医疗保险经办机构服务质量研究:以G市为例

◆马 营 郝元涛

社会保险经办管理服务体系是政府为落实社会保险法律法规，办理社会保险事务，筹集社会保险基金，提供社会保险服务等，建立的组织体系、管理制度、服务模式、工作机制等的总称，是我国服务型政府的重要组成部分，是提供社会保险公共服务的主要载体。改革开放以来，随着社会保险制度改革的不断完善，社会保险经办服务体系建设取得了重要进展。作为社会保险最重要的分支之一，社会医疗保险经办机构近年来也得以长足发展。截止2010年底，全国县及县级以上经办机构达7 635个，实有工作人员150 375人;全国城镇及农村建立的基层服务站超过19万个，专兼职工作人员37．6万人;医保定点医院8．3万个，定点药店 9．6 万个［1］。

广东省G市是全国较早成立社会医疗保险经办机构的地区，其管理经验有一定指导与借鉴意义。G市自社会医疗保险制度启动以来，随着覆盖人群的不断扩大，社会医疗保险经办机构工作人员数量不足、经费保障不足等矛盾日益突出［1］。国家劳动和社会保障部建议医保经办工作人员与服务人群的比例为 1:8 000［2］，而 G 市目前该比例为 1:2．6 万左右［3］，远远超出加拿大、法国、德国、西班牙、美国、印度、新加坡等 1:500～2 600的比例［2］。随着医疗保险新政策、新措施的不断出台，医疗保险经办工作面临严峻考验。如工作人员超负荷工作现象十分普遍;参保人对经办机构服务质量评价较低等［4］。

文章以G市医疗保险经办机构为研究对象，旨在通过分析医疗保险经办机构的服务质量，找出瓶颈问题，并提出解决方法。

1 医保经办机构服务质量调查与分析

国外对医疗保险经办机构的研究主要从服务质量满意度评价和绩效考核两方面进行。前者利用服务对象对服务质量的感知及满意度进行量表示调研分析，后者利用绩效考核方法对绩效进行评价［5－8］。国内对医疗保险经办机构的研究主要从定性角度对组织管理架构和服务管理能力进行分析，以及从定量角度分析服务能力和参保人满意度。Parasuraman 等［5］开发的 Servqual服务质量测量模型在不同服务领域的实证研究表明［9－10］，该测量模型具有较高的信度和效度。本研究结合G市医疗保险经办机构的实际情况，采用Servqual服务质量测量量表，对医疗保险经办机构服务质量进行测量。

1．1 调查内容、对象及方法

以Servqual服务质量测量量表为基准，结合医保经办机构特征，拟定初步问卷，经咨询专家和预调研确定最终调查问卷。问卷由两部分组成:(1)参保人基本信息，包括性别、年龄、受教育程度、居住地等;(2)医保经办机构服务质量评价指标，即参保人对经办机构服务质量各因素的体验评价，包括费用报销便利性、交通便利性、办理时限、投诉处理、政策咨询、服务态度、服务环境、办理流程以及总服务质量等9方面。采用李克特5点量表法，即完全不同意(1分)、不同意(2分)、不好说(3分)、同意(4分)、完全同意(5分)，分值越高代表评价越高。

调查采取电话采访和实地调查两种方式。由中山大学社会学与社会工作系3名本科生和2名研究生在老师的督导下执行。调查对象是G市所有参保人员。电话采访部分采用随机抽样法。首先通过定距抽样将参保人划分成100份，然后从各等份中随机抽取1人进行电话访谈，成功访问42位，受访率为42%。统计分析表明，电话受访者的社会学特征与参保人总体一致，故电话受访者能代表全体参保人。实地调查采取方便抽样法，由调查员在G市A区、B区、C区的医保分局服务大厅对参保人进行拦截访问。调查过程中，调查员主动向参保人说明调研目的，并明确调查要求。共发放问卷300份，收回有效问卷205份，有效回收率为68%。为了检验两种调研方式对参保人有无影响，进行方差分析，结果表明，两种方法收集的数据没有显著差异，能够统一进行数据处理与分析。

1．2 问卷信度分析

表1为量表信度分析表。如表1所示，量表各指标均值在3．45～4．65之间，具有较好的汇聚性;量表的 Cronbach＇s a 值为 0．765(大于0．7)，具有较高的信度。

表1 量表信度分析

1．3 人口社会学特征与服务质量的单因素方差分析

Zeitham l等［11］指出，消费者的人口统计特征会对服务质量产生影响，组织管理者应对不同消费者进行市场细分，从而更好地识别消费者的服务需求，提高消费者对组织的服务满意度。Caruana及Bebko等［12－13］的实证分析结果表明，消费者的年龄、性别、受教育程度以及居住地等会对其感知的服务质量产生影响，验证了以上假设。为了检验该结论在医疗保险经办机构服务领域是否同样适用［14］，本研究对参保人的性别、年龄、受教育程度以及居住地等社会学特征进行了单因素方差分析，见表2。

从表2可以看出，不同性别的参保人在经办机构服务质量各维度评分上没有显著差异;年龄方面，仅交通便利性有显著差异，且年龄较大的参保人对交通便利性评价较高。进一步分析发现，G市医保经办机构均临近生活区，离上班地点较远。年龄较大的参保人由于退休在家，故对交通便利性评价更高;除服务环境外，受教育程度较高的参保人(大专及以上)对经办机构服务质量评价均比受教育程度较低的参保人(高中及以下)要高。这主要是由于受教育程度较高的参保人更容易理解服务流程，往往只需付出较低的时间和精力成本便可获得完全相同的服务，故评价较高;居住地方面，服务态度上G市本地参保人评分较高，交通便利性上G市以外的参保人评分较高。进一步分析表明，服务态度的差异是因为外来人员不熟悉本地方言，造成一定沟通障碍，故降低了其对服务态度的评价。

1．4 医保经办机构服务质量各维度描述性统计分析

表3为医保经办机构服务质量各维度的描述性统计分析表。对观测数据进行描述性分析，主要是通过输出描述统计量及生成变量的标准得分，描述变量的分布特征，以便为进一步统计分析作准备。目前，在我国服务行业中，4分为中等水平，故本研究以4分为判别标准衡量服务质量水平。如表3所示，得分最高为报销便利性，均值达4．65分。92．7%的参保人认为报销很便利，表明在报销便利程度上经办机构表现良好，值得发扬;服务环境和服务态度也受到了较高评价，均值分别为 4．38分(89．2%)和4．20分 (82．0%);政 策 咨 询(74．3%)和交通便利性(75．6%)均达4分，获得了肯定。但办理流程、办理时限及投诉处理上，未得到认可，分别为 3．84 分(64．9%)、3．76 分 (63．0%)、3．45 分 (70．1%);总服务质量为4．18分(79．7%)。这说明总体而言经办机构服务质量获得了参保人的认可，但仍有较大的提升空间。

表2 人口社会学特征的单因素方差分析

表3 服务质量各维度描述性统计分析

表4 服务质量各维度回归分析及显著性水平

1．5 服务质量各纬度回归分析

为了检验医保经办机构服务质量各维度对服务质量的影响，进行回归分析。在回归方程中，因变量是经办机构总服务质量，自变量为服务态度、办理流程、办理时限、服务环境、报销便利性、交通便利性、政策咨询以及投诉处理。回归方程为:

服务质量 =α+β1服务态度+

β2办理流程 +β3办理时限 +

β4服务环境 +β5报销便利性 +

β6交通便利性 +β7政策咨询 +

β8投诉处理 +ε

其中，β1～β8分别是各维度的回归系数，α是方程的常数项，ε是方程的误差项。对于单个维度，其回归系数显著性水平Sig．＜0．05，表明对总服务质量有显著影响，改变该因素的会显著改变总服务质量。从表4可以看出，服务态度、办理流程及服务环境对总服务质量均有显著影响(Sig．均＜0．05)，是医保经办机构改进服务质量的最重要的3个因素。结合单因素分析结果，在服务态度方面，外地人比本地人的评价要差，故经办机构应提倡普通话服务，提高工作人员语言能力，致力于提高外地人对服务态度的评价;受教育程度较低的参保人对办理流程的评价较低，故经办机构应结合实际情况调整服务流程，或增加服务流程指引，努力提高其对服务流程的评价;参保人对服务环境的评价较为一致，且服务环境评价已处于较高水平，故经办机构不需要对服务环境进行过多调整。

2 讨论

调查可知，服务环境、服务态度、办理流程是显著影响医保经办机构服务质量的重要因素。但G市医保经办机构在服务环境和服务态度上已经处于较高水平，暂时不需要进行过多调整。G市目前医保经办机构的服务质量瓶颈是办理流程。根据服务设计理论，办理流程评价较低的原因可能有两方面:一是服务设计不当，使参保人对业务办理流程不满;二是经办机构服务人员数量不足，造成服务能力跟不上流程，使参保人经常处于等待状态。因此，医保经办机构一方面要简化现有服务流程，以提高参保人对服务流程的评价;另一方面应增加服务人员数量供给，并提高其服务能力，以缩短参保人等待时间，提高其满意度。

需要说明的是，本研究采用问卷调查是属于方便样本抽样，样本的代表性具有一定局限。在进一步的研究中，需对样本进行随机抽样，以提高研究结论的外推性。本研究仅是对G市的研究，其研究结论的外部适应性还需要更多的检验。

［1］ 姜蓓蓓．北京市社会保险经办机构服务质量研究［D］．北京:首都经济贸易大学，2010．

［2］ 人力资源和社会保障部办公厅．中国人力资源和社会保障部情况通报［R］．2011．

［3］ G市医疗保险服务管理局．G市统筹工作阶段总结会［R］．2011．

［4］ 薛 培．医疗服务机构服务质量测评量表开发［D］．北京:北京中医药大学硕士论文，2009．

［5］ Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L．SERVQUAL:A multiple －item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］．Journal of Retailing，1988，64(1):12 －14．

［6］ Carman JM．Consumer perceptions of service quality:an assessment of the SERVQUAL dimensions［J］．Journal of Retailing，1990，66(1):33 －35．

［7］ Vogels R，Lemmink J，Kasper H．Some methodological remarks on the SERVQUAL model［M］．Marketing Thought and practice in the1990s:Conference Proceedings of the XVIII Annual Conference of the European Marketing Academy，1989．

［8］ Albrecht C，Zemke R．Service America:Doing business in the new economy［M］．New York:Warner，1985．

［9］ 牛宏俐．基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型研究［D］．武汉:华中科技大学，2006．

［10］ 陈民栋，陈水易，卢向南．对医疗服务质量的探讨［J］．卫生经济研究，2002(1):40－41．

［11］ Zeithaml V，Berry L，Parasuraman．The behavior consequence of service quality［J］．Journal of Marketing，1996，60(2):31 －46．

［12］ Caruana A．Service loyalty:The effects of service quality and themediating role of customer satisfaction［J］．European Journal of Marketing，2002(36):811 －828．

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［14］ 毛 瑛，陈 钢，王颖文，等．陕西省医疗保险经办机构服务能力现状分析［J］．医疗保障，2009，2(8):36 －42．