践行优质护理 提升护理服务质量

◆卢 敏 杨笑雪 牛素桃 袁佳琳 宋 敏

2010年全国护理会议提出:在全国卫生系统开展“夯实基础护理，提供满意服务”的“优质护理服务示范工程”活动(以下简称优质护理)［1］。为提高护理服务质量，根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，成都军区总医院神经外科ICU积极开展优质护理服务，树立“服务好，质量好，医德好，群众满意”的“三好一满意”优质护理目标，努力为患者提供了安全、舒适、高效的护理服务。范、神经外科 ICU应急预案、各班工作流程、新进护理人员训练计划、优质护理考核评价体系、神经外科护理操作SOP等，并在每周二晚业务学习时间段进行专项学习，以确保护理工作安全、规范、有效。

1 主要做法

1．1 建立健全规章制度并严格执行

为了顺利开展优质护理，科室制订了一系列规章制度，如神经外科护理操作规范、专科疾病护理规

1．2 强化培训，积极转变观念

科室定期开展优质护理主题会议，让大家深刻理解优质护理的内涵，积极转变观念，做到以病人为中心，努力为其提供全程化、无缝隙的护理服务。

同时，强化护士素质教育，努力提升护士素养。科室定期开展知识讲座及经验交流会，鼓励护士利用业余时间参加学术活动，不断提高专业技术水平。目前，已有13名护士获得ICU专科护士资质。分层次对ICU护理人员进行培训，如新进 ICU护士，按照“新进 ICU护理人员培训计划”进行培训。包括认识科室环境、了解工作常规及职责、熟悉护理记录单、正确使用并维护仪器设备、正确执行护理技术操作、正确认识常见疾病及围术期护理等，培训结束考试合格后方能单独上岗。创办优质护理服务园地，积极倡导“微笑多一点，语言多一点，责任强一点，说话雅一点”等服务理念，在平凡的工作中展示护士的综合素养。为了更好的与患者和家属沟通，组织开展情景模拟活动，将真实发生的不愉快工作情景编排成小品，本色演出，护士长讲评，在娱乐的同时积极进行换位思考，理解患者内心的真实感受［2］，营造和谐护患关系。

此外，加强护士的礼仪培训。护理人员良好的礼仪，会让患者感到温馨、舒适和信赖［3］。科室除要求护理人员统一着装、使用文明语言、动作轻巧敏捷之外，还积极组织护士参加礼仪培训、护理礼仪知识讲座等，帮助护士塑造轻盈的形体、优美的姿态，让病人感到温暖、放松。和谐的护患关系有助于疾病的治疗和康复。

1．3 落实护士分层管理

实施护理人员分层管理模式，建立由护士长、组长、护士组成的分层管理体系。具有ICU专科护士资质的护士负责新手术或需随时抢救的患者;工作3年以上的护士负责病情较重的患者;年轻护士则负责病情平稳或需转出ICU的患者。从基础护理到技术操作、从生活护理到健康教育均由责任护士负责，真正实现护理工作贴近病人、贴近临床。

为了更好的落实优质护理，使护士有更多时间服务病人，进行排班模式调整。根据神经外科ICU特点，中午是手术病人进入ICU和外出检查完毕返回ICU的高峰时期，是最需要护士的时段，但此时又是中午交接班时间，容易忙中出错。为此，将白班上班时间8～l2调整为8～17，即白班护士中午不下班，轮流午休后继续上班。这样就使得责任护士可以更全面的掌握患者病情。排班模式调整后，实现了合理的护士人力配置，满足了患者的护理需求。

1．4 简化护理文书书写

在严格遵照《病历书写基本规范(试行)》、《四川省护理文件书写规范(试行)》等要求下，依据科室特色，一是简化护士交班报告，采用表格交班报告单，减少护士书写时间，还护士于病人;二是采用表格式危重患者护理记录单，通过床边客观［4］，用打钩或数字体现患者的病情变化，使医生和下一班护士能迅速了解并掌握患者情况，正确做出评估，确保护理工作的持续性、整体性。

1．5 落实基础护理，强化细节服务

基础护理直接关系到护理质量和患者疗效。神经外科ICU收治大量危重、昏迷患者，生活不能自理，基础护理量较大。为了实现优质护理，设立基础护理班，协助责任护士对病人进行翻身、叩背、吸痰等操作，达到“三短六洁”基础护理目标。同时，基础护理项目如口腔护理每名患者每日6次;皮肤护理每名患者每日擦浴3次，每2小时翻身、叩背1次等。对每一位新入科病人进行压疮危险评估。压疮风险较高的患者在骨隆出部位贴压疮保护膜，以手圈、脚圈、翻身垫等予以保护。

以病人为中心是实施优质护理的前提，故要求ICU护士把人文关怀融入到服务当中。如对意识障碍躁动患者，改变常规使用约束带捆绑肢体的做法，在化学性镇静的基础上增加护士观察和巡查的次数;采取给患者戴手套的方法防止患者误抓管道和自伤等。从细节上关爱患者，体现了护理的人性化服务。

1．6 明确标识，落实差错管理

由于ICU患者意识障碍且无家属陪护，在执行“三查七对”时患者不能应答，易造成信息错误。为了预防护理差错，使用警示标识进行区分。(1)危重患者除常规腕带识别外，建立中英文信息卡，注明科室、床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、血型等，操作前查对。(2)患者血型标识。血型标识用1个银色圆形的塑料卡片制成，用红色印上 A、B、AB、O血型，用 +或 －表示RH阳性或阴性。(3)管道标识。神经外科ICU患者留置引流管较多，为了区分不同管道，制作了不同颜色的不粘胶贴，注明置管日期、置管长度等。此外，与急诊科和手术室护士严格做好交接班，避免发生差错［5］。

2 成效及讨论

优质护理是医疗机构践行以人为本、全面提升护理质量的重大举措，弥补了原有护理体制“重专业，轻基础;重技术，轻服务”的缺陷，要求护士主动为患者提供优质的护理服务，树立医务人员的良好形象，营造和谐医患关系。

目前，各大医疗机构均在实施优质护理。神经外科ICU与普通病区不同，没有家属陪护，患者病情较重且有意识障碍，不仅要做好基础护理，还需要护士具有较高的专科理论水平和熟练的操作技能。这就要求护士必须积极适应新的护理模式，努力学习，提高自身素养，方能真正达到“患者满意，社会满意，政府满意”的目标。

［1］ 赵承芳，任巧花．打造优质护理示范工程［J］．当代护士，2011(3):2．

［2］ 张春兰，余桂珍，桂小琪，等．创建优质护理服务体会［J］．医学信息，2011，24(7):4390－439．

［3］ 张林红，李玉芳．护理礼仪在护理工作中的重要性［J］．临床合理用药，2011，4(9A):33．

［4］ 冯晓芬，何 剑，游 川．优质护理服务示范工程试点效果探讨［J］．中国卫生质量管理，2011，18(4):59 －61．

［5］ 王 颖，朱小翠．转变护理理念开展优质护理服务［J］．华北煤炭医学院学报，2011，13(2):248 －249．