旅行社突发事故危机的预防和处理研究

杨栋　周海磊

摘要：旅行社是一项综合性很强且较敏感的产业，极易受到外部不可预测因素的影响。特别是突发事故危机，或对游人的生命安全构成严重威胁，或造成严重经济损失，或破坏旅游生态资源，或导致旅游者改变目的地，从而给旅行社行业带来巨大损害，甚至是致命的打击。因此，建立健全旅游突发事件应急预案势在必行。针对旅行社行业特点和未来发展需要，以期从旅行社突发事故危机的预防和处理为突破，提高旅行社有效预防和及时处置各类旅游突发事件的应急能力和管理水平，最大限度地保障旅游者和旅游经营者的生命财产安全，增强整体防范水平和抗风险能力，促进旅行社行业安全、有序、可持续发展。

关键词：突发事故；旅行社；预防与处理

中图分类号：F273文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）20-0084-02

一、问题的提出

旅行社是个非常脆弱的行业，任何突发事故的发生都可能改变旅行社业的运作条件和发展背景，进而影响旅行社业发展的稳定性。特别是近年来，游客参团旅游遭遇突发事故的情况格外引人注意。作为直接关系方的旅行社，近一段時间也更加注重团队的安全指数。

随着旅游业的发展，加之近几年一些境外国家政局动荡、全球恶劣天气环境等影响因不可抗力或突发事件造成旅行团未成行或是不完全履约而产生的纠纷大量涌现。例如，泰国洪水、日本大地震、台湾小火车事故、埃及发生骚乱等，事后都出现了一些旅游投诉或纠纷。

日本JTB旅行社在对其海外旅游的实践中得出的研究数据是，每组织6万人出国旅游，就会遇有1人死亡。然而在中国，旅游意外事件的发生，往往会使为数不少的旅行社惊慌失措。匆匆提出的事故解决方案，许多也因为事先缺少周密的预案而显得唐突且不够严密。受损的游客往往会携舆论导向对旅行社步步紧逼，而旅行社对自身权益的维护却往往由于保险意识及操作环节的缺失难以保障，从而使得事故处理起来并不顺畅。

二、旅行社突发事故危机内在原因分析

旅行社危机的形式可大体分为两种：常规性危机和突发性危机。常规性危机主要是产品危机、质量危机、人才危机、财务危机。而突发事故危机主要包含自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件、旅游重大活动等危机事件。对旅行社来说，以上这些情形都表现为突发性、紧迫性、威胁性的特点，不及时处理或处理方法不当，或在危机面前惊慌失措都是不允许的。对旅行社经营者来说，这无疑是对整个旅行社的应变能力、经营者的决策能力及全体员工的综合素质的最严峻考验。

突发事故危机的主要原因是旅游合同中的“不可抗力”。国家旅游局和国家工商管理总局联合下发的《团队国内旅游合同（G-2010-2403）》将不可抗力阐述为：“指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于因自然原因和社会原因引起的，如自然灾害、战争、恐怖活动、动乱、骚乱、罢工、突发公共卫生事件、政府行为。”因此，旅行社一旦面对突发危机的善后处理，就要把游客的责任与旅行社的责任明确区分开来。旅行社责任险对旅行社的各项旅游安排，并不是都在保险范围之内，如保险公司明文规定，旅行社组织的赛车、赛马、攀岩、无动力滑翔、探险性漂流、潜水、高山滑雪、滑板、跳伞、热气球、蹦极、冲浪等高风险活动所造成的人身伤亡或财产损失不予赔偿。可是，几乎所有旅行社都会在泰国芭堤亚海滩向游客推荐跳伞、冲浪，在新西兰推荐蹦极；再比如，许多旅行社近年来大力推广的自助旅游，在保险公司的旅行社责任险的条款中，也是以“既不提供全陪或领队，也不提供地陪的散客旅游活动”的特别标注，不在理赔范畴之内。

即使是符合旅行社责任险规定条款，保险公司的理赔条件也是十分明确、十分复杂的。首先，必须是“因被保险人的疏忽或过失，造成被保险人接待的境内外旅游者遭受的经济损失”。细则规定有许多内容是不在赔偿范围之内、保险公司不予赔偿的，如：金银、首饰、珠宝、文物、手表、手提电脑、摄像机、照相机、软件、数据、现金、信用卡、票据、单证、有价证券、文件、账册、技术资料及其他不易鉴定价值财产的丢失和损坏。

这样只在事后抛出的理赔责任难以让游客满意。旅行社责任险之外的由游客自费购买的意外伤害保险，在实际的操作中存在的问题亦有很多。因为游客购买这类保险多是在旅行社柜台、由旅行社工作人员向游客推荐，因而旅行社也需要对多家公司经营的这类保险的状况有所了解。2010年11月实施的《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》提出，由于恶劣天气、自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等客观原因，造成旅游行程安排的交通服务延误、景区临时关闭、宾馆饭店临时被征用、出境管制、边境关闭、目的地入境政策临时变更、我国政府机构发布橙色及以上旅游预警信息等事由，可以适用《规定》第13条因不可抗力导致旅游合同无法履行之规定。但法律并没有赋予旅行社根据何种情况和程度，来认定何种事由是否属于不可抗力。

三、旅行社突发事故危机的预防和处理

旅行社危机管理主要应包括两个方面，即危机预防与危机处理。一是积极采取各种预防性措施，防止各种潜在突发事故危机的发生；二是当旅行社突然突发事故问题而形成的严重威胁时，可通过适当措施使其转危为安。前者是经常性的管理，后者是应急时的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危机和化解危机，把危机给旅行社带来的威胁减少到最低限度，使旅行社化险为夷，健康发展。

如何预防危机，首先需要旅行社全体员工居安思危、有备无患，采取积极的预防措施，防患于未然。危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂，它能使整个企业像一个人那样，统一步伐，应对挑战。因此，危机教育已经成为一种先进的经营理念，被国内外许多知名企业广泛应用。旅行社的高层管理者要首先感觉危机、认识危机，方能教育别人。要经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和主人翁责任感，才能常备不懈，树立危机意识。要通过改革把外部的危机转变成具有激励、压力、鞭策效应的机制，将危机意识传导到每个员工的心理。

第二、建立起危机预警系统，即灵敏、准确的信息监测系统。及时收集相关信息，并加以分析处理；定期或不定期地开展组织自我诊断，分析内部条件与持续发展的适应性以及经营状况，客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆。一般情况下，危机都有它的先兆，如受到政府和新闻界的严密监督和关注、自身频繁发生各类问题、顾客投诉增加等，都是危机发生前的不祥之兆。为此，应建立顾客访问制度，如电话询问、质量反馈等，及时了解顾客意向，掌握顾客动态。此外，也可以通过社会调查机构，对社会各界对本旅行社的产品、服务情况及效果进行全面调查，组建危机管理机构。危机管理机构应由旅行社高层管理者和各专业部门的管理人员组成，以增加其权威性和快速反应能力。其主要任务就是全面掌握旅行社危机管理方面的情报，及时预测、预报危机的发生；超前决策、超前计划，协同有关部门制定有效的处理危机措施；在危机发生时，及时组织处理各种突发事件。

旅行社处理危机的首要原则就是以游客利益和社会利益为最高利益，尤其是对待一些重要的人身伤亡、刑事案件、交通事故等危机，处理起来就更应慎之又慎，宁愿自身受损失，也不能拿公众利益当儿戏。发生在我国某些旅行社的一些事故，尤其是用逃避责任的处理方式来应付危机的行为，都是让人难以理解的。以侥幸心理和心态来对待自己的服务对象，其结果也只能是自欺欺人，對最终解决危机起不到任何的积极效用。

旅行社处理危机的措施，即旅行社危机管理的应急计划。一般来说，全面的反危机计划主要应包括：针对引发危机的可能因素制订出各种危机预案，组建危机管理小组，以便在最短时间内集结处理危机。有效的危机管理是错综复杂的工作，彻底遏制危机可能会花费大量的人力、物力和财力，但是，纵观许多企业的发展历史，凡是能居安思危的企业均能不断发展壮大，而安于现状、安于常态的企业则会被逐渐淘汰。

由此可见，危机中止策略就是要根据危机发展的不同阶段、不同程度、不同范围，主动承担危机造成的损失，如在旅行活动进行时主动停止运作，当机立断中止旅程。危机隔离策略就是在发生危机时设法把危机的负面影响限制在最小范围之内，避免使危机发生连锁反应，尤其是一些实行多元化经营的旅行社，更要注意这一点。危机排除策略则是需要旅行社的危机处理小组根据既定的危机处理措施对症下药，迅速有效地消除危机带来的负面影响，将危机发生的真相告知本旅行社员工，对客户说明局势已得到控制，以增强他们对本旅行社的信心。危机利用策略则是变“危机”为“转机”的重要一环，更显示了经营者的危机处理艺术，处理得当，就会收到坏事变好事的效果。当旅行社在服务质量等方面出现问题时，迅速采取补救措施，并通过新闻媒介让旅游者看到本单位对服务质量认真负责的精神，使本旅行社的声誉不但不会因出现的危机而在市场上受到影响，反而会使其知名度大为提高。

另外，还应通过各种媒体及广告来消除因危机而带来的负面影响。如通过新闻界传达旅行社对危机后果的关切、采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问，或以广告的形式向公众直接传达处理危机的信息。总之，旅行社要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，重新树立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。

只要能够在建立危机意识的前提下抓好“提前预防，及时发现，妥善处理”三大环节，并利用科学有效的措施和方法对旅行社的危机进行全方位的监控、分析和判断，那么，就能使旅行社在经营管理的过程中避开危机的事端，保持发展的态势，处于常胜不败的优胜位置。

参考文献：

[1]付鞍安.旅行社经营管理危机及其对策[J].安徽工业大学学报:社会科学版，2007，（2）.

[2]何小怡.浅析旅行社的危机管理[J].贵州民族学院学报:哲学社会科学版，2007，（5）.

[3]世界旅游组织.旅游业危机管理指南[R].旅游调研，2003，（6）.

[责任编辑王佳]