基于“以人为本”的图书馆服务创新思考

于丽艳，李淑丽

（丹东市中心医院图书馆，辽宁 丹东 118002）

随着现代信息技术的不断发展与运用，数字化文献资源和网络信息服务逐渐成为图书馆服务的主流,而信息环境带来了新的用户需求与行为的信息服务机制,这些都为图书馆服务发展带来了空前的挑战和前所未有的机遇。图书馆如何充分利用新的环境所创造的机遇；如何挖掘、拓展服务定位,如何集成利用各种资源；如何开辟或拓展服务功能和形式；如何建立可持续、有竞争力的服务模式,已成为图书馆领域共同关心的问题。服务创新实质上是基于“以人为本”在信息服务上的改革。

1 创新服务的基础是理念更新

笔者最近对信息利用者行为做了调查，种种调查资料显示读者对网络信息产生很大依赖性，基于网络的快速、方便、及时性，他们更多会从网络上获取所需信息，所以，图书馆利用本馆藏书满足读者需要的时代已经不复存在。要进行服务理念更新，图书馆应该在做好纸质文献收藏的同时，把更多的精力放到数字资源的收藏、拓展与开发上。要实现理念更新，必须努力实现五个方面的转变。即服务观念上实现由传统的封闭型向现代的开放型转变；在服务职能上实现由文献服务向知识服务转变；在服务方式上实现由接纳式服务向主动式服务转变；在服务手段上实现由传统技术服务向现代技术服务转变；在服务对象上实现由保障本馆读者向面对互联网用户转变。

上海交通大学图书馆和同济大学图书馆开展的Living Library活动，邀请了各领域的专家、学者、社会人士以及身边的老师和同学。其活动的宗旨是：人生犹如一本书。每个人都是一本行走的书，每一个人都有一个精彩的故事，一段丰富的经历；与君一席话，胜读十年书。在国内大学图书馆界开了一个好头，将一种全新的服务理念融入了图书馆独具特色的服务文化之中，为创建新时期图书馆增添了色彩［1］。

2 创新服务的核心是“以人为本”

“以人为本”充分体现对服务对象的人文关怀，以美与和谐的形式提供环境温馨、服务优质、手段科学、高效快捷、读者满意的服务，这应该是新时期图书馆开展创新服务的目标。始于读者需求，止于读者满意，应该作为图书馆创新服务的基础理念。正如列宁概括的“一切为了读者，为了一切读者，满足读者的一切需求”。这就是图书馆创新服务的根本核心。

“以人为本”的创新服务，指在服务过程中以读者为出发点和中心，围绕着激发和调动读者的主动性、积极性、创造性展开，以实现读者与图书馆共同发展的一系列互动活动，最终最大限度地满足读者的信息需求。

“以人为本”的创新服务应坚持以下基本原则：(1)重视读者的需要，收集、加工、组织信息以读者为中心。(2)激励读者和馆员积极互动为主。（3)主动培养和加强读者信息意识。

图书馆作为提供信息资源的服务机构，要进行创新服务，首先就是对服务对象信息需求的获取与分析，找到最贴近读者的信息需求，才能提供最恰当的信息服务，才能在此基础上对原有的服务进行改进和创新，从而达到更好的为读者提供信息服务的目的。这是一种由实践到理论,再由理论指导实践的良性循环，“以人为本”是服务创新的前提。

3 创新服务的关键是服务多元化

新时期的图书馆已成为地区、全国乃至全世界信息网络的一个节点。图书馆的流通方式将更多地通过网络来传输读者和用户，是超时空、用户广、方便及时、经济高效为特点形成的一种全新的服务方式，因此，要创新服务模式，树立“以人为本”的服务意识、品牌意识与特色服务的理念。如在服务对象方面，要从“图书馆读者”向“社会读者”延伸；在服务资源方面，实现资源互补与共享；在服务时间方面，全天候服务是读者所期盼的；在服务手段方面，要充分利用现代化信息技术，如网络预约、续借图书，订制信息，还可以网上实时咨询服务；在服务内容方面，做好文献信息的各种服务，并在此基础上延伸，可与其他机构联合办培训班、办展览、公益讲座、学术沙龙，联合开发信息产品和技术服务及一些有偿服务等；在服务人员上，要求专业化，充当知识导航员的角色，通过收集、加工、整理各种资源，使无序的信息资源有序化，并辅导读者进行自助式服务，进行用户访问技术创新。

最大限度地满足用户使用的方便性和易用性，检索界面要简明统一，并能够根据读者类型和特点，适时、动态地揭示系统的最新信息内容和服务，支持读者自助式地完成资源的获取。如数字参考咨询服务中的“学习中心”，引导读者利用图书馆资源。采用网上课堂的教学方式，既可让读者随意浏览各数据库的使用指南，直至熟练掌握这些数据库的使用。

开展与相关信息服务商的跨界合作，这种合作就是考虑与Google、Yahoo等搜索引擎的跨界合作，让用户能够直接获取网站中知识性、学术性内容，而不局限搜索引擎的表面链接[2]。这种跨区域跨界的合作共享将成为图书馆服务创新的新内容和新动力，并且培养和造就有服务创新能力的图书馆管理者，来实现服务创新要素的有效配置。另外，发挥各级图书馆协会的协调、组织、服务、监督等方面的作用，注重协调发展，完善现代图书馆的社会化网络体系，通过组织行业性活动提高图书馆服务创新整体水平和竞争能力。

4 创新服务要求提高馆员素质

在浩瀚的信息海洋中，馆员应成为读者的信息导航员，起着信息过滤、内容解析、知识发现的作用，因此，馆员的知识结构和能力尤为重要。馆员不仅要懂得传统的信息服务技能，还应熟悉掌握计算机技术与一定的网络技术。为了更好地为读者服务，区域内各图书馆不仅要普及计算机技术，还应定期组织学习新知识、新技术，全面提高图书馆工作人员的素质，培养个性化服务人才。图书馆人性化服务水平的高低，主要取决于工作人员的素质[3]。

另外，终身学习是网络时代图书馆工作创新的保障。以积累知识、提高素质为目的的终身教育，可以促进人们的创造性思维，在工作中更能发挥出主观能动性，不断增强主动性、灵活性。为了适应工作创新的需要，必须坚持终身学习，馆员的继续教育是提高素质的重要途径。

在提高馆员素质，培养人才方面，可参考国外高校图书馆的“学科馆员”制度。国内清华大学、北京大学开始建立学科馆员制度。拟建“专业馆员”队伍，就是每个专业馆员负责了解专业的设置、发展方向，负责了解该专业的读者文献信息需求，开展相关的定题文献信息服务。图书馆要视野开阔、思维敏捷，适应时代的需求，要培养跨学科、跨领域、跨世纪的新型网络环境复合型信息服务人才。

5 创新服务的过程就是创服务品牌的过程

图书馆完善的服务包括开放、热情、周到、亲切的借阅服务；准确、迅速的咨询服务；积极主动推送信息和图书馆利用的指导性服务;接受读者各种意见和要求的即时性服务。但作为品牌，其服务应给读者以惊喜，即服务超出读者的想象和预料，读者受到超值服务，这是一种超附加值的劳动，其核心是“高效+优质+个性内涵”。让读者获得“满意+惊喜”。因此，特色化、个性化是图书馆信息服务实现创品牌的重要策略。个性化大致可分为以下三种形式：一是个性化推送服务或个性化定制服务。利用信息推拉技术，向读者提供定制的WEB页面、信息栏目，或基于电子邮件的信息推送，根据读者的定制提供相应的信息栏目。二是个性化推荐服务，不但根据读者的需要提供具有针对性的信息，而且还能通过对读者专业特征、研究兴趣的智能分析主动向读者推荐其可能需要的信息。三是个性化知识决策服务。即利用数据库进行数据挖掘、知识提取、人工智能等技术对信息内容进行深加工，向读者提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究等策略。数字图书馆这些个性化信息服务的发展趋势，能使读者在信息咨询台获得满意的信息或指导，精心打造品牌服务。

6 创新服务需要现代化手段

图书馆的文献资源应突破传统的馆藏局限性到整个网络，使可提供服务的信息资源变得极为丰富。与此同时，检索技术的进步，也使信息检索不再局限传统的卡片式或书本式的目录检索工具，而是有了更方便快捷的途径。此外，文献载体已由纸张扩展到光盘、网络，电子出版物将成为馆藏主体，多媒体技术使信息服务形象直观，电子邮件和远程登录使馆际互借和交流打破了地域的限制，也使网上实时咨询服务变成现实。读者可以通过网络预约、续借图书，订制信息。这些现代化的服务手段，将取代传统的手工操作方式，使图书馆的信息服务超时空限制，变得更加便捷。图书馆应充分利用信息检索平台这一现代化手段来实现服务的创新，网络信息导航、网络专题数据资源、特色数据库、图片、音频、视频等多媒体数据库的创建，在读者和信息源之间架起一座桥梁。使图书馆不仅是信息收藏的机构也具有信息通道的功能。

学科信息导航服务将因特网上的结点按某些学科主题加以归纳、分类,按照方便用户的原则,引导用户到特定的地址获取所需信息。如图书馆“学科导航”常用搜索引擎、国内网上图书馆、国外网上图书馆、网上报纸、其他精彩网站等分类链接，提供了更广泛的信息渠道。面对网络上的庞大信息资源,图书馆应当结合本馆实际情况，利用科学的方法和技术组织这些信息资源，充分发挥图书馆在分类、加工、组织整理文献资源的专业特长，尽快地收集和筛选出对读者有价值、有序的信息,通过对网络资源的有效组织管理、开发提供信息需求比较大的专题信息资源。用专题数据库来丰富网络信息资源，使文献资源共知、共建、共享,增质增效；利用网页将资源整合、链接，提供快速、准确、便捷的“一台式”服务。另外，信息可视化将是一个趋势，包括资源的可视化，利用过程的可视化等等。

读者服务形式与手段的创新，将更多地依赖于现代化技术的应用与普及。一是及时引进适应网络时代信息资源共建共享发展需求的现代技术设备，加大软硬件技术投入，使图书馆设备技术条件上始终追踪并保持领先地位；二是加强对工作人员操作现代设备的技术、技能的培训，推广普及中文信息处理技术、缩微技术、数据库技术、多媒体技术、光盘技术、网络通信技术及计算机应用技术等，充分发挥现代设备的性能和作用；三是随着数字资源技术的发展，文献服务呈现动态、交互、远程的特点，服务面更为广阔[5]，形式手段的创新要紧密联系实际工作。

7 创新服务需要合作共享

当前，我国图书馆的服务模式必然呈现多中心、多系统、多层次、多类型的局面。因此，需要强调分工协调，重视信息资源和服务资源的共享，避免各自为政。国家有关部门要加强宏观协调，建立覆盖全国的信息资源管理职能机构，负责全国的信息资源建设、布局、共享，以优势互补为原则制定总体规划并组织实施。全国各地区图书馆要合理配置信息资源，建立信息资源共建共享协调体系，对自动化、网络化建设与发展等进行统一规划和指导，优化信息资源配置，使用最少的人力、物力、资金和时间，提高信息资源的保障力和服务的及时性，充分发挥因特网在图书馆信息服务中的作用，使因特网上的电子信息资源成为图书馆信息服务的有机组织部分，最大限度地满足读者需求。

当今图书馆的服务宗旨是“信息无障碍”。实现“把信息资源送到千家万户”；馆与馆之间、地区与地区之间的资源共享新形势，相互团结、合作交流、建立和谐的人际关系显得比任何时候都重要，为每个馆员以充分的发展空间，调动发挥人的积极性、创造性，加强团队成员间的合作、交流，促进馆员之间相互尊重、彼此理解、团结友爱、共同竞争，营造一种充满活力、充满智慧和创造力的氛围，培养团结和谐的团队精神，建立一支高效、务实、热爱图书馆事业的队伍，提高工作效率，增强图书馆的凝聚力，才能使有限的资源配置最大限度地满足无限的信息需求。

创新服务和延伸服务是图书馆永恒的课题，但图书馆服务创新不是盲目地改革和变动，而是有深刻的实践动因，坚持以人为本，以相关理论为指导，有的放矢地讲创新，才能使图书馆服务创新更科学、合理、更能体现其实用价值。

［1］ 张立亚.Living Library对大学图书馆服务创新的启示［J］.大学图书馆学报，2009（5）：103.

［2］ 周军兰.GOOGLE数字图书馆项目的多方博弈分析［J］.大学图书馆学报，2006（5）：20-27.

［3］ 彭敏.基于网络的图书馆个性化信息服务［J］.情报探索，2006（2）：88-90.

［4］ 贺慧玉.网络环境下医院图书馆读者服务的拓展［J］.中华医学图书情报，2008，17（1）：43-44.

［5］ 陈喆.文献服务的形态融合与模式创新［J］.图书情报工作，2008(11):103-105.

［6］ 陈云.现代高校图书馆的服务创新［J］.图书馆学刊，2006（2）：13-15.