放大网络口碑的神奇力量

王延延

人们喜欢交谈，而且乐于与人分享对事物的看法，人类的天性造就了口碑效应。其实，在互联网发展过程中，口碑营销已经被多次成功运用。

人们对口碑的高度信赖，在互联网领域中被放大数倍，网络口碑营销将更深远地显示出它神奇的行销力量。如果我们能很好地利用网络平台，它将成为企业打造品牌、维护品牌且节约成本的重要渠道。

笔者认为，从口碑传播基本的要素5T出发，与网络平台紧密结合的方式会有很多：

谈论者（Talker）:找到愿意谈论你产品的人

首先通过线上、线下的方式收集目标谈论者的数据库。然后与他们建立联系，在线上平台建立类似于粉丝俱乐部的方式进行沟通，微博平台的运用在这一环节很有必要。

当然，最重要的是保持他们的热情，在线上平台用心运营，鼓励大家参与谈论。这其中也需要一些小技巧，比如为他们提供一些关于该产品和企业的独家信息，开展一些有趣的活动，给予一些“特权”，或者举办一些简单聚会等。

话题（Topics）:想办法为客户提供便于传播、有影响力的话题

对于数字业务，话题的制造可以从两方面入手： 一是产品本身，重点利用产品本身的卖点制造话题，但该话题不一定包括所有的卖点，因为需要保持话题的简洁明了，易于传播。如中国移动飞信——“免费发短信”，手机邮箱——“三秒钟让人记住你的邮箱”。

二是病毒型活动，比如借助一些小型有趣的游戏，寓营销于乐，借助这些游戏的口碑推广数据业务。 比如红星美凯龙的爱家日活动，在微博上参与小型测试即可有机会得到回家陪家人的往返机票。此外，还可以慈善捐款、体验等相结合，为客户谈论提供话题。

工具（Tools）:为客户提供一些更快、更方便传播话题的工具

适当的工具将有助于话题的快速传播，像电子优惠券、病毒式电子邮件、免费样品、“告诉朋友”或者“推荐好友”按钮、官方微博、社交网络SNS、客户评论和“热销产品”排行榜，以及“其他客户已经购买产品排行榜”等等。

参与（Taking Part）:参与客户之间的交流，确保话题传播的持续

在这一过程中，需要积极参与到客户的交流当中，尤其是在粉丝俱乐部中：一是感谢那些为你说好话的人，这样他们就会不断地为你说好话；二是为那些有疑问和抱怨的客户解决问题。有一位消费者，在一个小论坛发布了投诉该产品服务的负面帖子，网站通知企业的售后服务人员后，服务人员立即在网上通过实名与用户进行对话，迅速解决了问题。这种对话使消费者深受感动，并主动要求版主删掉以前的负面帖子，并将这个解决过程在网上发帖公布给网民，赞扬该企业的售后服务。

跟踪（Tracking）:利用一些分析工具跟踪和分析传播的内容和效果

通过对口碑的内容分析修正话题，同时，对口碑营销的效果进行评估。通过一些跟踪分析工具，可以及时掌握客户到底在传播什么话题，哪些话题比较流行，以不断提升口碑营销的效果，同时提升产品和服务的质量。

最近流行在厂商、论坛、达人间建立新产品的体验平台，达人在试用新产品时发现的问题，会及时反映给厂商，便于厂商及时改进产品，消费者通过分享达人的真实体验报告来选购产品。

在社会化媒体高度发达的今天，每一个消费者都有话语权，口碑必须是网民真实意见的流露，所有压制、强迫的举动，对口碑没有任何好处。说到底，社会化媒体口碑营销之道的核心在于真实和诚信，所以企业必须建立在一定信誉基础上，再加上实际的品牌宣传，人们才愿意义无反顾地分享、体验其产品，只有这样，才会真正达到口碑营销的效果。