浅议评分卡在优化个人信贷业务流程中的应用

中国建设银行厦门市分行 高琳

浅议评分卡在优化个人信贷业务流程中的应用

中国建设银行厦门市分行 高琳

什么样的新产品对客户吸引力最强?应该是定义明确，设计新颖，定位准确的新产品，对客户吸引力最强；什么样的业务流程客户最满意？应该是最有利于顾客价值创造的业务流程，让客户最满意。

太阳每天都是新鲜的。金融新产品、新流程、新市场、新效益，每天都日新月异，指望着我们去发现。目前，个人信贷（以下简称“个贷”）业务快速增长，个贷市场竞争激烈，个贷环境不断变化，个贷业务步入了高速发展的黄金时代。银行也应因势而变，优化个贷经营模式，突破传统审批流程，推行评分卡的运用，不断梳理和再造个贷新流程，加强工作流的研究与实践，等等一系列的举措才能取得较好的成效。下面谈谈我对个贷流程优化的认识与建议。

一、评分卡上线后的个贷中心经营模式流程有四大优化点

1、直线式流程，效率高

个贷业务办理由原来“往返式”的流程，改造成“直线式”的流程后，效率提高了，资源节约了。流程模式呈U形物理分布，基层网点只须受理客户申请，对于审批、抵押登记、放款、催收、档案管理和贷后服务均由个贷中心集中处理，有条件的网点还将贷款调查逐步向个人贷款中心集中，这种中后台高度集中的直线式流程使客户经理从繁重的录入、抵押登记、催收等工作中解脱出来，他们可将全部精力去营销、拓展业务。

2、标准化流程，高效稳定

评分卡的运用将有利于建立个贷中心的标准化体系，将进一步实现个贷业务流程的标准化，审批尺度的标准化，将使银行在市场竞争中迅速准确地制订相关政策，在个贷市场中主动有序地应对各种需求变化，保证个贷业务流程高效稳定地运转。

3、部门服从流程，机制灵活高效

以“流程”为中心，部门为流程而定，部门随流程而变。即先设计好个贷的各项业务流程后，再根据流程的需要设置相应的职能部门，将目前分拆开来的部门进行归并和整合，取消了对流程运行不利的多余、重叠的环节部门。以个贷审批环节为例，设立个贷审批中心，推行一级审批制，将过去的层层审核，变为“一级审批”，即直接报有审批权限的机构进行审批决策，从而大大减少审批环节，缩短了流程周期。

4、较强的普遍适用性和很强的可行性

个贷流程既是一个完整的、规范的业务生产体系，又是若干要素的灵活组合。这种组合元素推广思路对差异较大的银行具有较强的普遍适用性。评分卡上线后的个贷中心经营模式流程提高了业务处理效率，节约了经营成本，实现了个贷中心流程标准化，适合银行现行的实际情况，具有很强的可行性。

二、一个完美的个贷流程应突出的三个要素

银行评分卡上线后，个贷业务办理将远远优于过去的习惯做法。但是，世界金融市场的剧烈竞争，要求个贷流程尽量完美。一个完美的个贷流程，我认为应突出以下三要素：

首先，个贷流程应突出以客户为核心

个贷的核心业务流程就是以客户为核心的业务流程。一般来说，流程的设计是为客户提供最方便的服务，达到或超过客户预期，才能留住客户，带来更多的利润。对于流程服务对象——客户看来，流程越简便越好，银行越快速给出答复越好；对于流程使用对象——银行看来，付出成本越低越好，产生的效益越高越好，要实现这个目标，就是要建立能以最快速度响应客户不断变化需求的流程，要建立尽可能地将所有成本服务于符合银行风险偏好客户的流程。

第二、个贷流程应突出核心岗位作用

客户经理是个贷业务发展的核心岗位。一个成功的流程梳理、改造就是要在降低成本的同时，能够对流程结果产生出最大的增值，能够对银行产生出最多的效益。客户经理应为客户贴身服务，对客户作出快捷迅速的反应，向客户提供一体化营销和全面的金融服务，在银行与客户之间创造和发展和谐的银客关系，实现客户经理超强的解决客户问题的能力，同时也应实现银行对客户全心全意服务的宗旨，实现客户对银行满意，对银行忠诚的目标。

第三、个贷流程应突出信息技术充分的应用

个人信贷业务笔数多，金额小，业务处理复杂，对信息技术的应用具有较强的依赖性。个贷业务流程的梳理、再造和创新就是要利用现代信息技术，彻底翻新业务流程，超越仅限于初步的文字、数据、图表的处理，超越仅仅将原来由人工的工作代之以机器的最低层的开发，使信息技术作为一种战略武器，在整合流程、优化管理的个贷流程梳理、再造和创新中发挥巨大潜力，为银行的发展注入新的生机和活力。

三、评分卡上线后的理想假设流程

1、在贷款调查环节前使用评分卡模块

提前使用评分卡模块可让客户经理在调查真实性，提出审批意见之前得到客户申请的评分结果。客户经理可以借助评分卡这个有力的技术平台，尽早地为客户提出最佳的授信方案建议，为客户打造最合适的授信产品服务。

提前使用评分卡模块的流程设置还将为客户经理在与客户的谈判中提供强有力的信息技术支持，让客户经理能够充分使用电脑收集的各种历史数据，进行分析，综合评价客户信用风险能力，对客户进行全面的认知，减少人为因素，充分地把贷款风险成本降到最低。

提前使用评分卡模块还可提前实现客户申请分类，提前实现审批，体现差别化和多样化的服务。不符合银行风险偏好的客户，对银行来讲是不增值的客户，应大胆地放弃，不需进入下一步的调查与审核环节，在客户经理调查之前即做出否决，以减少不必要的人力和时间浪费，实现节约银行成本支出的目的，对这类客户，仅留下信息记录，进入客户信息资源库，为以后可能的风险偏好调整提供信息资源。

2、在贷款调查环节前录入客户信息

所有营销来的客户，一经受理，当即由受理岗的非客户经理人员录入其信息，在客户经理岗调查后，不真实的客户申请，将由受理岗退回客户，提前中止在系统内的流转。这样，客户信息录入环节提前在客户经理调查前操作，还原了客户申请意愿的真实面貌，使系统拥有更为全面的信息，更多的不受人为判断的信息的干扰，增强了客户申请信息对个贷新产品研发创新的作用。即使是那些经客户经理调查后属于“不真实”的信息，也将留存在银行系统里，这些信息将作为资源库，能够为银行提供假客户信息的特征，为评分卡的新功能开发提供数据模块。

3、将串行流程改造成并行流程

通过网络以及数据库技术，使许多需要共享资源的活动，转化为同步方式，减少信息的重复登记，促进信息交流，提高流程的效率，强化流程的风险警示、识别和控制能力。

理想假设流程概图

贷款营销受理→信息录入→评分模块→贷款调查→贷款审核→审批人审批→签约→放行→会计档案管理→质量检测→报表

四、个贷业务流程的再造和优化是个持续创新的过程

当然，对流程的梳理、再造和创新，不仅仅是越优秀越好，更重要的她是一个长期的不断渐进的过程，是一个逐步优化、持续创新的过程。其原因有三点：

第一，业务流程一次再造不可能消除一切问题。某个流程的推行，某个系统的上线可能对旧有的文化带来冲击，为一个企业带来新鲜的血液，革除某些长期遗留的积垢和弊端,但对于某些大型的国有商业银行来讲，外部宏观政策和经济环境在短时间内可能暂时不会有大的变化，长期形成的企业文化，内部管理上存在的问题，还有各部门之间长期形成的工作习惯，都不是在短期内、立即就能彻底改变的。

第二，优秀的流程还需要有优质的产品、优质的服务、优秀的人才和优秀的战略，只有当银行具备这些核心优势要素，只有在流程中把这些高质量的要素结合在一起，才能为客户带来价值，才能产生出高绩效的流程，才能对银行事业的成功有所贡献，优秀的流程才具有实质性的意义。这些要素需要在持续不断的长期努力创新中才能获得。

第三，利用现代信息技术，彻底翻新个贷业务流程，需要庞大的数据积累，需要强大的专业技术开发和专家咨询团队，需要信息系统的合理组合，需要信息技术渗透到流程设置、产品开发的具体环节中去，需要频繁的培训促进每位岗位员工的知识更新，这些都不是一蹴而就的，这些都需要巨大的资源投资和相应的时间积累。

五、结束语

无论是个贷流程的优化，还是个贷流程的梳理、再造、重组等等，她的每一次创新，每一个环节改造，都需要大胆而稳妥的科学精神；需要定位清晰、准确、科学合理的方案；需要外部宏观政策和经济环境的配合；需要员工的知识更新等等。特别值得重视的是，需要实事求是、整体设计、分布推进，只有这样，上下一致，内外配合，长期坚持，才能保证一个科学的个贷业务流程创新的实施。坚持个贷业务流程的持续优化，一定会使银行的个贷业务在市场中占据主动地位，在市场中发挥出强大的竞争优势。