职场欺负、人际冲突与反生产行为的关系：情绪智力的调节效应

刘玉新　张建卫　彭凯平

摘要：本文采用问卷匹配法，通过对三家公司的373人先后两次的测查，分别考察了职场欺负和人际冲突对反生产行为（简称CWB）的影响及情绪智力的调节效应。结果发现，“欺负”的三个维度同时进行回归分析时，只有“工作压制”的效应显著。将人际冲突的四个维度同时作为自变量，分别预测五种CWB，只有两类人际冲突的预测效应显著：“关系冲突”对财产越轨、政治越轨和总体CWB预测作用非常显著；“任务过程冲突”则对人际越轨和生产越轨具有非常显著的预测力。此外发现，“情绪调节”和“情绪利用”对“工作压制”作用于“财产越轨”、“政治越轨”以及总体CWB的调节效应均显著。

关键词：职场欺负；人际冲突；反生产行为；情绪智力

中图分类号：C936 文献标识码：A 文章编号：1003-5192（2012）05-0001-08

1、文献综述与问题提出

近年来，员工在工作场所中的偷懒、缺勤、偷窃等反生产行为（Counterproduetive work Behavior，以下简称CWB），已成为组织行为管理的一项严峻挑战。CWB不仅具有“非”生产性，而且具有“反生产”性，在网络时代，这类行为更趋便捷、隐蔽和常态，其破坏性增加，监管难度加大。探究导致CWB的组织和个体原因，是管理与降低这类不良行为的重要前提和科学基础。已有的CWB研究，无论是早期经典的“挫折一攻击”理论，还是近几年在该领域颇具影响力的“压力源-情绪”模型侧重点虽各有不同，但共识之一，则是认为个体的“情绪”是导致CWB的重要内部心理机制，而各种形形色色的压力源（包括欺负、人际冲突等），则影响着不良情绪的产生，在这一过程中，个体人格（特别是与情绪相关的人格特质）直接影响着压力源作用下的情绪发展和疏解等，从而在各种CWB的产生中起着至关重要的作用。由于压力源的多样性以及CWB的多维性，关于不同种类与维度的工作压力源与各类不同的CWB之间的关系，目前的研究仍十分粗略。此外，CWB研究的一个更为突出的不足在于，个体变量的考察较为局限，主要集中于“大五”人格。因此，关于CWB影响因素的考察，不仅需要细化源于组织内部的工作压力源变量，而且在拓展已有个体变量的基础上，需要考察个体变量与组织情境变量对CWB的交互效应。正是基于上述研究背景，本研究拟分别考察工作场所的欺负和人际冲突对CWB的影响，同时考察情绪智力在上述关系中的调节效应。

1.1 欺负及其对反生产行为的影响

过去近20年来，职场欺负（Workplace Bull—ying）问题引起了学术界和社会各界的日益关注。鉴于它对员工身心健康的危害，国际劳工组织已在2006年明确将其列为一种重要的职场暴力。各位学者普遍承认，职场欺负具有持续与重复性、不平等性和消极性。本研究将职场欺负定义为：在工作场所中，境遇不利方感知到的，来自于一个或多个境遇优势方的，长期、持续的威胁、冒犯和打压等一系列带有敌意的故意行为。纵观职场欺负的研究，大致可分为发生率调研、应对过程考察、前因与后果变量探究等若干方面。关于遭受欺负之后个体的反应，迄今的研究为数不多。这类研究大多关注了受害者的情感与认知反应，主要表现为对个体身心健康的危害，包括对个体压力、心理痛苦、创伤后应激障碍等的影响。对行为反应的研究则少之又少。个体对欺负的应对是多种多样的。然而，由于欺负的应对研究起步相对较晚，仅有的几项研究中，有的发现了四种针对欺负的应对反应：寻求帮助、回避、据理力争和不作为；有的则分为自我怀疑、消极应对、忽略欺负和问题解决四种。其实，一种不容忽视的事实是，受到欺负之后除了上述反应之外，组织中的员工很可能作出一些危害组织利益的反生产行为。总体看来，在欺负的“后果”研究中，目前存在重个体心理健康，轻组织后果的倾向，而在组织后果中，又存在重“经济”后果，轻“行为”后果的不足。由于缺乏职场欺负与CWB关系的直接研究，更没有二者问关系的细化研究，如欺负中的哪种成分更容易导致哪种类型的CWB，目前知之甚少。鉴于缺乏细致的研究提供的依据，在管理“欺负”和“CWB”方面，学术界给予实践的指导就非常有限。因此，关于职场欺负和反生产行为之间的关系，本研究拟进行进一步的考察并提出：

假设1职场欺负总体上能够显著预测个体的各类反生产行为水平（假设1a）；不同维度的职场欺负对各类反生产行为的预测作用不同（假设1b）。

1.2 人际冲突及其对反生产行为的影响

组织中个体之间的相互依赖性决定了冲突的不可避免性，它影响着组织中个体、群体之问彼此的互动关系和产出绩效。根据冲突的内容可将人际冲突划分为“任务冲突”和“关系冲突”。任务冲突聚焦于工作任务本身，是指成员之间对于所执行任务的内容、目标以及工作流程存在争论或观点与意见的分歧；关系冲突则聚焦于人际关系，指团体内部成员之间存在人际上的不合。纵观已有组织冲突的研究，主要聚焦于组织中的这两类冲突，甚至简单地将“任务冲突”对应于“认知冲突”；“关系冲突”对应于“情感冲突”。多数研究认为，任务冲突有助于增进团队决策质量，而关系冲突则对决策质量有害无益。然而，若干实证研究却发现了这两类冲突之间存在着正相关。Barki等分析指出，任务冲突和关系冲突之问的正相关源于对冲突维度的过度简单划分与测量，这两类冲突都应该包括认知、情绪与行为三种要素，即意见分歧（认知冲突）、消极情绪与行为干涉，他们将人际冲突界定为发生在相互依赖的双方之间的一种动态过程，是当双方感知到相互意见分歧且目标的实现受阻，从而产生负面情绪的过程。本研究认同这一综合了认知、行为和情感要素的人际冲突定义，并将这一定义作为本研究测量和考察的基础。

此外，就冲突的实质内容而言，已有的组织冲突研究还要有一个重要的遗漏——过程冲突，它是指关于任务的推进方式、谁该负责什么以及任务的分配方式等方面的冲突。传统研究中涉及过程冲突的寥寥无几。基于Barki等的上述研究思想，Lee开发了有关的量表，该量表不仅包括了任务过程冲突，还包含了非任务的组织冲突——是指针对工作任务之外的组织事务而产生的冲突。该量表在该领域中相对最为系统、全面，也是本研究所选用的测量量表。关于人际冲突的后果，已有研究主要关注了它对工作满意度和任务绩效的影响，而它对CWB影响的研究则仅仅初步展开。正如早期将人际冲突分为“任务冲突”和“关系冲突”，带来了有关人际冲突后果研究的突破一样，目前这一两分法已经限制了有关人际冲突与组织绩效，特别是与CWB等周边绩效的关系的研究。因此，本研究依据人际冲突的最新研究成果，拟考察不同类别的人际冲突（任务结果冲突、任务过程冲突、关系冲突和非任务组织冲突）对各类反生产行为的影响。基于上述文献，本研究拟提出：

假设2不同类别的人际冲突对各类反生产行为具有不同的预测作用。

1.3 情绪智力及其对反生产行为的影响

学术界普遍认为，“情绪智力”（Emotional Intelligence）一词是美国心理学家Salovey和Mayer在1990年首次正式提出的。他们提出，情绪智力包含四个维度：自我情绪的评估和表达；他人情绪的评估和识别；自我情绪的调节；运用情绪提升绩效。Davies的研究也发现了情绪智力的四个维度：对自己情绪的评价和表达能力；对他人情绪的评价和识别能力，即“察言观色”的能力；对自身情绪的监控能力；运用情绪的自我激励能力。不难发现，这一结构理论与Mayer和Salovey的观点极其相似。他们的研究成果为深入考察情绪智力奠定了重要的科学基础。情绪智力的研究目前主要集中在心理学、教育学领域，在组织行为领域的相关学术探讨与实证研究较为薄弱。为数不多的若干研究主要考察了情绪智力对工作绩效，特别是任务绩效的影响。关于情绪智力与周边绩效，尤其是与消极的CWB的关系，研究更为缺乏。情绪智力是个体对情感的操作能力，当个体在工作中遭遇到人际冲突或欺负事件时，他们有助于个体转化对上述工作压力源的认知角度，改变个体对人际冲突和欺负事件的感知，从而管理不良情绪。情绪智力水平高的个体，更可能强化、延长其积极情绪，弱化和缩短某些消极情绪体验，从而可能降低由不公平感和消极情绪所引发的CWB。基于上述分析，本研究提出：

假设3情绪智力对“职场欺负一各类CWB”的调节作用显著。

假设4情绪智力对“人际冲突一各类CWB”的调节作用显著。

由于与人格相比，情绪智力具有更大的可塑性。考察情绪智力在欺负及人际冲突与CWB关系中的调节作用，不仅可为人员甄选提供科学依据，而且有助于组织制定有针对性的培训与干预计划。综上所述，本研究旨在考察如下四个问题：（1）深入考察职场欺负对CWB的影响，探明职场欺负的不同维度对各类不同CWB的作用；（2）考察不同类别的人际冲突（结果冲突、过程冲突、关系冲突和非任务组织冲突）对各类CWB的影响；（3）考察情绪智力对“职场欺负一各类CWB”的调节作用。（4）考察情绪智力对“人际冲突一各类CWB”的调节作用。

2、研究方法

2.1 调研对象

调查对象来自北京、深圳和东莞的三家公司，一家为IT企业，另两家为生产制造企业，三个公司的规模均超过3000人。所有调查均分两次且在现场完成并当场回收。调查采用独特编码匹配技术，被。试为匿名，但要求提供身份证号码后六位或其他便于自己记忆的独特编码，以匹配前后两次问卷的数据。第一轮调研变量为“职场欺负”、“人际冲突”和人口学变量；第二轮调研变量为“情绪智力”和“反生产行为”。第一轮调研回收438份，第二轮回收429份，前后两次施测间隔两周至一个月。经逐一核对和匹配，最终共有373人前后两次问卷匹配成功，匹配率86.9%。调研对象的性别分布：男性157人，占42%，女性216人，占58%。年龄分布为：30岁以下的占33.6%，31～40岁的占35%，41～50岁的占27.7%，51岁以上的占3.7%。职位分布为：中层管理者占29.7%，基层管理者占35.4%，普通员工34.9%。在现公司的平均工作年限为3.97年。

2.2 变量界定及其测量工具

本研究共采用下列四个量表。（1）人际冲突量表。采用Lee修订的组织中人际冲突量表（ICOS），共63个条目，包含“任务结果冲突”、“任务过程冲突”、“关系冲突”和“非任务组织冲突”四个维度。根据本研究数据的验证性因素分析表明，四因素模型结构拟合程度较好（X²/df=3.67；GFI=0.979；NFI=0.991；CFI=0.984；RMSEA=0.048）。（2）职场欺负量表。选取Einarsen等编制的“负性行为问卷”（NAQ：Negative Acts Questionnaire），本研究选用的中文版问卷是聂光辉2009年修订的，共包括14个条目，三个维度。根据本研究数据的验证性因素分析表明，三因素模型结构拟合良好（X²/df=4.01；GFI=O.981；NFI=0.994；CFI=0.992；RMSEA=0.055）。（3）反生产行为量表。主要参考Spector和Fox等人开发的CWB量表的基本结构，同时综合Rotundo和Xie等基于中国本土员工的研究结果，对所有条目归类、整理，最后形成包含40个项目的问卷。量表包括“财产越轨”、“人际越轨”、“政治越轨”、“生产越轨”四个维度。在本研究中，四因素模型结构拟合程度良好（X²/df=2.86；GFI=0.996；NFI=0.989；CFI=0.987；RMSEA=0.046）。（4）情绪智力量表。选取Wong和Law编制的WLEIS量表，该量表共16个条目，包括四个维度：“自我情绪评估”、“他人情绪评估”、“情绪利用”和“情绪调节”，每个维度均包括4个条目。根据本研究数据的验证性因素分析结果，四因素模型结构拟合程度良好（X²/df=3.89；GFI=0.988；NFI=0.993；CFI=0.991；RMSEA=0.051），表明本研究“情绪智力”的测量有效。

3、结果

3，1 主要变量的描述性统计与相关分析

我们首先对主要变量进行了描述性统计分析、信度检验与相关分析。结果发现，人际冲突、职场欺负、情绪智力、各类CWB的内部一致性α系数在0.83～0.89之间，说明测量具有较高的信度。此外发现，性别、年龄和职位三个人口学变量，均至少与某一种CWB相关显著，故下文分析时，将全部控制这三个人口学变量。此外发现，职场欺负、人际冲突、情绪智力至少与某一种CWB显著相关，这一结果为下文的深入分析奠定了前提。

3.2 职场欺负对反生产行为的影响及情绪智力的调节效应分析

3.2.1 职场欺负对反生产行为的影响

控制性别、年龄与职位，首先将欺负总体作为预测变量，分别对五种CWB进行回归分析，结果发现，“欺负”总体对财产越轨、生产越轨等各类CWB的预测作用均显著（β为0.18～0.40；P为0.05～0.000；AR²为0.08～0.21），支持了假设1a。控制上述三种人口学变量，同时将“欺负”的三个维度“人身攻击”、“社会排斥”和“工作压制”作为自变量，分别进行它们对各类CWB的回归分析，结果发现，在“欺负”的三个维度中，只有“工作压制”进入回归方程（β为0.17～0.45；P为0.05～0.000；△R²为0.08～0.25），“人身攻击”和“社会排斥”的预测效应均不显著。在五个回归方程中，工作压制对“政治越轨”的回归系数最大（β为O.45；△R²=0.25），对“生产越轨”的回归系数最小（β为0.17；△R²=0.08），支持了假设1b。

3.2.2 情绪智力对“职场欺负/工作压制→反生产行为”的调节效应

鉴于“职场欺负”的三个维度同时作为预测变量时，只有“工作压制”进入了回归方程，接下来，我们将考察情绪智力的各维度对“职场欺负”总体以及“工作压制”作用于各类CWB的调节效应。为了控制人口学变量，回归分析的第一步（M1），预测变量为年龄、性别和职位，回归方法选择“进入”（Enter）；第二步（M2），预测变量为“工作压制”或总体“职场欺负”；第三步（M3），预测变量为情绪智力的各个不同维度；第四步（M4），预测变量为去中心化后的第二步和第三步的两个预测变量的乘积。除第一步外，其余三步的回归方法均选择“逐步回归”（Stepwise）。结果发现，“情绪利用”对各类CWB及总体CWB的直接效应均显著（参见表1的M3）。其次，“情绪利用”对“职场欺负”作用于“财产越轨”（β=-0.23）、“政治越轨”（β=-0.14）以及总体CWB（β=-0.16）的调节效应均显著或非常显著（参见表1的M4）。此外还发现，“情绪利用”对“工作压制”作用于“财产越轨”（β=-0.25；P<0.001；△R²=0.34）、“政治越轨”（β=-0.15；P<0.05；△R²=0.36）以及总体CWB（β=-0.14；P<0.05；△R²=0.41）的调节效应均显著或非常显著。该结果部分支持了假设3。

对“情绪利用”调节效应的深入分析发现，“情绪利用”水平较低者，职场欺负对反生产行为的影响较大，随着职场欺负水平的上升，财产越轨、政治越轨和总体CWB均表现出明显的升高趋势，但对高“情绪利用”者，反生产行为较为稳定，当职场欺负升高时，财产越轨、政治越轨和总体CWB均未有明显波动。情绪利用对“工作压制一反生产行为”调节效应的趋势与它对总体职场欺负效应的调节类似。

对“情绪调节”调节效应的考察发现（参见表2的M4），“情绪调节”对“工作压制”作用于“财产越轨”（β=-0.25）、“人际越轨”（β=-0.22）、“政治越轨”（β=-0.21）以及总体CWB（β=-0.17）的调节效应均非常显著。其调节趋势也类似于“情绪利用”。该结果也进一步支持了假设3。

3.3 人际冲突对反生产行为的影响及情绪智力的调节效应分析

3.3.1 人际冲突对反生产行为的影响

控制性别、年龄与职位，同时将四种人际冲突——“任务结果冲突”、“任务过程冲突”、“关系冲突”和“非任务组织冲突”作为自变量，分别进行它们对五种CWB的回归分析。结果发现，只有两类人际冲突的预测效应显著：“关系冲突”对财产越轨（β=-0.36；P<0.001；△R²=0.15）、政治越轨（β=-0.33；P<0.001；△R²=0，31）和总体CWB（β=-0.45；P<0.001；△R²=0.27）均具有非常显著的预测作用；“任务过程冲突”则对人际越轨（β=-0.41；P<0.001；△R²=0.27）和生产越轨（β=-0.36；P<0.001；△R²=0.18）具有非常显著的预测效力。该结果支持了假设2。

3.3.2 情绪智力对“人际冲突→反生产行为”的调节效应

考察情绪智力的各维度对“关系冲突”或“任务过程冲突”作用于其相应种类CWB的调节效应，结果发现，“自我情绪评估”和“他人情绪评估”的调节效应均不显著；“情绪调节”和“情绪利用”则对部分变量具有显著的调节效应，部分支持了假设4。具体而言，“情绪调节”对“关系冲突”作用于“财产越轨”（β=-0.16；P<0.05；△R²=0.23）、“政治越轨”（β=-0.21；P<0.001；△R²=0.46）以及总体CWB（β=-0.16；P<0.01；△R²=0.45）的调节效应均显著；“情绪调节”对“任务过程冲突”作用于“人际越轨”（β=-0.19；P<0.001；△R²=0.50）的调节效应也非常显著。进一步分析则发现，对于“情绪调节”水平较低者，关系冲突对反生产行为的影响较大，随着关系冲突水平的上升，财产越轨、政治越轨和总体CWB均表现出明显的升高趋势，但对高“情绪调节”者，反生产行为变化缓慢，当关系冲突升高时，财产越轨、政治越轨和总体CWB均只有微小波动。“情绪调节”对“任务过程冲突→人际越轨”调节效应的趋势与此类似。对“情绪利用”调节效应的考察发现，“情绪利用”对“关系冲突”作用于“财产越轨”（β=-0.16）和总体CWB（β=-0.12）的调节效应均显著，面对关系冲突的上升，高“情绪利用”者的财产越轨和总体CWB保持稳定，而低“情绪利用”者的上述反生产行为则呈上升趋势。

4、讨论

4.1 职场欺负对反生产行为的影响

本研究发现，“欺负”总体对财产越轨、生产越轨等各类CWB的预测作用均显著。欺负行为形形色色，可能只是带有攻击意味的目光注视或身体姿态，也可能是敌意的行为或造谣中伤等，但无论是有意甚至是无意的欺负行为，都可能导致被欺负者产生羞辱、愤怒、痛苦等消极情绪体验，从而可能使其通过各种CWB来宣泄内心情绪。本研究还发现，“欺负”的三个维度同时进行回归分析时，只有“工作压制”的效应显著，“人身攻击”和“社会排斥”的预测效应均不显著。而这三个维度中，只有“工作压制”的实施者是员工的上司，这一发现提示我们，上司的欺负行为，比来自同事或其他人的欺负行为，对CWB的影响更为显著。此前，虽有研究发现，欺负与离职意向显著关联，但均是以欺负总分作为预测变量，针对性和对现实的指导意义不足。本研究则将其进一步聚焦到“上司”。然而，令人担忧的是，已有研究发现，被报告的欺负事件中，75%是由上级实施的，结合本研究的结果，源于上司的欺负行为需要引起我们的高度重视，因为它最可能引发各类CWB。

本研究的结果也说明，杨国枢等发现的中国人的高“权力距离”所导致的敢怒不敢言，仅仅是表象的一个侧面，其另一侧面，则可能是“不敢言，却敢行”，即隐秘地做出“反生产行为”。这是一种颇具中国特色的心理与行为，可谓“口服心不服”、口服“行”不服。当面顺从，背后则可能以“反生产行为”予以宣泄，管理者对此要有足够清醒的认识。当然，就本研究发现而言，减少组织中的“欺负”，尤其是上司发起的欺负，才是降低CWB之本。

4.2 人际冲突对反生产行为的影响

本研究将人际冲突分为四个维度：任务结果冲突、任务过程冲突、关系冲突和非任务组织冲突。同时将四种人际冲突作为自变量，分别进行它们对五种CWB的回归分析。结果发现，只有两类人际冲突的预测效应显著：“关系冲突”对财产越轨、政治越轨和总体CWB预测作用非常显著；“任务过程冲突”则对人际越轨和生产越轨具有非常显著的预测力。这一发现提示我们，管理者要重点关注“关系冲突”和“任务过程冲突”。关系冲突是指人格冲突或与他人的情绪冲突。任务过程冲突是指关于任务应如何完成，权责和资源如何分配以及执行任务程序上的冲突。个体在组织中人际交往的对象和层次多种多样，关系冲突和任务过程冲突都难免引发员工的不满、怨愤等消极情绪，特别是上下级之间的冲突，或许出于职位差距的原因，当事员工未必会公然对抗，但却可能以隐秘的方式宣泄不满，表现出财产越轨、政治越轨、人际越轨和生产越轨等。因此，管理者要特别关注组织内部的关系冲突和任务过程冲突，做好沟通工作，及时调解，以避免由人际冲突间接导致的各类CWB。

4.3 情绪智力的调节作用分析

本研究发现，情绪智力的两个重要维度——“情绪利用”和“情绪调节”对“职场欺负”和“人际冲突”作用于多组CWB的调节效应均显著。根据已有研究，消极情绪很可能是导致CWB的重要心理机制。无论是职场欺负还是人际冲突，均可通过消极情绪导致各类CWB，而情绪智力则可通过作用于个体的情绪产生与情绪管理过程，从而调节职场欺负和人际冲突对CWB的影响。情绪智力反映了个体的一般智力与情绪交界处的状况，它是个体的认知能力与认知加工过程中，情绪发挥作用的程度以及情绪被认知管理与掌控的程度。情绪智力不仅代表了个体有效沟通的能力，而且还包含着促进两个或多个个体之间有效人际互动的能力。当个体遭遇到人际冲突或是职场欺负时，情绪智力高者懂得如何尽快转换与调整自身的情绪状态，掌控与驾驭好自己的情绪。面对职场欺负与人际冲突，他们的言谈举止依然得体，不会被消极情绪所掌控。此外，经典的认知资源分配理论也从另一视角为情绪智力的调节作用提供了支持。认知资源分配理论指出，高水平的情绪状态（如激愤、生气）将显著降低个体从事当前活动的认知资源，并将导致个体的决策水平与沟通效能下降。情绪智力本身就包涵着个体根据环境变化，适应性地“接通”与“断开”某种情绪的能力。高情商者在遭遇到职场欺负或人际冲突时，能够适应性地调整情绪，从而降低消极情绪及其不良后果，减少CWB的发生。

4.4 管理启示与建议

本研究发现，职场欺负、人际冲突都可能引发员工的CWB，给组织利益造成危害。根据这一发现，需切实管理好“职场欺负”和“人际冲突”问题，以减少导致员工CWB的诱因。具体而言，本研究对管理实践有如下五点启示与建议。

首先，应努力营造“反欺负”的组织文化。研究表明，如果组织容忍某些欺负行为，则不仅会向“欺负者”传递出接纳的错误信息，而且将使欺负行为日益常规化，甚至成为组织文化的一部分。为了培养和建设“反欺负”的组织文化，组织必须制订一些公开、明确的“反欺负”政策，用简洁明了、通俗易懂的语言，清楚地列出欺负行为的各种具体表现形式，指定专门的部门和人员受理“被欺负”员工的申诉事件。不仅如此，要在多种场合广为宣传、倡导“平等”、“尊重”、“反欺负”的理念。对于已经存在的、持续性的“欺负”行为，要酌情调停、干预，甚至严惩欺负者。对欺负行为听之任之的结果，必然是纵容、变向鼓励，其危害不可低估。

其次，管理者必须转变独断专行的领导风格，培养民主型或魅力型领导方式。本研究发现，来自上司的工作压制对下属的CWB具有显著的诱发作用。“压制”型领导表面上看，虽然下属或许当时言听计从，上级指令得到了执行，但被“压服”的下属，很可能口服心不服，从而以反生产行为的形式来“抗议”，只不过这一对抗方式相对隐蔽，容易逃避处罚。对于日益成为劳动力大军主流的新生代员工而言，他们平等、尊重、独立的需求较强，独断专行的“压服”式领导将可能导致其激烈的反抗，给组织带来意想不到的严重后果。

第三，可根据个体人格特征，有的放矢地管理“欺负”。研究发现，独立性、外倾性、情绪稳定性较低者，易遭受欺负。对自我提升不自信，逃避倾向较高者，也易受欺负，而具有嫉妒和敌意的个体，则倾向于欺负。因此，一方面，在人才选拔中，要考虑到上述人格特征的影响。可将科学的人格测验引入员工甄选中，要淘汰那些具有高愤怒特质、高报复倾向、充满敌意的求职者。此外，还可通过无领导小组讨论等情境模拟的方式，观察求职者在模拟冲突环境中的反应和情绪控制能力，淘汰有欺负倾向者。另一方面，要对具备“易受欺负”和“易欺负”两类不同人格特征的个体分类关注和管理。

第四，组织应酌情“干预”员工间的人际冲突。人际冲突特别是“关系冲突”，虽然部分地属于员工间的“私事”，但若双方的紧张情绪阻碍了问题解决，双方互存误解或成见而沟通不畅，或者彼此的攻击性行为（如指责、谩骂等）不断重复出现，或者双方存在实质上不可调和的利益冲突时，组织都应及时出面干预。组织作为第三方介入员工双方之间的关系时，要秉承公正的原则，与双方当事人充分沟通，要对冲突展开详实的调查与了解，逐步赢得信任，晓明利害，以促进关系冲突的化解。

第五，应将情绪智力作为人才甄选的重要参考标准之一，改变在招聘中学历、智力和技能一统天下的传统局面。另外，对于现有员工，可通过培训和团队建设活动等方式，设计一些与情绪智力有关的活动和课程，在一定时期内，让员工接受这种定期的活动课程，以提高员工自我觉察和觉察他人情绪的能力、调节和控制情绪的能力，并能促进部门内部和部门之间的相互体察、情绪觉知和情绪表达，从而最终达到增进和谐、降低CWB，提高组织整体绩效的目的。

5、结论

（1）“欺负”总体对财产越轨、生产越轨等各类CWB的预测作用均显著。“欺负”的三个维度同时进行回归分析时，只有“工作压制”的效应显著，“人身攻击”和“社会排斥”的预测效应均不显著，表明上司的欺负行为，比来自同事或其他人的欺负行为，对CWB的影响更为显著。（2）将人际冲突的四个维度同时作为自变量，分别预测五种CWB，只有两类人际冲突的预测效应显著，“关系冲突”对财产越轨、政治越轨和总体CWB预测作用非常显著；“任务过程冲突”则对人际越轨和生产越轨具有非常显著的预测力。（3）考察情绪智力的各个维度对“关系冲突/任务过程冲突一相应反生产行为”的调节效应。结果发现，“情绪调节”和“情绪利用”对多组变量具有显著的调节效应。（4）“情绪调节”和“情绪利用”对“工作压制”作用于“财产越轨”、“政治越轨”以及总体CWB的调节效应均显著。