提高医院行政管理效能:行政早交班制度

◆许大国 罗 杰 刘菊英 尚兴科 蒋 飞 罗 芳

公立医院大多采用垂直化管理，其管理体系自上而下由院领导、行政后勤职能部门、临床科室和员工组成。垂直化行政管理存在如下问题:(1)职能部门之间缺乏水平沟通，对彼此工作了解有限，存在“沟通壁垒”和“沟通鸿沟”;(2)职能部门执行力不强。职能部门工作难以量化考核，首席负责人工作能力不强，或工作意愿不强，对工作缺乏长远规划，遇到困难就会滞步不前，执行力大打折扣;(3)跨部门工作推动困难。职能部门之间都是平级的，很难明确谁在协调中处于主导地位，因此协调积极性不足，推动困难比较大。职能部门的管理效能决定了医院的绩效，因此，提高其执行力至关重要。我院自2010年3月开始实施行政早交班制度，极大地提高了医院的管理效能，医院各项业务指标也取得了一定成效，现报告如下。

1 行政早交班制度简介

1．1 行政大交班

每周一早上8点至9点30分为常规行政大交班时间，由院长、行政副院长、行政职能部门首席负责人参加，院办负责记录。各部门轮流报告上周工作完成情况、本周工作计划、需要其它部门配合协调的工作或执行困难的工作。报告务求简明扼要、重点突出。每个部门报告时间一般为1～3分钟。报告完毕后院长就本周重点工作进行布署，就跨部门工作作出安排，针对执行不到位的工作进行垂询，有时也会针对共性突出问题进行简短培训并提出要求。会后院办将交班情况整理成会议纪要，报告院领导，并作为下周一早交班的依据，以便院长了解各部门工作落实情况。早交班后部门负责人要科内传达并布署本周部门工作安排。

1．2 行政小交班

每周二至周六早上8点为常规行政小交班时间，由院长或行政副院长、总值班、医务处、护理部、门诊部、质控办、后勤中心、院办负责人参加。总值班报告前一天的值班情况和需要解决的问题。小交班比大交班要更细致，形式类似小型“头脑风暴”。讨论后院领导对相关工作进行安排，相应职能部门负责工作落实。小交班一般在30分钟左右。

2 实施效果

2．1 职能部门横向沟通明显改善

通过周一大交班，职能部门了解了本周医院的工作重心，相关职能部门拟开展的工作，需要本部门配合的工作等。因此，制定工作计划更具全局性、综合性、针对性和可行性，执行过程中的沟通效率明显提升。

2．2 职能部门执行力明显提高

周一大交班时，各职能部门负责人都会提前对本周工作进行总结，提出下周工作计划。因此，工作更有计划和条理性，每周工作目标明确，重点突出，成效显著。以前拖拉、推诿现象明显改观，执行力大为提升。

2．3 总值班夜查督导效果显著

总值班随机查房，了解临床一线工作和值班人员在岗情况，违规情况要通报并进行质控，保证了临床医技科室的人员在岗情况。总值班应急处理的问题，有些属于普遍性问题，有些属于偶然发生，但具有代表性和普遍性。且早交班可以解决前一天发生的问题，使处理问题时间缩短到24小时以内。

2．4 主要业务指标大幅攀升

实施1年多来，医院多项业务指标均上升显著。与实施前1年同期相比，实施后 1年内1～10月，门诊量上升17%，中心手术量上升27%，业务收入上升37%，医院纠纷数量降低30%。两代会报告的“十大实事”和工作举措等都到了及时有效落实，医院文明创建和各项检查也取得了较好的成绩。

3 讨论

3．1 行政大交班的优点

我院行政早交班优势明显:(1)沟通高效率，在短短的90分钟左右，24个职能部门进行了多维水平沟通，每个部门对其它部门重要工作都有了基本了解。早交班既是向领导汇报工作的机会，也是院长了解职能部门工作的重要渠道。因此，体现了高效率的垂直沟通。交班后各部门负责人回科室，传达体现了上传下达高效率，使水平沟通无缝隙。(2)透明化管理，提高了执行力度。集中早交班使职能部门工作置于透明化的“金鱼缸”之中，部门不作为、乱作为、相互推诿都一目了然。院长亲自参加，部门执行意愿明显提升。短短几分钟汇报，既总结了上周工作成效，也部署了本周工作计划。(3)跨部门工作更易落实。交班过程中，跨部门工作要进行重点交班，最后院长进行部署，工作职责明晰。质控办动态追踪执行过程，协调解决相关问题，并向院长汇报工作进展。因此，通过早交班，院长就可了解全院工作，解决大多数日常工作，使以前老大难的跨部门协调问题迎刃而解。

3．2 行政小交班的优点

(1)总值班夜查房制度可发现一些问题，并使其及时解决，防患于未然。不同部门总值班查看不同科室，便于群策群力，集思广益;(2)主要业务职能部门早交班，可强化部门之间沟通，并通过小型“头脑风暴”，优化解决方案，提高管理水平;(3)各总值班人员来源于不同职能部门，查房时关注焦点也不同，有利于相互补充，多维交叉发现隐患，以便及时整改。

3．3 行政早交班工作中的不足与注意事项

(1)行政早交班耗时较长。一般医院职能部门都有十多个，多的可能超过20个。交班时耗费时间，建议交班前做好准备，列好提纲。明确规定各部门交班时间1～3分钟，讲话务求简明扼要，突出重点，突出跨部门工作;(2)主持人要有较强的总结分析能力。院领导参与早交班，要善于分析总结，恰当作出部署;(3)各部门要认真对待，切忌流于形式。如果参与人员缺乏正确认识，敷衍塞责，早交班很容易流于形式，对工作触动不大。院长发现类似迹象后，要及时制止，对当事人提出严厉批评。

当前，加强临床科室晨会管理，提高晨会交班效率的文献不少［2］，有的医院安排行政管理人员参加临床科室早交班，旨在了解和解决问题［2］，但实施行政早交班制度尚少见报道。我院实施行政早交班制度，极大地提高了我院的行政管理效能，行政作风大为改善，医院绩效节节攀升，有一定推广价值。

［1］ 曹菊萍，杨 云．提高晨会交接班工作效率［J］．中国卫生质量管理，2011，18(4):2－4．

［2］ 杨国胜，李惠君，李志远．行政管理人员参加临床科室早交班制度的实践和体会［J］．中国医院，2011，15(4):36 －38．