持续改进理念在我院门诊药房基础管理中的应用

周士华 (公安县中医医院药剂科,湖北公安434300)

持续改进是企业管理中的热门话题之一,在跨国企业管理中得到了高度重视和普遍应用。笔者将持续改进的理念应用于医院门诊药房的基础管理工作中,颇见成效,现报道如下。

1 持续改进概述

持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。制订改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程,该过程使用审核发现和审核结论,数据分析、管理评审或其它方法,其结果通常导致纠正措施或预防措施。

2 药房基础管理

基础管理工作的基础是各种原始记录以及最基本的数据,标准和制度,是科学管理的基本立足点。

2.1 4项岗位标准操作规程

我院自2003年开通了医院信息管理系统。药房工作按流程分为四个岗位:审方划价岗、调配岗、复核发药岗、药品咨询请领岗。根据基础管理原理及岗位工作特点,参照 《药品经营质量管理规范》[1]制定了4项岗位标准操作规程:审方划价岗位标准操作规程;药品调配岗位标准操作规程;复核发药岗位标准操作规程;药品咨询请领岗位标准操作规程。

2.2 11项基础记录

①药品养护记录;②药品咨询记录;③药品退换记录;④药品投诉记录;⑤差错记录;⑥差错分析记录;⑦退药分析记录;⑧不规范处方记录;⑨不规范处方分析表;⑩咨询分析记录;○11处方点评记录。

2.3 9项相关管理制度

①门诊药房药品管理制度;②门诊药房工作制度;③麻醉药品、精神药品管理制度;④安全管理制度;⑤质量管理制度;⑥绩效考核制度;⑦卫生管理制度;⑧退药管理制度;⑨效期管理制度。

3 持续改进

3.1 退药

根椐退药记录分析归纳得出原因如下:因划价错误39.4%(串药名14.1%、串剂型规格12.5%、串药品包装单位12.8%);因配伍不宜及禁忌5.8%;因门诊转住院5.8%;因治疗无效4.9%;因不良反应11.1%;因病人死亡7.8%;因治疗后剩余药品14.6%;因价格原因10.6%。

持续改进措施:加强专业人员业务学习,要求计算机划价存盘前与处方再复核一次;中药十八反十九畏做成提示模块嵌入程序,划价时如出现,将提醒划价人员注意;建议医师根椐循证医学谨慎治疗用药,注意不良反应;耐心解释药品价格。

改进后的成效:对上述原因引起的退药采取措施后,退药情况大大减少,提高了服务质量。

3.2 咨询

根椐咨询记录分析结果为:因非药品咨询 (询问其它科室及就医流程)为40%,因药品咨询为60%。在因药品咨询中主要有五种:咨询药品是否为医保及合保用药范围内20.7%;简单问题 (药价、有无货、包装)38.2%;咨询有效期15.6%;咨询用法10.2%;专业问题咨询15.3%。

持续改进措施:建议医院将导诊台移至靠近药房,导诊标牌设置醒目;公示用药目录及价格,注明是否为医保及合保范围内;公示取药流程;对拆零药品告知病人如性状发生变化不得再服用,一周后即使未变质也必须丢弃,对近期药品特殊标记,明确告知病人效期;安排资深药师负责专业问题咨询。

改进成效:经采取上述措施,大大提高了门诊病人对咨询的满意度。

3.3 差错

分析差错记录,原因主要为以下几方面:因患者串名10%;药品数量差错30%;药品剂型规格差错32%;药名差错28%。影响因素主要为:受病人吵闹催促影响25%;不规范处方30%;医生字迹潦草,收费员打错患者姓名20%;习惯印象25%。

持续改进措施:同一药品不同规格分隔摆放,同类型药品集中摆放,药架张贴醒目标签,双核对;按顺序接方,建议医生书写处方字迹清晰,收费员计算机上正确录入病人姓名;贴告示牌,提请病人自觉排队,耐心等侯。

改进成效:经采取上述措施,差错率大大降低。

4 小 结

持续改进应用于门诊药房的基础管理,是一种有益的尝试。笔者十分注意基础管理工作,再辅以持续改进的理念来指导,减少了工作盲目性,大大提高了管理效率,患者满意度也相应地得到了大幅提升。持续改进的理念应用于门诊药房基础管理中,是药房管理与时俱进的需要、也是广大患者的需要。

[1]国家食品药品监督管理局执业药师资格认证中心.药事管理与法规 [M].3版.北京:中国医药科技出版社,2005:145-154.