导游职业倦怠与职业压力心理健康的关系研究

向 前，刘衔华

（1.湖南女子学院 旅游管理系，湖南 长沙410004；2.衡阳师范学院 教育科学系，湖南 衡阳421002）

导游职业倦怠与职业压力心理健康的关系研究

向 前1，刘衔华2

（1.湖南女子学院 旅游管理系，湖南 长沙410004；2.衡阳师范学院 教育科学系，湖南 衡阳421002）

为了解我国导游人员的职业倦怠现状及其与职业压力、心理健康的关系。采用导游职业倦怠问卷、导游职业压力问卷和SCL-90症状自评量表，对湖南省269名导游人员进行了调查。结果表明导游人员的职业倦怠程度不严重，但在年龄、受教育水平、经济来源、合同执行状况等方面存在差异，且与职业压力、心理健康水平密切相关。

导游人员，职业倦怠、职业压力、心理健康

职业倦怠（Job Burnout）是指行业人员在职业环境中由于长期的工作压力、情绪和人际关系紧张而导致的应激反应所表现出来的一系列心理和生理反应的综合症，主要表现为主要表现为情绪枯竭、去人性化和低个人成就感等症状[1]。随着我国旅游业的蓬勃发展，导游人员也越来越多，但导游职业队伍的问题也不断出现[2-4]，由于职业倦怠特别容易出现在服务行业中[5]，对导游人员的职业倦怠问题也开始引起国内学者的注意，但研究尚处于初步探索阶段，因此，本研究旨在探索我国导游人员职业倦怠的现状及其与职业压力、心理健康的关系，以促进该领域的研究，提高导游人员的素质，改善导游服务质量。

一、研究对象与方法

（一）研究对象

本研究以湖南导游人员为研究对象，采用方便取样方法，进行问卷调查，问卷通过邮寄方式发给被试进行个别施测，共发放问卷300份，收回282份，删除无效问卷13份，最后有效问卷269份，有效率90%。

（二）研究方法

1.研究工具

（1）导游基本情况调查问卷。该问卷由本课题组自编，包括被试的人口学资料、工作情况、生活状况等方面。

（2）导游工作倦怠量表。该量表由徐芳于2008年根据Schaufeli与Maslach等人研制的Maslach 职业倦怠问卷-通用调查（Maslach Burnout Inventory-General Survey,MBI-GS）[6]编制而成，共16个项目、3个分量表，其中，情绪枯竭分量表包括5个项目(1, 2, 3, 4, 5 )，去人性化分量表包括5项目(6, 7,8, 9, 10)，个人成就感降低分量表包括6项目(11,12,13, 14, 15, 16)。采用利克特量表法进行评定，“0”代表“从不”，“6”代表“每天”。三个分量表分别进行评分，也可计算总分，得分越高，倦怠程度越强，得分越低，倦怠程度越弱。该量表的信度和效度均达到了测量学的要求[7]。

（3）导游工作压力感问卷。该量表由张红娟于2008年编制，共15个项目。导游工作压力感问卷采用五级计分，即“没有压力”、“有些压力”、“一般”、“压力较大”、“压力很大”，分别计0、1、2、3、4分。该量表的信度和效度均达到了测量学的要求[8]。

（4）心理健康调查采用SCL—90症状自评量表(Symptom Check List 90，简称SCL—90)，该量表具有良好的信度和效度[9]。

2.施测

问卷通过邮寄方式发给被试进行个别施测。每份问卷都给予了详细的指导语，要求独立完成，如有疑问，可通过电话、E-mail或QQ等方式与研究者联系，完成后在邮寄回来给研究者。

3.统计学处理

运用SPSS 15.0软件包分析所得数据，由作者完成；群体差异比较用t检验和方差分析。

二、结果

（一）被试的一般资料

本研究共收集导游人员269人，其中女性231名，男性35名；25岁以下者220人，25岁以上者48人；高中18人，大专217人，本科以上34人；从业1年以下者147人，1～3年者77人，3～5年者20人，5年以上者25人；对导游工作很满意者9人，比较满意者64人，一般128人，不太满意者58人，很不满意者10人；年收入2万元以下者115人，2～3万元86人，3～5万元46人，5万元以上22人。

（二）导游职业倦怠、职业压力和心理健康状况的描述性分析

结果显示，被试在情绪枯竭、去人性化和个人成就感降低三个维度的平均数和标准差分别为2.32士1.11、1.76士1.19、1.36士1.06，说明被试的情绪枯竭、去人性化及个人成就感降低都不高，说明导游的工作倦怠在整体上并不严重。导游职业压力总分为30.35士11.64，说明被试具有中等程度的职业压力。

（三）导游的职业倦怠的群体差异分析

导游职业倦怠的性别差异分析结果显示，女性组的情绪枯竭、去人性化得、个人成就得分与男性组得分的差异都不具有统计学意义（P＞0.05），见表1。

导游职业倦怠的年龄差异分析结果显示，25岁以下组的情绪枯竭和去人性化得分与25岁以上组得分的差异都不具有统计学意义（P＞0.05）。但是，25岁以下组的个人成就得分低于25岁以上组得分，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

导游职业倦怠的受教育水平差异分析结果显示，除了情绪枯竭因子外，去人性化、个人成就以及倦怠总均分都存在受教育水平差异，具有统计学意义（P＜0.05）。事后检验发现，高中组的去人性化得分、个人成就得分以及倦怠总均分得分均显著高于大专组和本科以上组（P＜0.05），而大专组和本科以上组无显著差异（P＞0.05），见表1。

按是否以导游收入为主要经济来源将被试分为两组，来分析导游职业倦怠的经济收入来源差异分析，结果显示，以导游收入为主要经济来源组的去人性化因子得分明显低于非以导游收入为主要经济来源组的得分（P＜0.01），而在情绪枯竭和个人成就两个因子上，两组的差异不具有统计学意义（P＞0.05），见表1。

按劳动合同能否顺利执行将被试分为两组，来分析导游职业倦怠的合同执行情况差异分析，结果显示，合同顺利执行组的情绪枯竭和去人性化得分低于合同不能顺利执行组的得分，差异具有统计学意义（P＜0.01），但两组的个人成就因子分差异不具有统计学意义（P＞0.05），见表1。

表1 导游职业倦怠的群体差异分析

（四）导游职业倦怠与职业压力、心理健康状况的关系

本研究结果显示，导游人员职业倦怠3个因子得分与职业压力得分的相关系数为0.37～0.52之间，均具有统计学意义（P＜0.01）。导游人员职业倦怠3个因子得分与SCL90各因子得分的的相关系数为0.27～0.40之间，均具有统计学意义（P＜0.01），见表2。

表2 . 导游职业倦怠与职业压力、心理健康状况的关系

三、结论

本研究结果显示，我国导游人员的职业倦怠总体情况并不严重，这与秦明的研究中发现导游职业倦怠情况比较严重的结果不一致[10]，但在情绪枯竭、去人性化和个人成就感降低三个症状上的严重程度并不一致，情绪枯竭程度相对较高，接近中等严重水平，而去人性化和个人成就感降低的程度则偏低。这提示，导游人员在其职业生涯中，其工作热情与活力、情感资源等情绪维度更易于受到损害，而这正是职业倦怠表现最为明显、最核心的症状，提示在导游职业倦怠的预防和矫治上，解决导游人员的情绪枯竭问题是首要的工作。

通过导游人员职业倦怠的群体差异分析，结果显示，女性导游的职业倦怠程度与男性导游没有明显区别，这与周丽玉、张红娟等人认为男性导游人员的职业倦怠程度高于女性的观点不一致[8,11]，原因尚待进一步探讨。导游人员职业倦怠的年龄差异分析发现，25岁以上年龄组导游人员的职业倦怠程度高于25岁以下年龄组导游人员，这与周丽玉、张红娟等人的研究结果大致吻合[8,11]，可能的原因在于，随着年龄的增长，从业时间不断延长，处于导致职业倦怠的应激源中的时间也就延长，与之同时而来的立业与成家、养家的紧迫性也增强，从而导致职业倦怠程度严重化。本研究也发现只有高中受教育水平的导游人员在职业倦怠的低成就感症状比大专、本科受教育水平的导游人员要严重，也许是受教育水平影响了导游人员在职业中的竞争力、成就水平，而导致受教育水平低的从业者的工作胜任感降低、成就体验下降。以导游收入为主要经济来源的从业人员在职业倦怠的去人性化症状比非导游收入为主要经济来源的从业人员要低，就是说，如果导游收入不是导游人员的主要经济来源，那么他们更倾向于对旅游者采取忽视和冷漠、应付了事等消极态度，不愿与旅游者过于亲近，这从另外一个方面提示兼职导游比专职导游更易于产生职业倦怠。同时，本研究也发现，那些劳动合同执行顺利的导游人员在职业倦怠的情绪枯竭、去人性化症状上严重程度要低于合同执行不顺利的导游人员，劳动合同是导游人员各项利益能否得以实现的保证，如果执行不顺利，会导致从业人员产生紧张、焦虑、愤懑等消极情绪，对工作也采取消极态度[12]。

职业压力是个体对与特定职业有关的不良环境因素及压力源（如工作超负荷、角色冲突、角色模糊等）所致的个人能力及可用资源与工作需要之间的差距的体验，Dick和Wagner研究发现职业压力越大，职业人员表现出的倦怠症状研究越多[13]，国内也有研究发现职业压力与职业倦怠存在密切关系，降低职业压力是缓解职业倦怠的有效途径[14]，本研究结果与已有研究的观点相吻合，发现导游人员的职业压力越大，职业倦怠问题越严重。

职业倦怠与心理健康的关系，在20世纪80年代即以引起国外学者的注意，研究发现职业倦怠会对心理健康造成消极影响，是影响心理健康水平的一个重要因素[15]，国内亦有学者认为职业倦怠与心理健康水平的关系非常密切[16-17]。本研究也发现导游导游人员的职业倦怠各因子得分与SCL-90各因子存在显著的正相关，这提示职业倦怠问题越严重，导游人员的心理健康水平越低，这与已有研究的结果是一致的，至于职业倦怠与心理健康之间的因果关系及其内在的心理机制有待进一步探讨。

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Investigation on the Tour Guides’ Job Burnout and Its Relationship with Occupational Stress and Mental Health

XIANG Qian1, LIU Xian-hua2

（1 Department of Tourist Management, Hunan Women’s College, Changsha 410004, Hunan, China; 2 Department of Education Science, Hengyang Normal University, Hengyang 421008, Hunan, China）

To explore the current state of tour guides’ job burnout and its relationship with occupational stress and mental health. The Tour-guide Job Burnout Questionnaire, the Tour-guide Job Stress Questionnaire and the Symptom Check List 90 were applied to survey 269 tour guides in Hunan Province. Results show that the tour guides’ job burnout is not serious. Age,education level, main source of income and the condition of contract execution may be the moderate variables of job burnout.The tour guides’ job burnout is closely related with occupational stress and mental health.

tour guide; job burnout; occupational stress; mental health

F592

A

1673-9272(2012)06-0038-03

2012-10-20

湖南省教育厅普通高校教学改革研究立项项目：“旅游管理专业本科《旅游心理学》课程内容体系研究”（编号：湘教通[2010]243号）。

向 前（1974-），女， 湖南衡阳人，湖南女子学院旅游管理系副教授，基础心理学硕士，研究方向：旅游心理。

[本文编校：徐保风]