者的需求作为出发点，简化流程或由专门的服务人员协助患者完成各个窗口的手续，从而提高服务质量[3]。医院服务流程的不断优化，使得服务效率和服务能力明显提高，这为门诊病人数增加提供了技术上的支撑，在工作中，我们注意加强宣传教育，积极引导窗口服务人员转变工作理念，并改造窗口部门环境布局，消除医患交流人为隔阂，实现服务面对面，增加病人的亲切感；同时开展服务评价，将患者评价与工作人员绩效考核挂钩，社会监督与内部考核相结合，不断提升患者服务满意度。对流程的关键点规定效率、时间，建立信息系统，实现信息的集成与共享，其最终目的就是追求效果和效率[4]。因此，为了实现良好的效率和效果，我们抓好重点流程的改进与整合，拓展“一站式”服务功能，将答疑解释、导医分流、审批盖章、查询和邮寄检查检验结果、便民服务、健康咨询、医保政策咨询等功能融为一体，一站式集中服务，减少病人往返流动。认真开展预约诊疗服务，在原有的现场、电话、网络预约挂号的基础上，根据病人及管理的需求，积极探索尝试分时段预约、出院预约、诊间预约等新预约诊疗挂号形式，扩展预约途径，以预约诊疗带动门诊诊疗流程的改变。

积极倡导门诊信息化建设。实施医疗一卡通，建立和完善门诊医生工作站，辅助科室信息系统，病人挂号、收费、取药、检查等一系列过程实现信息化。在门诊专门区域设立自助服务区，提供挂号、缴费、查询等一体化服务，减少病人排队等候次数，方便病人就诊。工作流程的不断优化，使病人的就诊效率和医院的服务效率有了很大提高，患者的就诊满意度也有了明显提升。

3.人性化服务满足病人需求。人性化服务是以尊重患者的生命价值和人格以及尊重个人隐私为核心让患者感到优质、方便、快捷、舒适的一种服务方法[5]，也就是在医院医疗服务过程中贯彻以人为本的理念，一切行为均以患者的需求为出发点，为患者提供情感交流和文化的需求，从而最大限度满足患者需求。从这个观念出发，我们在工作中注重以人为本，突出专科特色。门诊作为医院健康教育的重要场所，因其病人流动大、专科病种涉及面广等特点，加强肿瘤疾病知识宣传显得尤其重要，除利用现代媒介外，就患者关心的肿瘤防治、健康指导、居家护理等问题专门编制宣传手册，并定期更新，增加健康知识普及的信息量，引导患者了解基本的肿瘤防治信息，提高患者诊疗上的依从性。为满足肿瘤患者门诊化疗的需要，我院专门建立了门诊化疗中心，进行集中化疗输液和规范化管理，既方便了病人，又减轻了病人的医疗费用。专门设立门诊高级专家会诊中心，周一至周五都安排知名专家接诊，可以预约，也可以根据病人需要安排，多科室协作集中分析和处理疑难病症，简化了病人在科室间的转诊流程，节约了就诊时间。同时，近年来，我们针对肿瘤病人的诊治特点，相继开设了镇痛、遗传咨询、造口、营养、PICC置管维护、专科护理、方便门诊等特色门诊，逐步形成了一个多功能、全方位的门诊诊疗体系，这些特色科室的开设延伸了我们的门诊服务，也体现了人性化服务的需求。

总之，门诊作为医院服务的前沿阵地，是病人与医院接触的第一窗口，服务质量好坏直接影响病人的满意度和对医院服务的评价，从精细化管理的角度出发，只有重视细节和环节，树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务，才能真正提高门诊服务质量[6]。医院五年来病人流量的变化，一方面是我们不断更新服务理念的结果，另一方面也说明，门诊服务只有围绕患者的需求，以病人为中心，在总结好工作规律的基础上，努力创新服务模式，改进工作方式，才能提高医院的核心竞争力，才能服务好患者，让患者满意。

1 马文元.医患双方的权益[M].北京：科学出版社，2005:90-91

2 崔晟，李艳华，崔宇.医院门诊量分布规律研究[J].医院管理论坛，2002,26(12):19-20

3 姚峥，刘力松，张育，等．综合医院门诊服务流程化管理实践探讨[J].中国医院，2010,14(6):19-21

4 梁娜，李景波，吴昊，等．综合型医院流程管理的应用探讨[J].中国医院管理，2009,29(11):45-46

5 袁润丽．门诊人性化服务的思考与创新[J]．现代医药卫生，2012,28(13):2079-2080

6 白雪峰，翟槿，树怀友.以病人为中心实行全员全程全方位优质服务[J].中华医院管理杂志，2001,17(7):426-427