提升天津酒店业可持续发展能力的对策研究——基于员工管理的视角*

●王钰

随着天津城市化进程的加快和城市地位的提升，天津酒店业面临着崭新的发展机遇，也吸引了众多世界级酒店业集团巨头的目光。据了解，按照天津旅游业“十二五”规划，未来5年天津至少有十多家五星级酒店投入运营，总数将达40家，天津未来5年内将有这种快速扩容的市场，给行业运营模式的升级换代提供了机遇，同时也对提升天津酒店业可持续发展能力提出了考验。

一、员工管理是提升酒店业可持续发展能力的关键

酒店业要取得竞争优势,获得可持续发展,必须有一系列因素来支撑，可称之为酒店企业可持续发展的支撑体系。这一支撑体系主要包括适应能力、经营优势、战略决策能力、营销能力、技术状况及创新能力、资产规模、人力资本状况。在这些支撑因素中,人才的培养是酒店业可持续发展的核心。对天津酒店业的整体产业环境来说,能否在激烈的竞争中取得优势地位关键取决于酒店人力资本的掌握，具体来说就是酒店员工的管理问题。

酒店业的经营要实现可持续发展，必须适应时代的发展变化，看清行业发展的总体趋向，在大环境下求变求新。酒店业的发展是天天在解决顾客与员工问题的过程中进行的，对于人的问题，特别是酒店内部顾客——员工的问题，应当引起高度重视。尤其是在员工管理方面，要多方面采取措施，多一些关怀和思考，要突出员工管理在酒店业发展中的作用和影响。在酒店业非常发达的美国，很多酒店的服务人员只是给了顾客一些不起眼的东西，或者是很普通但很贴心的关注，顾客便会十分忠诚于该酒店，经常回来入住。服务人员之所以能如此体贴入微，与企业的员工管理、企业的文化建设密不可分。这种对人的培养带给酒店企业的，是直接且持续的经济效益。因此可以说，经营酒店实际上就是经营酒店的人力资源。

从员工管理的角度去分析酒店业可持续发展的关键，酒店员工能否实现自己的可持续发展，能否取得自己的工作上的发展，取决于其是否具备一定社会所需的素养、品质、技能、实践经验，是否有获取知识的学习能力等。在天津酒店业的发展过程中，员工的能力发展将会带来酒店业可持续发展，反过来，员工能力的提升离不开酒店对于员工的有效管理。

二、员工管理在天津酒店业发展中面临的挑战

1.管理人才危机加剧。伴随着近几年的迅猛发展，目前天津酒店业对于人才的渴求非常强烈。这是因为，无论是高层管理人员还是从业人员，酒店业人才非常稀缺。据统计，截至2011年底，天津高星级酒店高素质人才缺口达到几万。与此同时，酒店高素质人才的流失比率也居高不下，更加剧了行业对于人力资源的需求。现阶段酒店业的竞争是酒店服务质量的竞争，而服务质量很大程度上取决于员工的素质。缺乏高素质人才，将直接影响到天津酒店行业整体服务质量和企业形象的提升。

2.绩效考核存在弊端。绩效是对酒店员工价值最直接的衡量，是酒店员工管理过程中的重要问题，但当前酒店行业绩效考核存在诸多弊端，势必会影响到员工的表现，进而阻碍天津酒店行业可持续发展能力的提升。一是企业过分强调员工的当前贡献。典型的做法是以直接结果的好坏评判绩效，使得每个员工十分关注眼前结果。笔者曾在天津一家知名五星级酒店调研，结果发现该酒店前台部门员工为了能够提升足够的会员卡业绩，甘愿冒风险篡改客史档案，做出违规行为。通过短期激励的方法可以强化员工的当前行为。但是一味强调当前结果，会使员工形成急功近利的不良习惯，最终导致酒店企业丧失可持续发展的能力。二是酒店过分强调个人表现，而忽视了团队协作。为了强化激励，天津很多酒店企业往往过分强调员工的个人评价与激励，但这样会影响员工之间的协作精神，导致酒店经营管理链条的断裂，从而影响组织整体运作能力的提升。

3.人力资源培训缺乏针对性。酒店人力资源培训的全过程包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估等阶段，是一个完整的过程链条，任何环节缺一不可。本人曾做过天津多家酒店相关部门的培训，发现企业对员工的培训热情很高，但普遍缺乏对培训效果的评估，员工在培训中学到了新知识、新技能，但没有在本职工作中学以致用，不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效果。培训项目结束后对其效果不作评估，或只作简单的评估，或虽作评估但未把结果纳入绩效考评范围，这些现象在天津酒店行业都不鲜见。有的酒店人事部和培训部分设，却没有相应建立起有效的沟通和协调机制，更是造成了培训效果与工作绩效的体制性分离。事实上，许多酒店将人力资源培训当作运营流程中的一项常规性工作和人力资源管理中的一个派生性职能，远没有做到以发展战略为着眼点、以经营业绩为着力点、全方位地提高管理水平和服务水准。

三、做好员工管理，提升发展能力的应对举措

（一）人员素质方面

1.聘用能够真正留得住的人才。作为服务性企业，酒店留人应从招聘新人开始。天津地区的酒店特别是高星级酒店，在招聘往往认为那些形象好、能力强的员工就是优秀的员工。但在实践中，这些员工多数对客服务态度一般，在酒店也干不长久。所以，酒店企业在招人目标上应作一些调整，多招那些比较外向、态度很好，而形象和能力中上的员工，因为他们相对更容易得到满足，工作更踏实，也更重视酒店给予他们的工作和职位。当然，对酒店来说，留住他们也更容易一些。

2.鼓励“内部曲线晋升”。员工在酒店做某项工作做了一段时间以后，就易麻木僵化，反应也会越来越迟钝，到最后甚至会产生厌烦情绪，当然也就谈不上什么动力和创新了。目前天津酒店业人才缺口很大，需求量很大，可选酒店的岗位，甚至空岗都是比较多的。因此，酒店的人力资源管理要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作发展甚至晋升。所谓“内部曲线晋升”，即在酒店集团内部不同岗位或部门进行换岗寻求晋升机会，这对提高员工综合素质、留住员工将大有好处，同时对酒店改善各部门之间的沟通与协调，提高酒店整体效益也大有裨益。现在天津地区不少酒店都有轮岗培训的项目，但还要加大力度，增强计划性和针对性，以使其在留人方面发挥更大的作用。

（二）绩效考核和薪酬体系方面

1.进行有效的工作分析和职位评价。天津许多酒店通常只有简单的部门或职位职责汇编，缺少标准化的职位说明体系。员工对职位的责任、贡献及所需努力大小等重要内容缺乏统一理解。这既不利于建立合理的职位/工资等级，又妨碍了在酒店内部就薪酬达成认识上的一致。因此工作分析和职位评价对于建立合理的酒店薪酬体系就尤其显得重要。

通过工作分析和职位评价，酒店员工可以反省和审查自己的工作内容和工作行为，以便自觉主动地寻找工作中存在的问题和纰漏，圆满实现其本职岗位对于组织的贡献；在工作分析过和职位评价程中，酒店人力资源管理人员能够充分地了解组织经营的各个重要业务环节和业务流程，从而有助于人力资源管理职能真正上升到战略地位，制定出合理完善的绩效考核标准；借助于工作分析，酒店最高经营管理层能够充分了解每一个工作岗位上的人目前所做的工作，可以发现职位之间的职责交叉和职责空缺现象，并通过职位及时调整，提高组织的协同效应。通过职位评价，可以建立内部一致的职位等级，消除酒店内部各种等级并存的现象，并且在此基础上确立薪酬的内部公平。

2.建立“区分需求”的薪酬体系。天津地区酒店业员工对薪酬的需求是多种多样的，只有通过客观调查和系统分析才能得到较为全面的认识。通过引入客观的员工薪酬需求调查，有效地弥合了员工在薪酬管理方面的需求差异，实施“区分需求”薪酬体系，可有效提高员工的薪酬满意度和薪酬的激励效率。“区分需求”薪酬体系一方面确立了酒店在一定阶段的薪酬结构，在此期间薪酬框架保持着相对的稳定性；另一方面，该体系又具备一定的灵活性，为酒店在未来调整薪酬留下余地。“区分需求”薪酬体系的灵活性，既可能是结构性的，比如调整基本工资基数和岗位绩效工资福利等，也可能是机制性的，如调整员工工资的条件和时机；既可能是局部的，如对酒店销售人员的佣金分成，也可能是全员的，如全体酒店员工工资的普调。所有这些均会在“区分需求”薪酬体系中体现出来。通过这种调整，酒店企业可以有效开发长期需求的岗位，实现可持续发展。

（三）人力资源培训方面

1.强化培训效果的评估。酒店培训效果评估可以从四个方面入手。一是关注参加培训员工的反应，主要评估参训员工对培训的主题、内容、形式、进度、环境和设施等是否满意，评估方法可采用观察、面谈、意见征询、抽样调查等。二是测试参训员工的知识，主要评估参训员工是否掌握了培训所传授的方法、技能等，评估方法有书面考试、实际操作、座谈会等。三是考察参训员工的行为，主要评估参训员工返岗后工作行为是否有所变化、工作绩效是否有所提高，评估方法有行为观察、岗位绩效考评、全方位访谈、员工技能大比武等。四是衡量培训项目的成效，将评估培训项目与酒店业绩的提高结合到一起，评估方法根据酒店业绩评定、绩效考评的方法而定，一方面做到科学具体的定量分析，另一方面展开必要的定性分析。

2.加强酒店文化在培训中的植入。天津地区酒店企业文化建设应突出员工的意识和观念在酒店生存和发展中的作用，重视员工的主体地位，协调人际关系，实现最佳组合，形成酒店的最大整体合力。在培训中强化酒店文化，能够有效促进培训工作的展开，增强酒店与员工之间的信任理解、情感交流等，推动酒店和员工自身的发展，保持与发展员工的创造性。在对员工进行业务技能培训的同时，加强对员工酒店文化的培训，使员工产生对酒店强烈的认同感和归属感，使他们的价值观、工作目标趋向一致，进而形成稳定的团队精神。这是改进酒店服务质量，使酒店保持强劲的可持续发展能力的根本途径。

1.冯欣、叶颖：《浅论薪酬体系建设在酒店业人力资源可持续发展中的重要性》，载《商情（教育经济研究）》，2008年第6期。

2.王丽丽：《优化酒店人力资源管理的策略》，载《商场现代化》，2010年总第633期。

3.牛迪：《试论我国酒店人力资源的可持续发展》，载《内蒙古科技与经济》，2007年第5期。

4.Youngsoo Choi;Duncan R.Dickson.A Case Study into the Benefits of Management Training Programs:Impacts on Hotel Employee Turnover and Satisfaction Level.Journal of Human Resources in Hospitality&Tourism.09 December 2009.