影响医患关系的不和谐因素分析与对策

■ 周一思 李 凯 黄 俊 封国生

医患关系已经成为大力构建社会主义和谐社会中被普遍关注的热点问题之一,同时也是困扰和影响医疗机构及医护人员正常工作甚至安全的难题。尽管中国大城市医院的医疗水平已经与国际相差无几，不过由于多方面原因，导致中国的医疗服务出现“群众不满意，医务人员不满意，政府不满意”的现象[1]。为进一步了解医患关系的现状，并从中找出医、患等其他方面不和谐因素，作者对北京两所三级医院及一所二级医院进行相关问卷调查。本文从医患双方对于影响医患关系因素的认识方面进行比较，了解医患双方对目前医患关系的评价，分析产生医患关系不和谐因素的原因，并探讨相关对策，以规避，或最低限度的减少医患之间的不和谐因素。

1 对象与方法

1.1 研究对象

作者于2011年1月～3月期间在北京两所三级医院及一所二级医院对医务人员及患者进行调查。其中医务人员为临床及医技科室人员，按照职称高、中、低比例为1：2：1进行随机抽取；患者为随机抽取的住院及门诊患者。

1.2 方法

本研究采取专家访谈法确定问卷内容，对患者和医务人员进行随机发放问卷，将采集回来的数据用SPSS16.0软件进行统计学分析。

2 结果

共发放问卷1200份，其中患者问卷700份，医生问卷500份，排除问卷丢失、基本信息不全、双选题多选等因素，患者有效回收问卷664份（回收率94.9%），医生有效回收问卷410份（回收率82%）。

2.1 患者、医务人员对医患关系的评价

患者、医务人员对医患关系的评价的调查结果如表1。

调查显示，双方对医患关系的总体评价并不相同。认为医患关系和谐的医务人员和患者分别占10.0%和59.5%，认为医患关系不和谐的医务人员和患者分别占23.6%和3.6%，总体上看双方的评价是较好的，患方对医患关系现状的评价更为乐观。

2.2 医务人员存在的影响医患和谐的因素

医患总体认识不同。患者认为沟通欠佳（35.9%）是医务人员影响医患和谐的主要因素，其他依次为医疗技术水平问题（23.8%）、责任心差（16.8%）、医德医风不良（14.4%）、服务意识差（9.1%）；医务人员认为沟通欠佳（39.4%）是医务人员影响医患和谐的主要因素，其他依次为医德医风不良（18.1%）、医疗技术水平问题（17.4%）、责任心差（13.9%）、服务意识差（11.3%）；可以看出，医患双方均认为沟通欠佳是医务人员影响医患和谐的最主要因素，然而，更多的患者认为医疗技术问题是影响医患和谐较为重要的因素。见表2 。

2.3 患者存在的影响医患关系的因素

患者和医务人员的总体认识不同；患者认为医学知识缺乏（30.6%）、缺乏理性思考（30.3%）是患者影响医患和谐的主要因素，其次为部分患者素质低（21.5%）、对医生不信任及有偏见（17.6%）；医务人员认为对医生不信任、有偏见（37.0%）是主要因素，其次为缺乏理性思考、医学知识缺乏（26.8%）、部分患者素质低（9.2%）；医患双方均认为缺乏理性思考（27.0%）是患者影响医患和谐中较为重要的因素，但其他方面的认识均有所不同。见表3。

2.4 其他影响医患和谐的因素

影响医患关系的因素除医患双方的因素外还有一些其他因素。患者认为缺乏监管（36.3%）是最主要因素，其次为法制不健全（21.6%）和政府卫生投入少（20.6%）；医务人员认为医务人员待遇低（28.8%）、政府卫生投入少（27.3%）是最主要因素，其次是媒体舆论导向不客观（16.7%）；医患双方在此问题的看法上均存在较大差异。其原因是医生希望劳动得到认可和地位得到尊重，这就需要有一个和谐的社会舆论环境和完备的监管机制作保障；患者则认为缺乏监管是主要原因，政府投入和法制不健全是次要因素，患者则希望在监管机制到位的、法制健全的社会环境中接受高保障的医疗服务。见表4。

表1 患者、医务人员对医患关系评价

表3 患者有哪些方面问题影响医患和谐

表4 其他影响医患和谐的方面

3 讨论

通过调查，我们发现医患双方对于影响医患和谐因素的认识上存在分歧——双方在各方面不和谐因素排序上均有所不同，这也说明了医患之间的关注点不同。医患的关注点本应一致：患者患病看病，医生治病，然而目前全国各地出现了很多医患不和谐的声音，本次调查显示36.3%医务人员认为目前医患关系一般，认为不和谐的占23.6%。有调查报道，近年来医患纠纷每年以20%的速度递增[2]，全国有73.33%医院、出现过病人及其家属用暴力殴打 威胁辱骂医务人员;有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻威胁院长人身安全;76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院和不缴纳住院费用; 有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等[3]，本该简单、和谐的医患关系已经复杂、不和谐，咎其原因是多方面的。

3.1 医患意见不统一以及不和谐因素产生的原因

医院作为医患关系中的主体，应首先从自身查找原因，在可解决的范围内不断完善，力求提升患者的满意度、促进医患之间相互信任，把“以病人为中心”落实到实处。

3.1.1 政府投入不足，医疗行业公益性弱化。很多学者认为“医患关系的核心是经济问题”。20世纪90 年代以来开展的一系列医院改革政府把医疗机构推向市场，使医院也加入到竞争的行列，从一定程度上激发了医务人员工作的积极性，对医疗事业的发展起到了一定的推动作用。但同时也逐渐暴露出一定的弊端，政府对医院的投入存在严重的“投入不足或投入不到位”，公立医院为了生存，药品收入成为医院收入的重要来源，出现了“以药养医”的局面，同时，全国各地有不同程度“过度医疗”现象的出现[4]，并涌现出公立医院不公益等问题，使得患者对医务人员增加了不信任感。另一方面，由于政府对公立医院的投入不断降低，公立医院收入成为一个严重的问题，甚至有许多公立医院出现亏损、医务人员待遇低的现象。本次对医务人员的调查中：医务人员待遇低（28.8%）、政府卫生投入少（27.3%）是其他影响医患和谐的最主要的两个因素。加之，群众看病报销比例低，尤其是癌症、器官移植等重大疾病，因此造成患者“看病贵”的现象。这些现象造成了不良影响，成为影响医患关系紧张的重要因素。

3.1.2 医德医风问题加剧了医患之间的矛盾。受市场经济等其他因素影响，少数医生出现了医德医风不正，进行收取红包、拿回扣等违反职业道德的行为，从中谋取经济利益，甚至有些患者产生不给医生塞红包医生就不给认真治病的心理，种种因素造成医患之间矛盾加深，医患关系进一步恶化。

3.1.3 沟通欠佳是造成医患之间不和谐的重要原因。随着社会的不断发展，医院的沟通体现在两个方面，一方面是与患者的沟通，在治疗过程中，由于患者医学知识的缺乏，使患者处于依从关系，由于医务人员的沟通不到位造成的患者不满意比比皆是。本次调查中，患者和医务人员均认为医务人员的沟通欠佳是医务人员造成医患不和谐的最主要因素（表2）；另一方面是与媒体的沟通，目前一些媒体舆论存在偏差误导，如2007年杭州的“茶水发炎”事件，此事一出，使更多媒体和群众受到误导，使本就紧张的医患关系又增添了一些不和谐的音符。我国卫生领域存在很多弊端和不良现象，舆论媒体进行监督是应该的，但是，前提是要尊重事实和科学，尤其是专业性很强的医学领域更应如此。因此，医院也应加强与媒体的沟通，将科学、事实公布于舆论媒体，将医院工作透明化，使患者就医更加放心。

3.1.4 医患双方信息不对称，导致理性思维缺乏。随着生活水平的提高，患者对于生活质量和健康水平的要求也随之提高。然而，医学是一门复杂的科学，大多数患者对于医学知识均是一知半解，对医学及医疗工作的高风险和局限性缺乏理性认识，因此在治疗过程中，对诊疗效果期望值过高，甚至很多患者及家属过多干预治疗，对医生的不信任也随之产生。范景敏等[5]指出, 医疗技术局限性与患者对医疗技术的过高期望之间的矛盾已经成为医患关系紧张的重要原因。受不良因素的诱导，当发生医患纠纷时，患者家属常常不走医疗鉴定和法律程序，而是采取聚众闹事、影响医院正常工作的办法以求解决，严重干扰了正常的医疗秩序，在社会上造成了不稳定因素。

此外，部分医务人员医疗技术水平低、责任心差、缺乏人文关怀等亦或多或少地在影响着医患和谐。

3.2 构建和谐医患关系的对策

3.2.1 不断完善医疗技术水平，保证医疗质量。保障医疗质量，是医患关系的根源。患者的生命安全及生活质量、医院提供的服务能否让病人满意等，主要取决于医疗质量。医院的各项工作重点应围绕提高医疗质量来进行。

制度的建设和落实，是质量提高的保障；严格执行相关法律法规、规章制度和操作规程，确保患者安全；定期开展医疗新技术，新项目的培训，努力使医务人员的技术不断提高，以提高医疗诊治的高效率；对基础质量、环节质量、终末质量加强监控，发现问题及时解决，杜绝医疗事故、医疗差错的发生，使医疗质量不断改进。

3.2.2 加强医患沟通，提供细节化、人性化服务。要构建和谐医患关系，沟通是基础。现代医学模式已从以医疗为中心转变为以人为中心，由生物医学模式转向生物—心理—社会医学模式，这使医患沟通比以往更为重要。加强医患沟通是提高医疗质量和保障医疗安全的重要环节。古希腊医学之父希波克拉底曾说：“医生有三大法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。”“语言”之所以能够治病，正是因为“医患沟通”这个载体的存在。由此可见，良好的医患沟通在非技术性诊疗因素中具有十分重要的作用。

良好的医患沟通可以建立医患信任关系，医务人员应改变以往“说得少，问得少，听得少”的习惯，耐心倾听患者诉说[6]；另外，换位思考，可以拉近与患者的距离，起到事半功倍的效果；因人而异、灵活机动的医患沟通方法和技巧在现实工作中非常重要。为此，医务人员要严格遵循诊断、治疗原则，规范医疗行为，这将有效减少医疗纠纷的发生，提升患者的信任度。

3.2.3 加强医德医风建设，树立健康卫士形象。对于医务人员来说，医德是根本，要大力宣扬大医精诚精神和责任意识，不断增强恪守职责的使命感，自觉遵守职业道德规范。加强医德医风教育，强化行风建设，真正做到廉洁行医、合理收费，开展以患者为中心的优质服务活动；建立较为完善的院内和院外监督机制，加大对医德医风的监管力度，医院向社会聘请医德医风建设监督员。着力培育正确的价值观，抓好职业道德教育，加强健康的医院文化教育[7]，把真诚的爱心和高超的技术献给患者，加强法制教育，提高法制观念。

3.2.4 注重舆论宣传工作、正确引导患者。新闻媒体是医院与社会沟通的桥梁，和谐的医患关系离不开良好的舆论环境氛围。医院应在媒体介入一些医疗事件时, 采取主动、合作的态度，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体对整个事件有一个全面、客观的报道。新闻媒体既是宣传者，也是社会的监督者，我们要充分利用这一点，既对医疗卫生事业发挥正确的舆论引导作用，又针对医疗卫生工作中所存在的问题加以监督。

另外，医院要优化就医环境，改善全员的服务态度，给予患者人文关怀，改进就医流程，以方便群众就医，从细节入手，创造条件提升服务水平，满足不同人群医疗保健需求。

3.2.5 发挥政府职能，健全监管机制。在我国90%以上的医院为公立医院，政府除了在资金投入方面要承担必要的责任外，还应在建立健全各项法律法规，规章制度，监管机制等方面发挥应有的职责。注重相关法律知识的普及，加强社会舆论监管，进行正面引导，为营造让百姓放心、医生安心、相互理解的和谐医患关系提供有力保障。

健康是老百姓安身立命之本，医疗卫生事业发展任重而道远。和谐的医患关系是医疗卫生事业发展必不可少的基础条件。如何改善医患关系，需要政府、医、患以至全社会的共同努力，医方更应积极主动，从医疗技术与质量、与患者和媒体的沟通、医德医风建设等方面不断提高，为患者乃至全社会提供安全的治疗和满意的服务。

[1]定军.目前医患关系处于历史最差[N].21世纪经济报道,2007-04-06.

[2]黎祖交,张国栋.愈演愈烈的中国医患纠纷存在五大症结[J].绿色中国,2007(13):11-20.

[3]傅忠宇.构建和谐医患关系的对策思考[J].医学与社会,2007,20(7):11-12

[4]吕兆丰,王晓燕,张建,等.影响医患关系和谐的诸因素研究——全国十城市典型调查[J].中国医院,2008,12(12):32-40.

[5]范景敏. 医患关系紧张的原因及对策[J].中华现代医院管理杂志,2004,2(3): 96.

[6]张国伟.浅析医患沟通在防范医疗纠纷中的作用及实践[J].卫生职业教育,2011,29(7):155-156.

[7]徐冬尽,潘习龙,张桂林,等.教学医院医德医风建设与和谐医患关系的研究[J].中国医院,2010,14(9):53-56.