旅行社企业转型中的服务创新研究

张瑞星

随着社会的快速发展，旅游业也得到迅猛发展。如今，旅行社的数量逐渐增多，但是旅行社服务质量问题也随之增多。在激励的社会竞争下，旅行社企业必须创新服务模式，结合企业的实际情况合理制定服务创新方案，提高服务质量，满足更多人的旅游服务需求，降低服务投诉率，进而提高旅行社的经济效益和社会地位，推动旅行社的快速发展。

随着旅行社数量的逐渐增多，旅行社之间的竞争日趋激烈，各个旅行社为了争取到更多的客源开始打起价格战。但是，旅游价格降低的同时旅行社的服务质量也在下降，旅行社服务质量问题逐渐增多。旅行社必须认识到问题的严重性，特别是在旅行社企业转型时期，旅行社必须创新服务模式，体现其价值。

一、旅行社企业转型中服务创新的必要性

如今，旅行社的服务质量问题体现在以下几点：

旅行社会采取发放传单的形式招揽游客，而且宣传单页上的价格比较低。

在旅行的过程中，旅行社在不告知游客的情况下私下更改旅行路线，无法按照原定的计划带游客游玩。

旅行过程中的食宿质量都比较差，如果游客需要高质量的食宿条件就需要额外收费。

导游会想游客推销产品，引导游客消费。但是，游客在确定旅游路线之前都是在网上筛选过的，都是自己比较喜欢的景点，如果旅行社的服务质量与旅客预期的存在落差，那旅行社和游客之间就会产生矛盾。旅行社服务质量较低导致旅行社出现了客源大量流失的问题，而旅行社为了再次获取客源就开始无底线的降低价格，进而降低服务质量，不断的重复，最终陷入一个恶性循环。

二、旅行社企业转型中服务创新对策

（一）坚持设计个性化旅游服务模式

在传统的旅行社服务模式下，旅行产品设计的主体是旅行社，旅行社会对以下环节作出规划：饮食、住宿、出行、游览、购物、娱乐，游客只能全部应从旅行社的安排和规划，这就会导致旅行社的服务质量与旅客预期的存在落差，激化旅行社和游客之间的矛盾。针对旅行社的服务质量问题，旅行社可以利用信息化平台与旅客进行沟通交流，双方交换意见，坚持“以旅客为中心”的服务理念，从旅客的角度设计旅游产品，旅客有选择住宿条件和旅游路线的权利，旅行社需要尊重旅客的意见和想法，满足旅客的旅游需求，这样旅行社才能吸引到更多的客源，才能提高旅行社的经济效益，才能在激烈的社会竞争中生存发展。

（二）构建服务反馈系统

在传统的旅行社服务模式下，游客的形成结束就代表旅行社的服务结束了，旅行社并未建立游客信息反馈系统，游客无法对体验到的服务进行评价，这就导致旅行社无法发现自身服务中存在的问题，也就无法进步。在旅行社转型中，旅行社必须建立并完善游客信息反馈系统，听取游客的想法和意见，这样旅行社才能更好的发现自身服务中存在的问题，详细分析问题存在的原因，并针对存在的问题及时采取调整对策。旅行社要想留住更多的游客也必须提高服务质量，培养游客的忠诚度，这样才能提高旅行社的经济效益和社会地位。旅行社的质量反馈系统需要包含以下结构：一是旅游服务产品的设计，二是旅客对旅游产品的选择和体验，三是游客对旅行社服务质量提出的建议和想法，四是旅行社旅游产品的设计改进。

（三）建立游客旅游档案

如今，社会竞争日趋激烈，旅行社要想在激烈的社会竞争中生存发展就必须建立游客旅游档案，充分了解游客的信息，进而收集更多的信息，开发更多的客户，也有利于提高旅行社的服务质量，创新服务模式。有针对性的进行旅游产品设计。旅客旅游档案包括以下内容：旅客对于旅游产品的实际需求，旅客对旅行社服务质量的评价，旅客的基本信息档案，旅客的需求分析报告。

但是，旅行社在建立旅客旅游档案之前，必须询问游客的意见，不能侵犯游客的隐私权，要坚持“自愿”的原则，这样才能避免旅行社和游客出现纠纷。除此之外，旅行社必须保证游客信息的安全性，避免游客信息的丢失。

三、结语

旅行社服务质量较低导致旅行社出现了客源大量流失的问题，而旅行社为了再次获取客源就开始无底线的降低价格，进而降低服务质量。在传统的旅行社服务模式下，游客只能全部应从旅行社的安排和规划，这就会导致旅行社的服务质量与旅客预期的存在落差。在旅行社转型过程中，旅行社必须从旅客的角度设计旅游产品，旅客有选择住宿条件和旅游路线的权利，旅行社需要尊重旅客的意见和想法。在旅行社转型中，旅行社必须建立并完善游客信息反馈系统，听取游客的想法和意见，这样旅行社才能更好的发现自身服务中存在的问题，详细分析问题存在的原因，并针对存在的问题及时采取调整对策，这样才能提高旅行社的经济效益和社会地位，才能在激烈的社会竞争中生存发展。

（作者单位：呼和浩特职业学院）