大型活动志愿者培训模式研究——以2010年上海世博会园区志愿者培训为例

● 杨芳平 余明阳 陶慎先

大型活动志愿者培训模式研究
——以2010年上海世博会园区志愿者培训为例

● 杨芳平 余明阳 陶慎先

本文以2010上海世博会园区志愿者培训为例，分析了大型活动志愿者培训模式选择的影响因素，阐述了上海世博会园区志愿者的组织管理模式、培训实施模式以及培训保障体系。

大型活动 志愿者 培训模式

大型活动因其规模的庞大和程度的复杂，对人力资源有极大的需求。志愿者参与到大型活动中可有效拟补专职人员的不足，同时还能产生极佳的经济效益和社会效益。从国际国内来看，招募志愿者参与大型活动运营，已成为大型活动人力资源管理的常见做法。与发达国家相比，我国的志愿者活动起步相对较晚，尚未形成系统规范的组织管理体系。本文以2010上海世博会志愿者培训为例，分析总结园区志愿者的培训模式，以期为大型活动志愿者培训工作提供有益借鉴。

一、大型活动志愿者培训模式分析

大型活动志愿者培训在实施之前，首先需要从组织层面、工作层面进行综合分析，并在充分借鉴国内外相关培训经验的基础上，形成其特有模式。

（一）组织层面的分析

1．自愿者的培训工作需纳入工作人员培训的整体规划。大型活动工作人员的培训往往以活动运行组织管理为中心而开展。志愿者是大型活动运行的人力资源保障，其培训要纳入工作人员培训的整体规划。以上海世博会为例，需要通过培训将世博会的理念、目标传达给工作人员，让员工（包括志愿者）充分了解各自的岗位职责、任务以及所要面临的工作环境等。此外，大型活动的培训往往具有时效性强、针对性强的特点，其培训的组织管理模式应该与组织架构相匹配。

2．自愿者的培训工作是大型活动由筹备转入运行的重要依托。上海世博会共招募了近8万名园区志愿者，在不到一年的时间内，需要完成通用培训、专项培训和岗位培训等多个层面和类型的培训。因此，在对志愿者进行培训时，需要全面考虑活动的外部资源情况，充分发挥社会机构力量，这对构建高效有序的志愿者培训组织架构是一个极大的挑战。

3．大型活动组办方对于志愿者的角色定位决定了志愿者的招募、培训和运行管理模式的选择。志愿者是自愿为社会和他人提供服务和帮助的人，大型活动中使用志愿者往往能够展示和提升举办国、地区的形象。志愿者的培训工作应当有助于其履行特殊职责，发挥独特作用。单就培训而言，志愿者培训的内容应涵盖东道国（地区）的简介、文明礼仪、沟通技巧等方面。

（二）工作层面的分析

1．志愿者是对正式员工工作的补充，在岗位职责、任务难易程度等方面有其特别规定。上海世博会根据对志愿者的定位提出了岗位设置的“四性四不”原则，即效用性、公益性、辅助性和非专业准入性；同时，不从事有重大管理责任、经济责任、人身伤害风险和涉密的工作岗位。因此，对于志愿者的培训，要根据其工作职责和定位来进行设计。

2．大型活动志愿者主要服务于观众、参观者。

上海世博会设置了问询服务、秩序导引、接待协助、语言翻译、参观协助、媒体服务、活动和论坛组织、组织方工作等8大类24种岗位，且这些岗位多数服务于园区参观者。因此，在设置志愿者培训课程时，始终要聚焦于如何更好地为观众、参观者提供高质量服务方面，以更好地发挥志愿者的桥梁纽带作用。

（三）以往大型活动志愿者培训的经验与教训

上海世博会的志愿者培训调研了多项国际大型活动志愿者的组织管理工作，并从中总结出大型活动志愿者培训需要注意的几个方面。

1．确保培训的一致性、相关性和准确性，以加强对培训工作的控制。为了提高培训工作的一致性，确保培训的质量，以避免培训的重复或遗漏，由活动主办方的人力资源部或者培训部门负责培训的统一协调和评估工作。

2．加强培训部门和志愿者部门之间的联系和沟通，以确保培训活动能符合活动运行要求。

3．尽量缩短培训时间，提高培训效果，以节约开支和保持员工的积极性。在开展通用培训、场地培训和岗位培训时，尽力保持培训内容的不重复。场地培训最好压缩为二至三个周末，时间不宜过长。同时，应将重点放在岗位培训和场地培训上，这对赛活动的成功举办至关重要。

4．不宜过早就对自愿者进行培训，要与志愿者进行定期沟通，这对保持其热情和履行承诺非常重要。

5．情景模拟的培训效果不错。

6．团队组长的作用对赛事活动的成功举办至关重要，可对他们进行领导力培训，以增强其领导能力。

二、上海世博会园区志愿者的培训模式构建

2010年上海世博会持续时间长达184天，志愿者多在室外工作，还要面临高温暴雨等不利天气，且多数志愿者参与世博志愿服务的业余时间有限，这也决定了对其的培训适宜采取短周期、多批次的方式来进行。上海世博会志愿者采取了每一批次服务14天，共分13个批次完成整个运营期的服务。然而，这种短周期、多批次的轮换方式不可避免地给培训工作带来了不小的难度。尤其是世博园区每日上岗的志愿者人数达到日常约6400人/天，高峰期更是高达约8200人/天，如何保证培训能取得预期实效是对组办方一个不小的挑战。为此，上海世博会园区志愿者培训中心构建了一个“两级三层式”的组织架构，采用来源单位培训与用人部门培训相结合，网上培训、面授培训与实地培训相结合的方式，对志愿者进行了相应的培训。具体模式如下：

（一）管理模式

园区志愿者的培训工作主要由上海世博会志愿者部培训组、世博局培训中心、世博局园区志愿者部等部门组成的控制中央来进行，同时协调72家上海市各区县、高校工作站，22家志愿者培训基地和14个片区志愿者管理小组来共同开展，采用了“两级三层式”组织架构。为保证培训质量，加强对培训活动的控制，组办方只设立了决策与执行两级架构。决策级由志愿部培训组、世博局园区志愿部、世博局培训中心构成，主要负责志愿者的培训规划、方案制定，而专项培训则由决策级直接进行控制，详见图1。

图1 活动组织架构图

这一组织管理模式，组办方实现了对志愿者培训工作的中央控制，确保了培训的一致性、相关性和准确性，避免了以往大型活动志愿者培训中存在的重复培训和培训遗漏等现象的发生。与此同时，凭借“两级三层式”的组织架构，上海世博会组办方充分整合了外部资源，发挥了高校和社会培训机构教育资源富集的优势，成功开展了大规模的园区志愿者专项培训活动。同时，组办方还借助园区内各片区场馆身处一线，有利于及时掌握活动运行动态的优势，顺利实施和改进了园区志愿者的岗位培训工作。

（二）培训实施

按照大型活动培训的通用做法，上海世博会园区志愿者的培训分为通用培训、专项培训和岗位培训三个部分。

1．通用培训。通用培训的目的不仅仅是筛选志愿者，还兼有宣传世博会和志愿者精神的目的。因此，通用培训通常与志愿者招募同步进行，内容主要包括世博会常用知识、上海世博会知识和志愿者须知等方面的培训。此外，通用培训还采用网上自学、在线测试的方式。

2．专项培训。专项培训坚持“分类别、分层次”实施的原则。对管理岗位志愿者、日常岗位志愿者、高峰岗位志愿者分类设置课程，分层次开展培训。7000名管理岗位志愿者，由世博局培训中心和园区志愿者部负责，采用集中的方式在市级志愿者培训基地进行了专项培训，并在实训基地开展岗位实训；其他7万多名日常岗位志愿者和高峰岗位志愿者，按照“瀑布式”培训模式，在22家高校培训基地，依托72家志愿者工作站等基层单位，按照志愿者来源归属，分层实施培训。

管理岗位志愿者的培训师资大多由上海世博会事务协调局的部门领导者或者资深工作人员组成，这有利于组办方将优势资源集中在对管理岗位志愿者（即团队组长）的培训上，为他们在志愿服务期发挥骨干领导作用奠定了基础。

日常岗位志愿者和高峰岗位志愿者的专项培训由志愿者来源单位负责组织实施，这一方面调集了外部资源保障了培训工作的顺利进行，同时也给各层级的志愿者管理机构提前参与世博会管理运营和相互配合演练提供了契机。

专项培训要求在各批次志愿者上岗前的一个月内完成，以保证培训内容不易遗忘，同时也为各志愿者工作站留出了一定时间将工作重心转移到志愿者协调上来，取得了不错的效果。

3．岗位培训。岗位培训主要依托园区内14个片区场馆来进行分区域实施。在14个片区场馆设立的志愿者管理小组负责具体实施园区志愿者的岗位培训。他们身处世博会运行管理的第一线，能够及时掌握运行动态，及时更新岗位培训的内容与要求，不断改进园区志愿者的岗位培训。

岗位实训的第一天主要了解工作区域岗位的基本情况，进行园区定向越野训练和实地踩点，第二天则主要参加批次志愿者的交接仪式，进入岗位实际演练，参加经验交流会和培训总结会。

由于短周期、多批次的轮换带来了新手上岗不容易适应的问题，岗位实训在开始实施时遭受了巨大压力。为此，园区志愿者部、各志愿者工作站与片区志愿者管理小组一起积极探索各种新方法，以解决批次交接的经验传承问题。例如总结志愿者服务宝典传承给下一批次志愿者，作为园区志愿者提前自学的岗位培训资料；提前邀请完成服务期的优秀园区志愿者给后上岗的志愿者做报告；下一批次的志愿者管理团队提前与当岗的志愿者管理团队进行整体对接，提前了解志愿者岗位情况和要求。

（三）培训保障体系

除了构建高效运行的“两级三层式”的组织架构之外，上海世博会组办方还构建了一整套的培训保障体系，确保培训的顺利开展。

1．制定培训规划、方案和管理办法。在筹备阶段，组织方制定了《园区志愿者培训手册》和《中国2010年上海世博会志愿者培训工作方案》。在此基础上，给22家培训基地、72家工作站下发了一系列的有关培训方案、管理办法的通知，包括《关于做好世博会园区管理岗位志愿者培训工作的通知》、《关于园区志愿者师资培训和选拔工作的通知》、《中国2010年上海世博会志愿者培训师管理办法》、《中国2010年上海世博会志愿者培训市级基地管理办法》、《关于统一世博会志愿者培训基地形象设计规范的通知》、《关于做好园区志愿者专项培训和岗位培训的通知》和《园区志愿者专项培训监督管理办法》等。

2．编制培训教材和课件。主办方根据志愿者工作的性质、特点以及承担的工作任务，为保证培训教材与培训标准的统一，园区志愿者部和培训中心在专家导师团的指导下，开发了三种形式的志愿者培训教材，并且该教材根据园区运行的情况每月进行更新。

3．组建培训师队伍。按照“熟悉志愿者特点、具有丰富教学经验和一定教学技巧”的要求，对应培训课程和培训对象，组办方组建了种子培训师和高校工作站培训师两个类别的师资队伍。

种子培训师采取组织化安排与社会招募相结合的方式。种子培训师负责世博会园区管理岗位志愿者相应课程的面授，并为高校培训师做培训示范。高校工作站培训师，由世博局培训中心会同园区志愿者部制定选拔标准，再由53家高校工作站按照选拔标准推荐产生，由世博局统一进行培训后，再由各工作站认定，持证上岗，负责综合岗位志愿者和专业岗位志愿者课程的面授工作。

4．建立高校培训基地。园区志愿者的主体为来自53所高校的在校大学生，因此在22所高校设立相应的培训基地，分别对同一时段上岗的高校日常岗位志愿者和区县高峰岗位志愿者进行专项培训。

5．建立网上培训平台。上海世博会组办方搭建了世博会志愿者网络培训平台。该平台系统以授课功能为依托，强化知识掌握；以考核功能为参照，形成志愿者考评体系，为高效完成园区志愿者网络培训奠定了基础。

三、上海世博会园区志愿者培训的启示

上海世博会园区志愿者人数众多，构成复杂，涉及来源单位多，培训组织实施的难度非常大。组办方通过科学分析、周密部署，在1年时间内完成了近30万志愿者申请人的通用培训，近8万名志愿者的专项培训和岗位培训，其中有诸多经验值得总结。我们认为，最值得借鉴的是“各司其职、高效运作、整合资源、适度控制”的理念，组办方精心构建的“两级三层式”组织管理模式精简高效，将多方力量整合在一起，充分发挥了各方参与的创造性和积极性。

作为超大型活动，上海世博会能够调集到充足的社会资源参与志愿者培训，为今后大型活动志愿者培训提供了可供借鉴的模式。

大型活动志愿者培训一般包括了通用培训、专项培训和岗位培训。就培训效果而言，加强岗位培训最能提升志愿者服务质量。就培训成本而言，通用培训适宜采用网络培训，且成本最低。专项培训主要采用集中面授的方式，需要占用高校培训基地的资源，需要一定的运营费用，且实施成本较大。综合考虑培训的实际效果和成本投入，应该优先保证岗位培训的顺利实施。而通用培训与专项培训，可在全社会范围类探索构建长期的志愿者培训机制，依托志愿者常设管理机构来进行。

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上海交通大学，上海大学）

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