践行以人为本 倡导人文关怀

肖渝

（贵州毕节学院图书馆 贵州毕节 551700）

践行以人为本 倡导人文关怀

肖渝

（贵州毕节学院图书馆 贵州毕节 551700）

“以人为本”是科学发展观的核心和灵魂，是图书馆工作的出发点和落脚点。它体现了现代图书馆的价值取向，高校图书馆应该树立“以人为本”的人文服务理念，站在科学发展的高度，努力构建高校图书馆人文服务体系，真正落实“以人为本”的管理理念与服务理念，更好的为读者提供深入、细致的富有人文关怀的服务，以实现图书馆全面、协调、可持续发展。

以人为本；人文关怀；图书馆；读者服务

以人为本是和谐社会的本质特征，中国共产党十六届三中全会指出：“坚持以人为本，树立全面协调可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”，随后将其正式概括为“科学发展观”。科学发展观对具有中国特色社会主义现代化各项事业具有普遍的指导意义。对高校图书馆的管理与服务同样具有重要的启迪和指导作用。“以人为本”是科学发展观的核心，也是图书馆工作的出发点和落脚点。所谓以人为本，就是图书馆服务应该树立人本观念，图书馆员应该树立以读者为中心的服务理念，充分调动自己作为为教学、科研服务的工作人员的积极性和主动性。以细致、深入、优质、高效的服务理念，在工作中为读者提供最具个性化的读者服务。那么，人文精神在图书馆中有什么价值和意义？高校图书馆服务工作究竟如何才能做到践行以人为本，倡导人文关怀？本文拟从人文精神在图书馆中的价值和意义、图书馆的人文服务理念、“人性化”的服务意识、提高人本服务的质量、人文服务设施等方面对此问题进行探讨。

一、人文精神在图书馆中的价值和意义

（一）社会的进步要求发扬人文精神

图书馆是社会进步要求的产物。随着社会的发展和人的自我意识的不断提高，人们的社会进化观已经从以物为中心逐步过渡到以人为中心，强调人的发展是经济和社会发展的基础和动力。在这种社会进化观的指导下，西方传统的人文主义精神重新为人们所理解和重视，在注重技术发展的同时，人自身的价值也得到越来越多的尊重和关注——人文主义的核心正在于此。从这个意义上来说，现代图书馆继承和发扬传统的人文精神是整个社会的进步潮流对他的要求。

（二）发挥人文精神是现代图书馆实现自身价值的要求

图书馆的终极使命和价值取向始终是以提高整个社会的科学文化水平及思想道德素养为己任，推动社会文明进步是图书馆一直所追求的社会目标。图书馆把人类根本价值的实现作为自身价值的源泉和基础，离开了人类的价值，图书馆的价值就成了“无本之木，无源之水”而无从谈起。图书馆的价值观充分体现了其人文精神，人文精神是图书馆价值观的核心。

（三）发扬人文精神是实现现代图书馆社会职能和维持社会地位的必要手段

图书馆一直担负着保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学信息、开发智力资源、提供文化娱乐等主要的社会职能。这些职能的实现，关键靠图书馆员具有无私奉献的人文精神，不断的提高图书馆管理和服务水平，最大限度地满足读者的需求。随着社会的不断进步和发展，新时期图书馆的职能更是把读者能否得到全面的个性化服务摆到了更重要的位置，同时，也对图书馆员的素质和职业道德提出了更高的要求，所以，重新唤起图书馆人文主义精神不仅是图书馆工作者工作态度的转变和图书馆职能的内在要求，而且也是图书馆继续保持独立发展的必然要求，是图书馆的立馆之本。

二、树立人文服务的理念

（一）人文服务

所谓人文服务就是以读者为本位、为中心的服务，人文服务是图书馆为生存、延续和发展遵循的服务理念。人文服务体现在图书馆开展的各项服务上，“以人为本”是科学发展的本质和核心。[1]

（二）人文关怀的“圣地”

图书馆所处的社会地位和性质决定了它的整个管理机制必须是面向服务的，它应该是体现人文精神、充满人文关怀的“圣地”。随着社会的进步和人的自我意识的提高，人们的社会进化观已经从“以物为中心”逐渐过渡到“以人为中心”。强调人的发展是经济和社会发展的基础和动力，社会主义现代化以人的现代化为首要条件，社会进步应该以提高人的主体地位为目标，以人获得自由为体现。总之，人的发展是社会向现代化方向发展的基本动力和根本目的。在这种社会进化观的指导下，人文主义精神重新为人们所理解和重视。作为人类精神载体（物化形态的文化资源）的图书馆，在中国现代化建设的历程中，承担着开发人类文化资源的重任，必须以人文追求为己任。可见人文主义的图书馆已经是二十一世纪图书馆发展的目标，是图书馆人的职业理想和共同追求。当代美国及国际上最著名的图书馆学、目录学家谢拉早就告诫人们，“图书馆事业主要还是一个人文主义的事业。……我们要提醒自己记住，图书馆学始于人文主义”。现任深圳市图书馆馆长吴晞先生指出，“图书馆的本质是人文的，在过去、现在和将来，它都不是什么科技的产物。……提倡图书馆的人文精神，研究图书馆的人文地位，才更合乎图书馆的本来意义”。

英国图书馆学家 Freder J．Frjend指出：“简单地说，图书馆的使命是用户需要图书馆服务时，为其提供情报服务。……我们不需要新的使命。”因此服务是图书馆的天职，是图书馆的核心价值观是贯穿图书馆发展的主线，图书馆现代化发展的最终目标就是提供更好的服务。[2]图书馆要实现其自身价值，服务理念必须从“重藏轻用，以文献为中心”向“藏以致用，以读者为中心”转移。因为没有读者，就不会有图书馆的存在；没有读者的发展，就不会有图书馆的发展，图书馆的价值体现于读者对它的利用之中。所以，图书馆在工作中要本着从了解读者、尊重读者、爱护读者、吸引读者的前提条件出发，与读者建立平等、民主的关系；从读者的利益和需求出发，了解、预测和识别读者的需求倾向；从图书的采购、分编到流通、咨询服务，将“读者至上，服务第一”的图书馆理念真正落到实处。尽量不断地满足读者的需求，通过先进的服务手段和人性化的服务方式，为读者提供优质的服务。

三、树立“人性化”的服务意识

切实搞好读者服务工作是图书馆一切工作的出发点和落脚点。要切实搞好读者服务工作图书馆及图书馆员必须转变观念，一改居高临下的态势，树立“人性化”的服务意识。它主要表现在以下两个方面：第一，树立“以人为本”的服务理念，是切实维护读者权利的有效途径之一。长期以来，“读者第一，服务至上”是中国图书馆事业德治的基本标志。对图书馆来说，尊重和保障公民的知识权利就是以人为本的管理理念和服务理念的集中表现。以人为本的管理与服务，要求对读者施以人文关怀，提供人性化的服务。尤其是对那些特殊人群（老、弱、病、残、孕）施以人文关怀，积极、主动、热情、周到地为他们提供没有歧视的、没有差别的、公平的知识信息服务，是图书馆为实现社会的知识公平所应该作出的贡献。当今社会，图书馆是公民守望和保护自己知识权利的最为理想的公共场所。读者不仅是阅读的主体，更是权利的主体。尊重和善待作为权利主体的读者，是图书馆人文理念的核心精神。第二，关爱、尊重、满足读者，倡导人文关怀。人文关怀就是对生命的关爱、对人性的关怀，其核心精神在于一切从人自身出发，以人自身为中心，重视人的价值，强调人的尊严，注重从人的精神层面去关怀人表现为对人的精神价值的重视以及对人性的根本关怀。这一理念在图书馆的具体运用就是要理解读者、爱护读者、关心读者、尊重读者的地位，维护读者的权益，以高效、优质的服务满足读者的需要，让图书资源通过读者为社会作贡献。图书馆只有吸引大量的读者，尽自己所能满足读者的需求，其资源才能够被充分利用，图书馆服务的人为关怀才能够被积极地彰显和完全地展现。

正如印度伟大的图书馆学家希·拉·阮冈纳赞（S．R．Ranganathan1892-1972）在他的“书是为了用的”（books are for use）这一定律中对图书馆员所说：“请把你的乐观和坚忍投入到我的事业——‘书是为了用的’之中吧，你的责任是提供图书服务，服务是你的天职，不为酬谢，也不要退缩，更不要沉湎于毫无结果的空想，一往直前而不为酬劳所动，无论这酬劳是现实的还是虚幻的，遥远的还是当前的”。由此可见，服务是图书馆员的天职，图书馆员要树立“人性化”的服务意识，树立爱岗敬业的思想，用一颗真诚的心去关爱读者，真诚地倾听读者的意见，热心地为每一位读者服务，切实做到对读者多一分关心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧视；多一分理解，少一分冲突。这样就能提升人性化服务的水平，在图书馆中营造人文氛围，倾注人文情愫，吸引更多的读者遨游于神圣的知识殿堂之中。

四、努力提高人本服务质量

（一）从读者的需求出发，规划文献资源建设

图书馆是读者的图书馆，视读者的合理要求为自己的要求，强调读者及其需要是图书馆理论与实践中的核心地位，是图书馆固有的人文属性的必然要求。图书馆的价值在于读者对它的利用，读者的需要是图书馆赖以存在和发展的根本依据和动力，图书馆的文献资源是图书馆的物质基础，是开展读者服务工作的基础。为了真正体现人文关怀和读者阅读的平等权利，图书馆就应该贴近最广大的读者群，尽可能满足不同需求、不同趣味的读者，不能够只是重视图书馆教育功能，轻视图书馆的审美功能，从而使图书馆成为与广大读者隔膜的“学术殿堂”和少数“精神贵族”的“圣地”。因为随着社会的不断进步，随之而来的日趋激烈的竞争和紧张的生活节奏，使人们非常渴望以休闲式的阅读式使自己的身心得以放松。因此，图书馆在进行文献资源建设时，首先要紧密结合读者的需求。其次，要紧密结合学校教育教学建设发展和科学研究的需要，把读者的需求放在第一位。科学合理配置信息资源，科学布局和规划，着力构建学科结构、出版类型结构、文种结构和年代结构较为合理的馆藏体系。图书馆可以进行读者文献需求的调查，保证图书馆的馆藏具有针对性、实用性、时效性、特色性等。[3]如：图书馆在选购图书时，让读者参与图书的选订，通过进行读者文献需求的调查来进行图书的采购，以方便读者使用，提高文献入藏的质量和图书的利用率，最大限度满足读者的需求。

（二）建立良性的互动发展反馈机制

全心全意为读者服务是图书馆一贯工作的宗旨，也是贯穿图书馆发展的主线。所以，图书馆应该根据读者的不同类型和层次，（比如：有的读者是为了获取研究信息、有的读者是为了解决实际问题、有的是为了消遣等等。）可以通过召开座谈会、设置建议箱等途径让读者建言献策，了解读者对信息的需求，从而迅捷、准确地为读者提供信息服务，满足读者需求。同时，读者在个人需求得到满足时，也会适时、积极主动地向图书馆反映服务需求以及信息需求。这样，图书馆就能根据读者需求的不断变化做出相应的决策。从而实现读者与图书馆之间良性的信息互动发展反馈。

（三）图书馆没有休息日

最大限度延长图书馆开放时间，做到双休日、节假日不闭馆，即“图书馆没有休息日”；馆内开展任何公务活动都不影响正常开馆；保证开馆时间的完整性和连续性，避免中断。实行“藏、借、阅相结合”的全开架借阅模式，网络资源24小时开通运行。总之，图书馆应该竭尽所能的把丰富的馆藏资源，以最便捷的方式、最优质的服务、最充足的时间提供给读者，使读者能够充分利用图书馆的文献资源，充分体现图书馆读者人性化服务的真谛。

（四）微笑服务

图书馆员通过开展“微笑服务”，用诚恳的态度、庄重得体的语言、热情周到的服务去感染、影响读者，让读者在如沐春风般的微笑中，感受到图书馆员服务的热情、周到与主动，营造一个充满活力、和谐的人文氛围。

（五）平等服务

图书馆通过开展“平等服务”，切实维护每一位读者的合法权益。修订于1972年，被视为“世界图书馆宪章”的联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中明确指出：公共图书馆应该随时都可以让人到馆，它的大门应当向社会上一切成员自由地、平等地开放，而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或教育程度；印度伟大的图书馆学之父希·拉·阮冈纳赞就将“每个读者有其书”作为图书馆学第二定律提出来，确立了平等性法则在图书馆学中的地位。由此可见，图书馆通过“平等服务”的开展，不仅有法可依，而且不因你的身份、地位、语言、年龄……等的不同而提供无差别的优质、高效的人文服务，真正做到了“读者第一，服务至上”。

（六）读者第一，服务至上

图书馆应该把“读者的满意度”作为馆员工作绩效考核的一个重要标准，并使之形成一个长效机制。图书馆的全体工作人员都必须把“读者的满意度”作为衡量自己工作的标准，从而做到时时、事事、处处心中都有读者，真正做到“读者第一，服务至上”，为读者提供更为细心、周到、便捷、优质的服务。

五、着力营造人性化的服务氛围

（一）规章制度“人文化”

让规章制度“人文化”替代传统制度仅有的“规范化”，是“以人为本”理念在图书馆工作中的根本体现，也是建立和谐社会环境对图书馆的呼唤。规章制度、各种标识设计、警示标语等要使用人性化服务语言，切忌使用有悖于人文理念的规章制度、各种标识设计、警示标语。比如：我们应该摈弃人们通常使用的“内有监控，严禁偷书！”、严禁损坏图书，违者重罚，严惩不怠！”“严禁高声喧哗！”等语言；可以通过“珍爱图书，阅过无痕！”“珍爱图书，就是崇尚知识！”“珍爱图书，就是珍爱您打开理想与智慧大门的钥匙！”“珍爱图书，爱护您的良师益友！”“除了脚印请什么都不要留下，除了知识请什么都不要带走！”“个人的手机通讯，大家的阅览环境！”“只取一本书，阅毕物归原处！”等温馨提示语的使用，使读者意识到“珍爱图书”“遵守各项规章制度”就在自己的举手投足之间，它不仅体现出了自身的素养，折射出个人的品行和修为，更关乎社会公德和文明程度，而不是为了避免严惩，从而自觉改掉不良的行为习惯。

（二）营造书香氛围

俗话说：“宁静以致远”，图书馆是一个书香气息浓郁令人心旷神怡之地，为此，它不仅需要有让人赏心悦目的服务设施，更要有一个相对静谧的环境。因此，图书馆可以通过张贴名言警句激发读者探求知识的热情，陶冶读者的情操。可以通过如：“轻点，再轻点，别让人惊恐地回望您！”“安静来自您的轻盈，肃穆来自您的心灵—您是图书馆环境文化的建造者！”“您轻轻地来，带来宁静，您轻轻地走，带走知识！”“您的一颦一笑，一言一行，将如春水涟漪，波及他人心灵！”等温馨提示语的使用来营造一个和谐、安宁的阅览环境。根据色彩心理原理，暖色调使人感到热烈、兴奋、温暖；冷色调使人感到宁静、幽雅、寒冷。在进行图书馆室内装修设计时，应该强调整体色调要适宜读者读书的心理需要（读者读书时注意力高度集中故而需要有一种宁静的色彩气氛），通过在室内摆放绿色盆栽植物、在玻璃窗户上贴上绿色防晒膜、对室内装饰色调的选取如：采用淡蓝色等来营造图书馆宁静、淡雅的环境氛围。这样，既营造了宁静、温馨的书香氛围，又贯穿了服务理念，还渗透了人文关怀，承载了育人功能，使到馆读者能够一身轻松的畅游于知识的海洋之中。

六、着力打造人性化的服务设施

随着高等教育由精英教育向大众化教育转化，将有更多的残疾人步人高等院校接受高等教育，因此，高校图书馆的无障碍设计，关怀弱势群体势在必行。其弱势群体泛指到馆读者群中的老、弱、病、残、孕等，有的图书馆为弱势群体提供多项设施与服务。如为弱视及年长者专设的特大字体小说、书籍和供失明人士阅读的阅读机。在日本，所有儿童阅览室一律配备低矮的阅览桌椅，以方便于儿童座阅，本着“无障碍设计”的思想，对盲人、残疾人专门设置特别的设施，如轮椅通道、伤残者接待室、专用电梯、阅览专座、专用厕所等，有的图书馆甚至还从楼梯扶手上为盲人读者设计了特殊的触摸符号，使他们知道该到何处转弯。[4]这样的服务设施不仅营造了浓厚的人文氛围，倾注了人文情愫，充分体现了图书馆的平等意识和关爱读者的精神，而且更进一步彰显了图书馆的人文性质。

七、结语

随着社会的发展，时代的进步，高校图书馆应该树立“以人为本”的服务理念，才能做到与时俱进。因为，以人为本的图书馆管理模式不仅是时代发展的需要，而且也是构建社会主义和谐社会的本质要求。要推动图书馆的发展，不断提高图书馆的工作质量，就必须以科学发展观为指导，站在科学发展的高度，努力构建高校图书馆人文服务体系，真正落实“以人为本”的管理理念与服务理念，更好的为读者提供深入、细致的富有人文关怀的服务。

[1]杨新.图书馆人文服务的思考[J].图书馆，2008（3）.

[2][4]方敏.图书馆人文管理[M].黑龙江人民出版社，P106、112.

[3]林玉晖.创造美与和谐的高校图书馆的人本管理[J].艺术理论，2009（10），P244.

肖渝（1974-），女，贵州毕节人，贵州毕节学院图书馆馆员，研究方向：读者服务。

2011-08-15