诺基亚公司员工参与组织变革的实践

● 李志军 贾传亮

诺基亚公司员工参与组织变革的实践

● 李志军 贾传亮

诺基亚公司一直鼓励将员工参与的实践纳入到公司的日常运行与组织变革中，并探索性地将社会化媒体运用其中，这对其他企业具有启示意义。

员工参与 新媒体 社会化媒体 组织变革

来自芬兰、以“科技以人为本”的口号深入人心的诺基亚公司，落户中国已经二十多个年头。作为全球移动通信的领先者，诺基亚致力于提供易用且安全的产品，包括移动电话、图像、游戏、媒体以及面向移动网络运营商和企业用户的解决方案。作为百年企业，诺基亚公司从最初从事造纸、化工、橡胶业，到今天成为互联网解决方案的提供商，始终经历着变革，在2011年2月与微软的合作再次将诺基亚推向了社会关注的中心。如今的诺基亚可能是其经历的众多考验中最为危险的一次。在巨大的组织变革面前，员工参与将充当怎样的角色引人瞩目，更为重要的是，诺基亚变革背后有一个隐形的推手——社会化媒体。

一、员工参与成为推动组织变革的动力

在历次经历组织变革的过程中，诺基亚都深刻认识到员工始终是企业不可忽视的重要力量。因此，无论是在日常工作，抑或是身处变革之中，员工参与都为诺基亚所坚持。

1．员工参与成为诺基亚文化的重要体现

作为上市公司，诺基亚每季度都会向全世界的股东汇报公司经营状况、业绩以及市场信心。对于内部员工，公司也会及时且细致地进行沟通，这在其他企业并不多见。季度报告发布当天，公司上下会收到来自总部的内部通告，并会通过公司的网站发布对公司执行董事会成员采访的专题文章，并把公司董事长兼首席执行官的讲话录像向全体员工开放。随后的几周，公司全球组织结构内部，以不同的业务区域、战略性市场、业务部门为单位，在各自领域最高负责人的带领下，通过现场直播、电话会议等方式进行全员沟通大会，同时以此增加领导和员工见面的机会，帮助增强领导的亲和力。员工可以在大会上畅所欲言，对公司的经营和发展提出自己的意见和建议。领导可以通过这一机会，了解员工真正关心的问题，从而制定相应的改进和实施方案，以更好的管理公司。

在对外的某些项目中，诺基亚从来不会认为只是某些专属部门的职责，同样会鼓励尽量多的员工参与其中。比如在诺基亚践行企业社会责任的实际行动中，员工参与成为突出的亮点。诺基亚在中国主要有两个员工志愿者组织，其中这一是“关爱之手志愿者组织”，该组织动员所有诺基亚员工参与社会公益活动，鼓励他们投入业余时间、精力，利用自己的专业知识，为社区带去积极的影响。诺基亚员工曾多次走进偏远山区的希望小学，与那里的师生们一起读书、生活，把爱心传达给那里的孩子。据了解，诺基亚每个员工一年中都有两个工作日可以用来参与社会公益活动。因此，公司在内部招募员工志愿者时，往往出现招募二三十人，报名却多达四五百人的情况。

2．组织变革中员工参与始终发挥重要作用

除了日常的工作外，公司还在做出任何一项改革措施之后，以非常快的速度向全体员工下达并收取反馈。伴随着新战略目标的厘定，诺基亚首先对企业的核心价值观做出了调整，确立了更符合互联网精神的企业文化，同时对于公司组织结构也做出了巨大的调整，从最基层的工厂工人到全球副总裁，每个人都面临着之前并未遇到过的变化。员工参与成为推动诺基亚转型的必要条件。从2007年1月开始，诺基亚全球举行了16场咖啡座谈，畅谈什么是诺基亚新的价值观。当年3月在北京，有300余名员工参与讨论了什么样的价值观是诺基亚转型时需要的，讨论两天后总结出四个方向：创新、成功合作、人、客户沟通。最终，在芬兰诺基亚总部，确定了新的四条价值观：以人为本、激情创新、共同成功、邀你参与。这个过程是公司与员工双方共同参与，共同创造的过程。

再如，诺基亚在2003年9月底宣布公司在全球范围重组。这样的沟通在一个业务遍布全球54个国家、员工人数超过5.5万人的国际性大公司中进行，难度是可想而知的。但是，诺基亚文化为这一管理方式奠定了良好的基础，不论是前期内容和形式的安排和准备，还是实施过程中渠道和执行的管理与控制，都是建立在团队合作、相互支持、开放沟通的基础之上的。

二、社会化媒体促进员工参与组织变革

在广为外界周知的对外沟通和市场运作之外，诺基亚在内部也通过社会化媒体加强内部互动交流，促进员工参与，提升组织凝聚力和竞争力。

应该说，诺基亚中国的社会化媒体实践并非朝夕之功，而是一个不断“学”与“习”的过程。汶川地震，由于内部的管理流程及相应的外部沟通所表现出来的 “传统媒体＋互联网”的僵化思维，让诺基亚因“铁公鸡”而倍受指责。痛定思痛，诺基亚开始把探索和研究社会化媒体作为公司长远的一项策略来抓。其社会化媒体发展经历了几个阶段：2008年是诺基亚社会化媒体的学习阶段。当时诺基亚总部大楼刚刚修建完成，于是以此为契机，诺基亚利用社会化媒体手段在社区中抛出了相关的话题，效果非常好，几十万、几百万的公众参与互动，这给诺基亚研究社会化媒体提供了很大的动力。2009年，诺基亚开始建设自己的渠道，包括企业博客、微博的开通以及在开心网、人人网、优酷网上建立沟通社区，目前已经吸引了超过150万粉丝加入，通过与公众的沟通使诺基亚的品牌美誉度有了很大的提升。2010年，诺基亚终于在社会化媒体中获得回报：利用社会化媒体举行的N8发布会，取得的销量是N97的十倍。

在诺基亚内部，企业始终致力于诺基亚社区的建设。在诺基亚从手机制造商转变为互联网和解决方案提供商之前，其内部的管理沟通服务主要通过报网合一模式完成，但随着诺基亚业务的不断发展，对于互联网理解的不断深入，无论员工还是高层，对于内部沟通管理的需求都有了明显的增长。因此，新诺基亚社区的网络平台得以上线，并运用新的sharepoint平台起到核心作用。通过变革、创新，如把办公协作平台sharepoint和网站平台整合在一起，同时网站加强协作功能，先在通讯员协作办刊上推广。利用sharepoint平台整合功能，网站也把视频、音频、短信、blog、wiki、BBS 等整合在一起。事件传播在新的网络平台上也将发挥引导舆论、互动沟通的充分作用，并帮助员工认识和了解社会化媒体的使用价值。

全员能力的提升，是诺基亚的变革与创新的有力保证。对于社会化媒体的使用，诺基亚在鼓励员工使用的同时，并不是放任不管，而是进行了具有针对性的培训，以避免可能对企业形成的风险与危机（见表 1）。

在是中国庆60周年前夕，诺基亚公司内部举办了一场“家庭日”活动，全体员工及其家属、部分企业合作伙伴共计2000多人参与其中。与以往不同的是，这次还精心策划了一场为迎接国庆进行的大型行为艺术——用手机一齐播放《歌唱祖国》的联奏行动。此举不仅表达了诺基亚的中国员工对祖国的祝福，同时也表达了诺基亚和中国共同发展的良好祝愿。而活动背后更为深刻的意义在于，当时诺基亚大部分员工普遍仍处于战略转型的认识调整阶段，他们对于公司的战略转型认识并不深入，旧有工作思维需要一个转变过程。而用手机下载音乐服务的行动本身就是诺基亚从 “设备制造商”到“服务及解决方案提供商”转型的明证。同时通过各种社会化媒体，与会人员自觉地将自己的所见所闻所感发布出去，亲身体验互联网时代企业与外界互动交融的真实生存状态，同时也实现了诺基亚公司品牌的良好宣传。

表1 诺基亚社会化媒体行为规范

2011年2月，诺基亚又通过社会化媒体成功地发布了诺基亚未来的发展战略，与微软进行合作，双方将依靠各自领域的优势共同构建一个新的“移动生态圈”，同时将达成广泛的战略合作。2月9日，一则诺基亚全球CEO在内部系统与员工分享自己观点的邮件戏剧般地泄漏，在这篇将现在的诺基亚比喻成“着火的平台”的邮件中，公司的CEO史蒂芬·艾洛普表达了对诺基亚未来的担忧以及对变革企业的巨大决心，同时巧妙地为战略发布做舆论准备。在向外界公布新的战略前，2月11日下午4时，CEO在伦敦通过内部网络向全球3万员工进行了视频直播，告知具体的战略方向和举措。

考虑到博客的影响力，当天在同一时间发布了4篇博文，以社会化媒体的语境分别阐述诺基亚的新战略，同时分享了发布会现场的录像、图片。最精彩的互动环节——300个以网友名义向CEO的提问将活动推向了高潮。对措辞激烈、甚至反对和难以接受转型的言论也都全部予以照登，这体现出诺基亚对社会化媒体本质的清晰认知。

三、启示

在许多企业看来，诺基亚的实践不具备完全的可复制性，但其所蕴含的深刻意义值得我们思考。

1．建构鼓励员工参与的企业文化

诺基亚的管理风格与众不同，源于独特的企业价值观培育出来的企业文化。在诺基亚，公司鼓励管理者带动团队参与决策过程，在主要环节上取得一致，并将最终决策及其原因在公司不同的层面和部门之间充分沟通。公司的流程并不是黑白分明，工作在一个共同的大方向的指引下进行，从而为相关的人员积极沟通、共同探讨出最佳的可行方案留出充足的空间。这种解决问题的方法打破了公司固有组织结构的限制，大家互相支持，在帮助他人成功的同时，实现自身的价值。

2．建构适合社会化媒体环境生存的企业文化

社会化媒体作为一种变革力量对企业未来发展的影响将是巨大的。社会化媒体的主体高度参与、双向交流、内容公开共享等特性要求或者迫使企业形成一种开放、透明、坦诚、具有社会责任的企业文化，而员工参与是众多体现中非常重要的组成部分。这一点对于诺基亚这种已具备某种企业文化特征的企业并不会产生过多的震荡或冲突，而相对于较为保守、集权的企业而言，其冲击将是剧烈的。它作为一种动因将会推动企业实现变革，这是所有企业都必须正视的。

3．为社会化媒体时代员工参与提供必要的制度保障

除制定常规的员工参与制度外，针对社会化媒体也应有制度保障的必要。具体表现在：加大专项投入，搭建特别是依托先进网络技术建立的内部社区，以便形成畅通的信息发布、意见反馈、互动交流的即时平台；对员工进行定期的，有助于社会化媒体实践的培训，鼓励员工参与的同时做好必要的危机预防；尝试进行与绩效相结合的评估机制，避免发生因缺乏有效评估导致无法落地的结果。

1．王玉：《不断变革与创新的诺基亚社区———智囊传媒与诺基亚合作的企业内部沟通管理建设实录》，载《中小企业管理与科技(下旬刊)》，2011年第3期。

2．《欧洲人力资源管理模式及诺基亚人力资源管理分析讲义》，http://www.docin.com/p-90278579.html.

3．洪涛：《诺基亚：做一个优秀企业公民》，载《中国慈善家》，2010年第1期。

中央财经大学）

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