优质护理服务在结核外科病房的实施与体会

鲁玉桂 ，赵 燕 ，岳 玲

（1.兰州市肺科医院，甘肃 兰州 730046；2.兰州市第一人民医院，甘肃 兰州 730046）

我科有医院唯一的结核外科病房，2011年8月我科被定为第二批优质护理服务示范病区至今，在9个月的临床实践及护理活动中，针对结核外科患者的专科特点，将优质服务的内涵灌输到护理的各个环节，完成了从理念到行动的转变，取得了满意效果。现汇报如下。

1 一般资料

我院结核外科病房核定床位34张，护士14人，床护比1∶0.41；护士年龄 20～46岁，平均29岁；职称：主管护师 3名，护师4名，护士7名；学历：中专6名，大专4名，本科4名，其中大专及本科学历人数占我科总人数的57%。

2 优质护理实施方法

2.1 转变观念和思想认识，找好定位

彭美慈等学者[1]将护理概括为：了解个人健康状况的动态变化，对所出现的健康问题进行辨证、准确施护，帮助个人掌握健康知识。使其从自身状况出发，防治疾病，增强对疾病的应对及适应能力，从而达到身心最佳状态。肺结核是一种慢性、消耗性、传染性疾病，患者可能会产生消极、恐惧、悲观等许多心理问题，使病情加重，形成心理、生理之间的恶性循环，这就需要进行心理和生活护理双方面的调理。而外科手术对患者所带来的心理及身体的创伤，更需要护理人员的精心照顾，以提高机体对手术的耐受力，促进患者健康的恢复。护理工作贯穿于患者的整个诊治康复过程，结核病房的护理人员每天面对“传染患者”，同样会产生焦虑、恐惧、甚至逃避等心理问题。针对这一专科特点，护理部多次组织护理人员学习《护士条例》、卫生部“优质护理服务示范工程”文件及传染病防护措施，使每位护理人员找好定位，转变观念，从最初的认识误区到认识我国护理工作的现状，再到最后深刻认识优质护理服务的主题及目标，从而积极主动学习传染病知识，在加强自身防护措施的基础上，积极开展优质护理服务。基础护理是护理人员不能丢的根本。在改革中，我们要抓住这个根本，继而发扬专科护理，来从中体现护理工作的职业价值。通过鼓励动员，护理人员亲自与患者及其家属交流，老护理人员把遗忘了的操作规范捡回来，年轻护理人员把以前在课堂上学习的内容补回来；护理人员从最初和患者接触时不知说什么到交流自如。患者感激的语言是护理人员情感的变暖的良药。态度是行动的驱动力，护士的情绪稳定，态度转变，才能使得优质服务稳步进行。

2.2 公示优质护理服务内容，建立支持体系，营造优质服务氛围

在护士思想观念逐渐转变的同时，医院和科室进行示范工程的启动会，全员动员，调动所有护理人员的积极主动性。设立病区优质护理服务展区，制作优质护理服务卡片等，如进门告示、服务承诺、入院介绍、健康知识宣传单。通过展板的提示，让每位护理人员心中明确优质护理活动已成为自己的责任，让患者及其家属都知道自己所在的病区在开展优质护理服务，从而得到患者及其家属的支持。医院领导高度重视此次活动，首先，配备了充足的人力资源，使病区床护比不低于1∶0.4。其次，通过与后勤、总务、药房、洗衣房等协调，采用专人进行无菌物品的外送、下收，物资的电子请领与配送，药品的运送，为病房营造温馨舒适的环境。减少护理人员离开病房的时间，真正做到“将时间还给护理人员，将护理人员还给患者”，从而使优质服务得以顺利进行。

2.3 实施全程护理，进一步转变护理模式

2.3.1 完善责任制护理，形成新的护理工作模式 新的护理思维模式是“以患者为中心”，对患者身心健康给予全面、系统、整体护理，即实施整体护理责任制大包干。我科共有床位34张，根据床位设立护士长1名，责任组长两名。责任组长均由主管护师担任，各自分管5～6名责任护士。责任护士要保证管床到位，全方位的在床边为患者提供连续、全程、无缝隙、人性化的护理服务。从患者入院到出院，负责所管患者的所有治疗性护理、专科护理、基础护理、生活护理、康复护理、心理护理、家属沟通等内容。组长和责任护士每天参加医生查房，了解患者病情，要求其掌握自己所管患者的姓名、年龄、基本病情、化验及检查情况、手术名称、术前准备要点、术后的主要观察点、护理重点及功能锻炼等内容。同时还要让患者知晓自己的责任护士及其治疗、手术、用药、检查、饮食康复等注意事项。患者出院时对其进行个性化出院指导并附书面指导，逐步形成全程无缝隙的护理工作新模式。

2.3.2 做好基础护理，显示专科特色 基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提和基础，反映着医院护理水平和医院管理质量水平的高低[2]。临床护理工作中，为患者提供良好的就医环境、生活服务、常规治疗等，既是各专科护理的基础，也是患者诊断治疗中不可缺少的环节[3]。随着新医改方案的落实，对医院基础护理提出了更高的要求，而护理人员是基础护理实施的主体，因而承担着艰巨的责任[4]。我科制订的基础护理服务项目如，胸腔闭式引流管的护理、有效咳嗽的方法、术前术后饮食指导及健康教育、术后肺功能的锻炼方法、消毒隔离原则、生活护理细则等。每位护士要掌握肺部听诊的技术，落实呼吸道护理措施，确保患者平稳度过围手术期。组长每天检查基础护理的落实情况。病房实行早晚班查房制度，即在每天早上一上班和下午下班前，由护士长、责任护士、大小夜班护士一起对病区进行查房，重点对新入院、手术、危重患者的治疗、护理情况进行、相关检查及结果汇报。认真做好每个班次的交接，有效地杜绝医疗隐患的发生。科室每周进行查房一次，落实到病房查看患者，倾听患者对分管护士护理情况、疾病相关知识掌握情况的汇报。每月组织一次业务讲课，内容以危重患者的病情观察及护理常规为主。从而使护理人员管理患者的意识全面提高，让专科护理体现在护理人员的日常工作中真正做到“心中有患者”。

2.3.3 严密计划，细节入手 结核病人服药的依从性是我院护理工作中的一项重要内容。为此，我科在患者的床头柜上放置了口服药物温馨提示卡，并将其所服用的药物写在温馨提示卡上。责任护士发药时，每次携带服药壶，将对患者的每一片口服药都做到“送药到手，服药到口”。而对于利福平及乙胺丁醇这两种需要空腹服药的药物，则有夜班护士监督患者服用，严防其漏服、误服。对于痰菌阳性的患者，对其发放一个口罩和一个痰杯。让其在外出时及时戴上口罩，并嘱其尽量减少外出。痰杯中盛放1500 mg/L含氯消毒液，嘱咐其将痰咳入杯中，然后及时加盖，每日更换消毒液。每个病房晨起至少通风30分钟。为了保证患者的安全，在患者输液或睡觉时都将护栏抬起，还在每个病房增加了各种安全警示标识，如防压疮、防烫伤、防跌倒、防药物过敏等标识。

2.4 特色服务

2.4.1 心理指导 结核病为慢性呼吸道传染性疾病，患者和其家属可能存在心理阴影。针对这一特点，我科选派沟通能力强，知识面广的护理人员担任心理指导员，对患者及其家属进行心理指导。

2.4.2 爱心雨伞 由于我院位于北滨河路，许多患者离家较远，病区和门诊之间没有长廊，下雨天外出检查很不方便。我科为患者提供雨伞，为患者雨天外出提供方便，得到了患者的一致好评。

2.4.3 便民盒 为了方便患者，我科专门为患者准备了一个便民盒。里面放有针线盒、指甲刀、剪刀、梳子、镜子等，极大地方便了患者。

2.5 建立绩效考核体系，体现自身价值

以往的奖金机制是按照护理人员的职称直接分配，护理人员之间没有体现出多劳多得，能力区分的特点。此次改革实行绩效分配制度，从护理人员基本情况、工作量、自我素质、综合考评等方面着手，让护理人员能够劳有所得，能力及工作效率有所体现。通过绩效制度的实施可以让年轻护理人员有主动学习的意识，老护理人员的经验得以发挥，能起到传帮带的作用，从而有效提高护理质量，并体现护理人员自身的价值。

3 成效

3.1 密切了护患关系

开展优质护理活动以来，通过与其他科室的相互配合，减少了护理人员外出病房的时间与次数。护理人员与患者交流多了，护患之间距离近了，患者有回家的感觉，家属放心将患者交给护理人员，陪护率下降了20%。

3.2 提高了患者满意度

优质护理服务活动的开展使医生到护理人员，行政到后勤都改善了服务质量，患者的满意度明显提高了，护理人员的价值得到了真正的体现。患者对护理工作的满意度由原来的85.92%上升到98.18%。

3.3 减轻了患者经济负担

开展优质护理活动以来，护理人员主动为患者解决各种问题，最大限度满足患者的需求，护理质量明显提高，无护理不良事件发生，使患者住院日缩短，住院费用下降。由病案室的统计资料得知，我科患者平均住院日由原来的15.91天下降为14.47天，住院费用由原来的9152.54元下降为9015.29元，减轻了患者的经济负担。

4 体会

护理学是一门科学和艺术，服务是护理的基本内涵[5]。优质护理服务是现代社会发展的必然趋势。在实践中以患者为中心，需爱护和尊重患者。这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[6]。在今后的工作中，坚持发挥专科护理特色是专科护理发展的需要。面对压力与困难，机遇与挑战，我们需要付出更多的努力。加强沟通，扩大宣传，规范护理人员行为，探索具有专科护理特色的优质护理服务模式，让患者感受到优质的护理服务。

[1]彭美慈，王春生，汪国成，等.护理是什么？——诠释植根中国文化的护理概念[J].中华护理杂志，2004，39（1）：2-5.

[2]卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010.

[3]刘苏君.基础护理——护士的专业内涵[J].中华护理杂志，2005，40（4）：243.

[4]郭燕红，焦静，郑旭娟，等.全国24个省市住院病人对护理工作满意度的调查分析[J].中华护理杂志，2008，43（4）：293-295.

[5]刘霞，汪秀云，许辉琼，等.提升职业素养 确保优质护理服务持续发展[J].华西医学，2011，26（11）：1734-1735.

[6]朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志，2005（10）：10-12.■