用责任坚守承诺——济源供电公司汤帝路营业厅优质服务侧记

文 Article／图 Pictures_李建国

国家级“青年文明号”、“巾帼文明岗”，河南省“工人先锋号”、群众满意的基层站所，济源市文明窗口单位……3月11日，笔者走进济源供电公司汤帝路营业厅，工作人员灿烂的微笑、得体的举止、可心的服务，与众多奖牌交相辉映，处处洋溢着舒适祥和的温馨气息。

用责任坚守服务承诺，用真诚装点万家灯火。近年来，汤帝路营业厅用细心、耐心和真心，在满意客户、奉献社会中撑起了窗口服务的一片天，彰显了“国家电网”的品牌形象。

优质高效 畅通渠道促双赢

“责任心强，加上渠道畅通、服务到位，不仅客户缴费难的问题迎刃而解，还为电费回收提供了根本保障。”汤帝路营业厅班长王春霞说。

翻开营业厅的工作记录，上面密密麻麻都是电费缴纳情况和客户相关信息。王春霞告诉笔者，她在营业厅工作了6个年头，从来没出现过客户欠费不缴现象。她说这主要归功于畅通的收费渠道和周到便捷、优质高效的服务举措。

汤帝路营业厅位于济源市中心城区，7名职工，清一色的“娘子军”，担负着61000多个用户的开票、收费，以及一户一表报装的业务受理工作。仅电费回收一项，每年就超过3亿元。营业厅创新服务手段，提高服务效率，实现了客户缴费与电费回收双赢，总能在规定时间内做到电费月结月清。

“用好一三五，收费不用愁。”长期以来，这已经成为汤帝路营业厅百试不爽的收费法宝。为保证当月电费及时结零，她们以优质服务为先导，自创“一三五”收费服务模式，即“一提醒、三到位、五收取”，建立健全客户档案，认真收集整理客户的联系方式，坚持每月通过手机短信平台对客户进行电费提醒，连同用电度数、电费金额、交费时间等一并发送，使客户一目了然；做到真诚服务到位、电费催缴到位、跟踪办理到位；采取坐收、走收、银行直收、银行代扣、邮政储蓄代收5种收费方式，满足不同客户的实际需求，缴费高峰期，开通4个收费专柜，全天候工作，提高服务效率，高峰期过后，主动与未缴费的客户联系，了解情况，电话催缴，必要时登门收费，当面结清。

为进一步畅通缴费渠道，更好地服务客户，该营业厅与河南国都时代科技公司和邮政部门合作，在辖区内的超市、文具店、洗衣店等公共场所安装缴费通和“邮政缴费一站通”设备，建立了14个缴费网点，便于客户在购物休闲时缴纳电费。去年，该营业厅还开通了物业代收电费方式，与人口密集的居民小区物业管理部门签订协议，由营业厅按时打印票据，物业部门负责足额收取客户电费后及时交付营业厅，不仅方便了小区客户，而且在一定程度上减轻了收费压力。经过试点探索，物业代收业务已拓展到6个居民小区。

坚守承诺 贴心服务赢客户

“环境好，服务更好，让人感到温馨、亲切。”客户张敬学说。其实，在汤帝路营业厅，进门舒心、办事顺心、出门放心，几乎已成为前来办理业务的客户的普遍感受。

营业窗口既是联系群众的桥梁和纽带，更是展示企业形象的名片。履行岗位责任，扮靓营业窗口，树立“国家电网”品牌形象，是该营业厅的服务承诺。从练好内功抓起，营业厅组织职工挤时间学习服务礼仪和操作技能，钻研供电服务规范、电费核算、计量表基础知识、抄表常识等业务技能。为适应人性化服务，该营业厅创新工作方式，推出了列队晨会制度，每天早上7时30分，所有人员在营业厅列队，回顾上个工作日的得失，演练服务礼仪，铺排新一天的工作，一坚持就是3年多。

为更好地兑现服务承诺，营业厅本着锦上添花的原则，长期开展“比学习、比技能、比服务”活动，不断追求完美、提升能力。为便于客户监督，安装“星级柜员评价系统”，让客户直接按键参与服务质量评定。一定数量的满意生成一颗“星”，谁的“星”多谁就是星级服务员。把群众满意度作为衡量工作优劣的重要标准，纳入绩效考核，并在评先评优方面，实行客户投诉“一票否决制”。该营业厅客户满意率长期保持在99.8%以上。去年，在市纠风办组织的暗访中，群众满意率位居全市公共服务窗口第一。

“一切为了客户，一切方便客户，一切满意客户。”遵循这一理念，营业厅从细节入手，对客户实行心贴心服务。来到这里，一个笑脸、一杯热水、一声问候，让客户感到家的温馨；醒目的“客户报装流程图”、“供电服务承诺”、“电费电价执行标准”、“客户缴费须知”，摆放精致的《供电服务手册》、《安全用电常识》等，让大家感觉到了开放、透明的供电服务，也满足了部分群众用电知识方面的需求。营业厅还设置了临时休息场所，缴费高峰期，客户可以边休息、边等候。

“好几年啦，俺从没为缴电费发过愁，也没因用电的事担过心。电力服务真好，真让俺感动！”78岁的“空巢”老人李月华说。老人住在市工贸中心家属区，儿女不在身边，年纪大行动不便，到营业厅缴纳电费便成了难题。6年多来，汤帝路营业厅一直坚持定期上门收取电费，并将电费发票送到老人手中，还确定专人定期上门帮助老人检查用电线路，解决实际困难。

在汤帝路营业厅服务辖区，像李月华这样常年享受“特殊待遇”的客户不在少数。针对孤寡、伤残等特殊群团和个别低压客户的特殊要求，该营业厅指定工作人员主动上门办理业务，逢年过节，还专门组成回访小组，利用轮班休息时间，分组分批走访慰问鳏寡病残等特殊客户，力所能及地帮助他们解决生活难题，并送去温馨祝福，也把“国家电网”名片送进客户心中。据不完全统计，去年以来，营业厅服务人员看望慰问特殊客户达600多人次。

奉献不止 于无声处暖万家

“工作投入得多了，照顾家里的时间自然就少了，有时总感觉亏欠家人。但看到客户的尊重和赞誉，心里也就不再觉得憋屈。”营业厅职工段亚宁说。她担负着POS机刷卡、业扩报装业务受理、一户一表账目管理等多项工作任务，有时候忙起来连吃午饭的时间都没有。

人手少，客户多，业务忙，工作量大，特殊的工作性质注定她们要付出更多劳动。一年到头没有节假日，没有双休，还要经常加班加点汇总收费情况、录入相关数据，她们每年加班时间累计超过30天。

坚守岗位，默默耕耘；奉献社会，情暖万家。作为女儿、妻子、母亲，在工作与家庭之间，汤帝路营业厅工作人员总是选择前者，把工作看得更重，把能推的家务都“撂”给了父母、丈夫和亲属，然而在奉献爱心方面却从不吝啬。该营业厅是济源市“春蕾桥”助学基金组织和扶贫帮困活动的积极参与者，还长期资助贫困学生，4年来一直资助王屋山区的郑晨曦、张盼盼两名女孩，抽时间到其家中看望，送去衣物和学习用品，圆了两个孩子的上学梦。今年，她们又与两名贫困女童建立了帮扶关系。

岁月如歌，一路收获。“我奉献、我快乐”是营业厅人员的行动口号，“不留缺憾、无悔今天”是她们的奋斗目标。她们在不懈的追求与默默的奉献中，装点着万家灯火的宁静与祥和，诠释着供电服务的真诚与优质，也赢得了良好的社会声誉。该营业厅先后获得10多项市级以上荣誉，被省电力系统授予“为人民服务、树行业新风”示范窗口单位称号，2010年被评为河南省群众满意的基层站所。