政府部门应对重大突发事件的舆论策略

闻兵

【摘要】政府部门在处理重大突发事件时，不仅要采取措施、及时应对，而且还应树立信息意识与媒体意识，将事情真相及时告知公众，不得拖延甚至瞒报。为此，政府部门需要转变观念，树立服务意识，倾听社会呼声，与媒体保持良好关系，只有这样，才能使政府形象与公信力的损害降到最低。

【关键词】政府；信息意识；媒体意识

近年来，随着社会的进步与发展，公众的公民意识与民主意识不断增强，对各种突发重大事件要求获得知情权的呼声日益高涨。然而政府相关部门在如何将实情告知公众时却准备不足、频频出错，导致公众不满，损害了政府形象与公信力。本文将对2011年各地政府在应对重大突发事件时所采取的舆论策略进行分析，在总结得与失、利与弊的基础上提出个人的观点与建议，以帮助政府部门正确应对。

客观地说，当重大意外事件发生时，政府部门会根据事先制订的预案紧急采取行动，力争将灾害的损失降到最低，对此人民群众是十分感激与称赞的。然而某些政府部门只重视“做”却忽视“说”，缺乏与大众媒体沟通的经验，对公众要求及时获知事件真相的迫切心情认识不足，造成政府与公众之间沟通不畅。有些部门在突发事件发生后，不是及时向公众发布权威的信息，而是采取隐瞒与拖延的办法，结果在社会上造成极其恶劣的影响，严重损害了政府的形象。具体而言，某些政府部门舆论策略的失误表现在：

准备不足，出言不慎。2011年7月，当甬温线动车特大交通事故发生后，铁道部的反应十分迅速，发言人王勇平及时召开新闻发布会向中外媒体通报情况。但由于铁道部急于推卸责任，在事故原因尚未查明时，王勇平就贸然宣布此次事故乃是由于雷击造成，纯属天灾，与设备和人员操作无关。此言一出，舆论一片哗然。平心而论，王勇平在这次新闻发布会上的表现可谓中规中矩，履行了一个新闻发言人的职责。他之所以被公众与媒体诟病，责任在他身后的铁道部。事故发生后，铁道部急于想向公众证明自己的清白，在事故原因尚未查明时就把责任归咎于天灾，以避免自身形象受损。事实上，像铁道部的这种做法几乎成了某些政府部门处理重大突发事件时的本能反应，就是不管事出何因，反正与我无关，先把自己摘出去。而这样做的效果恰恰与期望相反。因为往往随着调查的深入，原先宣称与己无关的部门多被牵涉其中，真相与其先前所说大相径庭，政府形象严重受损。

瞒报错报，一拖再拖。上述铁道部应对危机的做法虽遭公众批评，但有一点还是值得肯定的，那就是对突发事件的及时反应，迅速向社会公布事实“真相”。与之相比，有些政府部门的做法可谓等而下之、令人咋舌。2011年6月，渤海19-3油田钻井平台发生原油泄漏，造成海洋大面积污染。然而这一重大事故竟然时隔一个月才予以公布，并且国家海洋局公布的海洋污染面积前后矛盾。先是说污染面积为160平方米，随后改为160平方公里，最后的数据是污染面积达到4000平方公里。堂堂国家海洋局在事故发生一个月之后对污染面积究竟是多少都没有搞清楚，其工作效率之低与职业精神之差令人瞠目。2011年9月，一条爆炸性新闻通过微博传遍全国。故宫博物院的工作人员在对一件宋代哥窑瓷器进行检验时由于操作不当致使该瓷器严重受损，损失无法估量。在公众与媒体的一再追问下，故宫博物院才承认确有此事，而且发生在8月份。对于为何没有及时向社会公布此事，故宫的解释是由于这件事关系重大，需要时间去分析研究以确定事故原因与最终责任人，因此才耽搁拖延了一段时间。这个解释根本无法服众，因为这一消息最早是由网上的一条微博披露的，公众有理由怀疑如果不是微博爆料，故宫会把这一消息告知公众吗？加上此前发生在故宫的文物失窃与锦旗错字事件，故宫博物院遭遇严重的信任危机。

冷漠面对，谣言四起。在资讯发达、传播手段便利、各种消息满天飞的大环境下，政府部门需要对外界信息保持高度的敏感性，对信息传布造成的影响有准确的预判，及时发布来自政府的权威消息，制止谣言的扩散，维护社会的稳定。然而，有些政府部门缺乏信息意识，对社会上流传的小道消息听之任之，不采取措施加以制止，结果造成严重的社会问题。2011年4月，江苏丹阳发生“西瓜爆炸”事件。瓜农为了使西瓜提前成熟，早日上市，给西瓜施加膨大剂与催熟剂。由于瓜农添加剂添加过量，造成西瓜还未成熟就纷纷开裂。此事一经媒体曝光，公众才知道自己夏天常吃的西瓜是由各种添加剂催熟的，大家自然会关注这些添加剂是否对人体有害。可是当媒体向江苏丹阳相关部门询问此事时，得到的回答要么是不知道这回事，要么是不清楚这些添加剂是否对人体有害，一问三不知。在得不到政府部门发布权威信息的情况下，“添加剂能致癌”、“吃西瓜会死人”之类的谣言不胫而走。公众对此难辨真假，于是就抱着“宁可信其有，不可信其无”的态度，拒绝再吃西瓜。结果，不仅是丹阳，在全国其他地方都相继出现了西瓜滞销的现象，瓜农叫苦不迭，损失惨重。

上述案例说明我们政府的某些部门在应对重大突发事件时的舆论策略上，无论是在思想观念、信息意识还是媒体意识上都有急需改进之处，有鉴于此，我们提出以下建议：

树立信息意识，及时有效沟通。所谓信息意识，就是政府部门要保持对信息的高度敏感，利用各种方式与渠道广泛搜集信息，以了解民情民意；同时还应及时向外界发布信息，使公众了解政府的想法与态度。现代政府的职责之一就是向公众提供公共物品服务，政府部门需要转变观念，由过去的“我命令，你服从”的“衙门作风”转变为向公众提供服务，政府要满足公众对重大事件的知情权，及时向公众提供所需信息。因此，政府部门需要做到以下几点：

重大突发事件发生后，应及时向公众告知，不得隐瞒不告。某些政府部门心存侥幸，以为通过拖延或瞒报的方式，可以将大事化小、小事化了，悄无声息地将事态平息。殊不知，在媒体高度发达的当今社会，没有任何事情是能隐瞒的，延误或瞒报只会使公众对政府丧失信任，使政府形象受损。

重大突发事件的原因与处理结果待有正式结论后亦应及时向公众告知；如果原因复杂，查明真相尚待时日，也须将调查进展情况与阶段性结论予以公布，以缓解公众的焦急情绪，维护社会稳定。

政府与公众要实现信息双向沟通。政府一方面须及时将信息予以公布，另一方面也要通过各种途径了解舆情民意。对民间流传的小道消息乃至流言飞语保持高度警觉，不能听之任之。要查明原因、公布真相，消除社会不安定的情绪。

与媒体交朋友，让媒体为我所用。政府向外界发布信息离不开媒体，了解舆情民意也需媒体帮助，媒体是政府与公众信息双向沟通的桥梁。对政府而言，与媒体搞好关系，实现双方的良性互动是政府信息工作的重要内容。但某些政府部门却对媒体敬而远之，对媒体的正常采访要求一口回绝，把“防火、防盗、防记者”作为与媒体打交道的行为准则。有些部门工作有了成绩，希望借助媒体扩大影响，就对媒体笑脸相迎、热情款待；一旦工作出现差错，造成不良影响，媒体前来采访、实施舆论监督就认为媒体是故意找茬、给政府找麻烦而拒之门外，甚至恶语相向。这些做法，一是与宪法规定的公民对重大事件有知情权相违背；二是与党中央提出的加快政治体制改革、推进民主法治建设的大政方针背道而驰；三是这样做的结果往往是小事变大、大事无法收拾，最终造成恶劣影响，严重损害政府的声誉与形象。因此，政府部门必须树立媒体意识，善待与善用媒体，使媒体为我所用。

与媒体保持长期、良好的关系，经常向媒体通报具有新闻价值的事项以使双方互信互利，建立良性互动。当重大事件发生后须及时通知媒体，并借助媒体向社会告知。

工作出现失误，给社会造成不良影响时，政府部门不能逃避责任而应勇于担当。对媒体的探寻、质疑应理解为对政府的监督而正确对待，耐心予以回答、解释以求得公众与社会的谅解。只有这样，才能化解公众的不满情绪，将社会危害和不良影响降到最低。

平时可通过座谈会、联谊会、茶话会、聚餐会等形式与媒体保持经常性的联系，倾听他们的意见与建议，改善政府部门与媒体的关系。良好关系的维系离不开平时的小心呵护，长期的感情浇灌才会在关键时刻发挥作用。

综上所述，政府部门在应对重大突发事件时，不仅应采取果断有效的措施以抢救人民群众的生命和财产安全，而且还应树立信息意识与媒体意识，通过大众媒介及时将事情的真相与政府的处置结果告知公众以安抚民心、舒缓社会的焦虑情绪，只有这样，才能修补政府受损的形象，重建公信力，使政府安全度过危机。

（作者单位：洛阳理工学院中文系）

编校：施 宇