高职酒店管理专业顶岗实习存在的问题及对策分析

罗春燕 王小琴

（镇江高等专科学校旅游系，江苏 镇江 212003）

一、引言

现代教育越来越趋向于素质及能力教育，各高职院校除了注重对学生理论知识的培养外，也越来越重视学生实践经验的积累。“校企”共建，“产学研”结合成为很多高职院校办学理念，顶岗实习已作为对学生实践能力培养的必备环节。对于高职酒店管理专业来讲，学生到酒店进行顶岗实习，不但能够掌握娴熟的专业技能，增强专业特长，更能全面提升自身素质，培养职业能力与综合素养，并获得一定工作经验，为就业打下良好的基础。对于酒店来说，顶岗实习为酒店提供了固定的人力资源，尤其是在酒店劳动力市场极度匮乏的当下，酒店若能通过顶岗实习物色到优秀的实习生资源并持续有效的进行培养，将会给酒店带来巨大的效益。对于学校来说，酒店为学生提供了真实的专业教学环境，解决了学校专业教学资源不足，教学场景不真实等诸多问题。

二、酒店管理专业顶岗实习的现状及问题

学校统一安排的集中实习方式是目前很多院校酒店管理专业学生顶岗实习的主要形式，一般由学校选择几家有长期合作意向的酒店作为校企合作的校外实习基地，统一安排学生进入酒店顶岗实习。通过近几年对多所高职院校顶岗实习情况进行的调查和走访，认为目前存在一些不够完善和不尽人意的地方，学校、酒店、学生三方共赢的效果还没有显现。

1.酒店实习工作强度大，学生一时难以适应

学生进入酒店实习，酒店将学生完全视为普通员工进行管理，一般经过一星期甚至更短时间的培训，就开始按照正式员工工作量排班上岗，对于初次接触工作的实习生来说，酒店的工作量太大，工作任务繁重，加上工作时间的不确定性（如晚上下班时间不固定等），对于这些长期处在学校生活规律的学生来说，难以在很短的时间内适应，工作上会有疲劳感。长此以往，学生内心会产生抱怨和不满，导致工作失误增多，工作兴趣减退，甚至出现旷工、离职等现象。

2.酒店实习同工不同酬，学生存在不满情绪

学生去酒店实习，所从事的工作和劳动量与正式员工并无差异，而实习生待遇与正式员工之间却相差很多。同工不同酬现象的存在，让学生感觉受到身份歧视，认为酒店将实习生作为廉价劳动力，心理上失去平衡，导致学生丧失工作积极性，对酒店产生不满情绪，甚至仇视心理，更不会为酒店的长远利益着想。在这种状态下，学生实习会投机取巧，应付工作，没有了职业责任感，从而影响酒店服务质量。

3.实习生与酒店正式员工沟通不畅，容易引发矛盾

酒店没有专门针对实习生的管理制度，作为非正式员工的实习生，在工作经验和身份上与正式员工有很大差异。正式员工强势的工作态度和优越感，给实习生心理上造成无形压力，加上酒店“欺生”现象的存在，成为实习生融入酒店新集体的屏障。由于沟通不畅，在工作任务分工安排上，学生有强烈的不公平感，“帮手”、“打杂”的心理定位让实习生很难接受，在工作过程中容易产生矛盾，甚至出现冲撞、争吵等现象，严重影响酒店工作和实习效果。

4.问题和困难得不到及时处理和解决，情绪波动大

酒店的管理制度和管理模式与学校有很大的差异，学生在家靠父母，在校靠老师，在心理上还没有完全成为独立的社会人，有很强的心理依赖。到了实习酒店，他们失去了学校和老师的庇护，而身在酒店又是非正式员工，很多学生感觉找不到一个可以让他们有心理依靠的个人或组织，在心理上产生不安全感。尤其是实习过程中出现问题和困难时，得不到及时的帮助和安慰，学生就会产生强烈的无助感和“被遗弃”的感觉，情绪波动很大。

三、大学生顶岗实习产生问题的原因分析

1.部分大学生眼高手低，缺乏主人翁意识。实习生去酒店实习，一般是从基层的服务员做起。作为有独特个性和思想的八O、九O后独生子女，对实习有较高期望值，对工作想象不切实际，没有为实习作充分的身体和心理准备。部分实习生缺乏主人翁意识，认为实习不是正式工作，即使表现不好，也影响不到以后的工作，造成他们的服务意识淡薄，对酒店缺乏感情，对实习机会重视不足。

2.学校提供的专业教学资源有限，针对实习生心理素质的培养缺失。学校提供的专业实践教学场所和设施相当有限，在校期间学生只能学到简单的操作技能。而酒店行业是一个庞大的组织，分工明确、岗位繁多，各岗位的技能要求也不尽相同，对于只接触过简单操作培训的实习生来讲，技能掌握是远远不够的。同时学校对学生的心理素质重视不够，学生的心理承受能力、情绪控制能力、克服困难的意志力等相关能力没有得到很好的锻炼和培养，在实习过程中一旦碰到问题很难很好的处理和解决。

3.酒店对于实习生的角色定位不准，和学校沟通不到位。有些实习酒店对于实习生没有一个准确的定位，更没有一个长远的、有利于实习生学习发展的保障机制，只是将实习生作为缓解酒店用工困难的一个手段。酒店对实习生的“培养”工作缺失，导致在安排工作时，根本不考虑实习生的诉求和实习目的，仅从酒店利益出发，将实习生安排在相对固定的岗位上，造成实习技能单一，工作任务繁重，学生就成为酒店的“廉价劳动力”。酒店与学校的沟通不到位，对实习生的管理制度不完善甚至没有，经常会将实习生的管理视为对方的责任，造成管理混乱，学生无所适从。

四、酒店管理专业顶岗实习改进措施

（一）学生自身的转变

1.准确定位，摆正心态。实习是学生从学校走向社会的一个过渡阶段，实习生能否有效完成“学生”向“社会人”的角色转换，是保障实习顺利完成的关键。实习生自身应树立全局观，克服自私狭隘的心理，摆正实习的心态，尽量融入实习酒店氛围中，将自己看成是其中一员，珍惜实习机会，学习处理各种社会关系，提升自身素质和能力。

2.区分实习和工作，转变财富观念。实习生一定要转变自身观念，树立“经历就是财富”的观念。实习过程仍然是一个学习和积累经验的过程，重点依然是以学习实践为主，实习酒店提供了接触行业的机会和平台，就应该抓住机会充分发挥自身专业水平，培养与领导、同事之间的沟通交流、合作互助等职业能力，培养自身的职业兴趣，提高工作积极性、创造性，不断提升服务意识。

（二）学校应做出的转变

1.配备专业教师参与实习。教师准确、及时地指导，除了表现在清楚的布置实习任务、恰当的分配实习单位及安排实习岗位外，最重要的是做好实习过程中的指导。具体来说，就是要关注实习生心理和情绪上的波动，及时帮助实习生解决业务上的各种困难，指导他们抓住实习机会深入研究问题，引导学生积极面对问题和挫折，成为学生实习期间的心理依靠，增强学生实习安全感。同时，要教会他们自我保护的措施，帮助实习生顺利度过“学生”向“员工”的角色转变，这样他们就能一直保持较高的实习积极性。

2.选择合适的实习单位。酒店管理专业顶岗实习并不是一个短期行为，在实习基地的选择和建设上学校应该有一个长远的计划和考量。在进行广泛细致调查的基础上，选择几家合适的酒店企业作为密切的合作伙伴，避免过于频繁更换实习点。对于实习酒店，一般要选取经营状况好、社会满意度高、具有较高档次、管理正规严格的酒店，客源应该充足稳定，只有这样才能使学生得到更好的锻炼。同时学校应考虑在主要就业区域选择实习单位，有助于学生加强对于就业区域的认识，为学生未来就业提供帮助。

3.加强学生的心理疏导。在实习动员工作中，一方面尽可能详细的介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务，使实习生对实习的相关情况有所了解，帮助他们树立自信心，理性面对实习，做好思想上的准备。另一方面，要强调酒店实习对专业学习的重要意义，明确实习的目的，教育帮助学生做好角色的转换和定位，尽快适应酒店工作。同时更要引导学生树立吃苦意识，树立吃苦耐劳的工作精神。大学生需要沉下心来，踏实勤勉地从基层工作做起，不怕吃苦，不惧难题，埋头实干、巧干，在基层磨练中，让自己快速成长起来。

（三）酒店应做出的转变

1.改变实习生的角色定位。实习生首先是学生，其次是员工。酒店应充分了解学生和员工的区别和需求差异，身份的转变是需要时间和经历配合的，否则就会出现欲速则不达的负面效果。酒店应对实习生进行准确的角色定位，既要完成工作任务，更要学到专业知识和经验，强调学习的过程和内容，突出学生身份中“学习”的特征，不要一味追逐“廉价员工”。酒店应主动了解实习生的合理诉求和建议，这样既能促进学生个体发展，增强实习生的稳定性，又能减少酒店的人才流失，为酒店储备专业人才。

2.完善实习生管理制度。实习酒店应该针对实习生有一套完善的管理制度，针对实习生的特点和可能出现的问题进行制度约束和保障。实习生管理制度的设计应综合考虑学校、酒店及实习生三方面的不同特点，以实习生为核心，兼顾实习单位的需要，详尽明确的规定实习的相关事宜。实习生管理制度更加要体现人文关怀，体现酒店的管理理念和管理水平，借助实习生传播酒店文化。实习生在本行业内所承担的传播作用不可小觑，对同行和在校生的影响极大。酒店可借助企业文化培训，让实习生真正担当起组织中的角色，使实习生的个人需求、职业兴趣及期待与酒店要求相契合，这样实习生的满意度和稳定性就会提高。

[1]刘红梅. 基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理［J］.中南林业科技大学学报，2008，（3）：140-142

[2]李鹏，马莹.旅游管理（高职）专业实习不稳定因素分析及对策［J］.山东省经济管理干部学院学报，2008，(6):65-67.

[3]苏建军，刘卫梅，屈学书，黄解宇.酒店实习生满意度及其影响因素与实习价值感知的关联性分析［J］. 旅游论坛，2011，（2）：113-119.

[4]何立萍，许晶.高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调查与分析［J］.职业教育研究，2009，（12）：109-111.