人性化管理在门诊护理工作中的应用与探讨

李秀君

（天津医科大学总医院，天津 300052）

随着社会的发展，人民生活质量的提高，患者对护理工作的要求更高。护理人员的工作量也随之加重〔1〕。护理人力资源的短缺，门诊量增加，工作空间相对不足，造成护士心理和工作压力的增加。我科本着“以人为本”的现代管理理念，对门诊护士实行人性化管理 ，激发和调动门诊护士的工作积极性和主动性，主动服务意识得到提高，满意度得到提升，取得了很好的效果。

1 门诊护理工作存在问题

1.1 客观问题

1.1.1 门诊护士严重缺编 我院门诊每天要接待几千名就诊患者，就诊患者增多，护士人数不足，劳动强度增加导致门诊服务质量下降，给护士带来很大的工作压力。

1.1.2 门诊的环境复杂 检查科室多，分散。建筑结构狭窄，空间相对不足；繁杂的就诊程序、反复的排队、等候；各科室布局不尽合理，指路标识不够清楚；特别在高峰时段门诊处于一种嘈杂、拥挤、效率低的状态。医院门诊内部环境也会给护士带来很大心理压力。

1.1.3 患者对门诊护士期望值过高 随着社会法治进程的加快和医疗改革的推进，患者花钱看病就应该获得等值的医疗服务，患者由原来的被动接受服务变为选择服务，护士工作稍有不慎，就会遭到患者投诉，造成护士情绪紧张，易产生职业恐惧感。

1.1.4 社会地位低 受传统观念的影响，社会上一直存在重医轻护的偏见，使得护理人员在医院中的地位和重视性被忽视〔1〕。门诊工作在医院的地位低、不受重视，护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使门诊护士产生职业倦怠感。

1.2 门诊护士自身的问题

1.2.1 门诊护士整体素质不高 由于门诊护士老龄化、低学历的比例较大；许多护士因身体不好不能从事病房夜班工作而调到门诊；还有的护士从事临床护理工作多年，科室照顾安排到门诊工作；其中还有一些院内培养护士，理论知识和技能与专科学校毕业的差距较大。

1.2.2 门诊护士服务观念陈旧 由于高龄护士多少带有计划经济年代的色彩，服务观念陈旧，不能自觉学习及更新知识，缺乏主动服务意识，“以病人为中心 ”的服务理念有待提高。

2 人性化管理措施

2.1 建立和谐的人际关系 和谐的人际关系是有效开展各项工作的前提条件。作为护士长要掌握不同类型护士的心理，对年资老的护士要多尊敬、多关心，在工作上给予适当的照顾，她们大多有丰富的经验，所以工作中要及时听取她们的建议，让她们感到受重视，发挥她们的所长。对于年轻护士要多指导，多交流，了解她们的想法，可提供一些自由的生活和娱乐空间，及时发现并解决她们工作、生活中遇到的困难，减少家庭角色与工作角色冲突的发生。平时允许护士按自己意愿提出休假要求，护士长尽可能在不影响工作的前提下满足护士的要求，公共节假日可以实施轮流放假的办法，让每个护士都有机会在公共假期与家人、友人相聚，共度假期。护士长不仅注重患者的感受，也重视护士的感觉，因为护士愉快的心情是为患者提供优质服务的前提，要培养护士快乐工作理念，努力为护士创造轻松的工作氛围。实施弹性排班，动态观察科室患者就诊人数，发现科室患者增加较多时，立即调整上班时间，延长下班时间，这样既维持正常的诊疗秩序又避免护士负荷过重的情况，更好地为患者提供优质的服务，让患者满意，护士舒心，领导放心。

2.2 注重激励机制 激励是指管理者运用各种管理手段，激发被管理者的需求与动机，诱导其行为，使其发挥内在潜力，自觉自愿地为实现组织目标而努力的过程〔2〕。激励的方式可以是物质激励和精神激励:物质激励在市场经济大环境中，已是一个重要的激励筹码；精神激励的重点应放在肯定上，只有肯定才是一种礼物。对年轻护士每取得一点的进步都要不吝赞美，在公开场合给予表扬，让其对自己的工作能力充满自信，增强其自信心和责任心,有助于护士的健康成长。对高年资护士可以安排外出学习，让其增长见识，开拓视野，既有激励作用，又能把学到的知识在本科室中开展应用。门诊管理者一方面要呼吁上级领导提高一线护理人员的薪酬及待遇，另一方面制定民主、透明的奖金分配原则，公平客观地评价护士的工作成绩和工作能力。重视护士工作所创造的社会效益，例如门诊导诊护士的工作非常辛苦，每天接待数千名患者及家属的现场咨询，随时为患者提供电话服务，还需要密切观察门诊大厅患者有无异常情况的发生，她们的工作并未产生任何的经济效益，门诊管理者给导诊护士增加10%的奖金作为奖励。护士长做到诚实守信，对自己的下属以诚相待，让护士参与讨论和她们切身利益有关的计划和决策，参与奖金分配方案的制定，增加奖金的透明度，激发护士的工作热情。

2.3 发挥护士优势 护士长对护士具体情况做到了如指掌，知人善用，人尽其才，才尽其用，掌握每个护士的特点、工作状态及心理活动，充分发挥每个人的积极性、创造性和主观能动性。例如1名护士在换药室轮转期间对工作认真负责，虚心好学，钻研换药的新技术、新方法，为了更好的发挥其作用让她留在换药室工作，既增加她的成就感又利于科室的发展，收到良好的效果。作为管理者要重视与肯定每一个护士的进步，不失时机地在同伴中、在领导面前、在患者面前赞美自己的部下，让护士了解自己在护士长心中的位置及重要性〔3〕。要给护士展示自己的机会，对于工作表现突出者，要在公开场合及时给予表扬。

2.4 以情感人 护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士。在生活上尽全力为护士排忧解难，做护士的知心人，不要使用行政命令，相互理解、相互信任、使护士有一种归属感。让她们在充满亲情、友情的氛围中工作，调节工作压力，推广人文关怀。如有喜事去祝贺，丧事去慰问，难事去帮助，这种人性化的管理使她们的心灵深处受到感动，并能成为努力工作的动力。即使出现差错时，也不要当众训斥、责备，首先要分析差错的原因，并积极主动与护士沟通，引导、帮助护士解决问题，将差错的不良后果降到最低，把差错作为案例告知全体护士，举一反三，降低同类事件的发生几率，使消极事件发挥积极的作用。曾经有1位年轻护士在工作中因服务态度被投诉，护士长利用中午休息时间对此召开了座谈会，会上准备了许多水果，科室的护士们针对此事纷纷发表自己的看法，最后护士长加以分析、总结，会上没使用一句批评话语，这位年轻护士非常受感动，表示在今后的工作中要加倍努力争当先进典型。批评要讲究艺术，众多护士中性格各异，思想认识水平不同，对接受护士长批评反映的态度也不同。因此，应该实事求是，以理服人，要确信每个护士身上都有优点及不足，任何时候都不要伤害护士的自尊心。

3 体会

人性化管理是现代护理管理的发展方向和趋势。要充分体现“以人为本”的护理管理理念，尊敬下属，理解和爱护护士，加大感情投入，重视护士的心理需求，以激励护士奋发进取、积极向上、尽职尽责，使护理人员的主动性、积极性得到最大限度的发挥，形成护理管理者以护士为中心，护士以患者为中心的良性循环〔4〕，通过在门诊护理管理中应用人性化管理，充分调动护理人员学习的积极性、工作的主动性和创造性；促进门诊护士整体素质及护理服务水平的提升；使护理质量的各项指标呈平稳上升趋势，护理差错明显降低；对稳定护理队伍，树立医院的良好形象，促进医院护理质量的全面提高起到了积极的作用。

〔1〕张晶.临床护理人员流失现象的原因分析及对策［J］.中国实用护理杂志，2011,27（12）:60-61

〔2〕白玉萍，田丽华.激励机制在护理科研管理中的应用［J］.中华医院管理杂志，2007,23（5）:359-360

〔3〕刘俊雅.护士长在同事支持中的作用探讨［J］.天津护理，2009,17（6）:351-352

〔4〕曹淑卿.护理文化建设［J］.天津护理，2009,12（1）:54-56