契约式管理在护理服务管理中的应用

林兴凤 刘爱虹* 丁 宁

山东大学第二医院护理部（250033）

所谓契约式管理，就是用各种职责、制度、规程等来规定和约束各种关系，所有管理机构以及管理人员的行为都是由契约来约定。契约式管理，要求用相对固定的、清晰的契约，约定各个层级和各个方面的职能、责任及相互关系等[1]。随着社会经济的发展，护理人员的思维方式、价值观念发生了巨大的变化，如何最大限度地调动护理人员的积极性和发挥其主动性与创造性是值得护理管理者研究的重要课题。契约管理作为人本管理的重要内容，是影响员工对待组织态度与行为的决定因素[2]。因此探讨在护理服务管理中实行契约式管理，调动和发挥护士的积极性和主动性具有重要意义。山东大学第二医院自2009年6月开始在小儿内科实行契约式管理，取得了满意效果，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以山东大学第二医院小儿内科护理组25名护士作为研究对象。职称与职务：护士长1人、主管护师5人，护师8人，护士10人；学历：本科8人，大专13人，中专4人；护龄1～17年，平均护龄8.52年；年龄21～37岁，平均年龄27.92岁。

1.2 研究方法

护士长首先对全体护士进行医院《护理服务规范》的全面培训，在大家充分知晓医院护理服务规范的基础上，组织全科护士结合小儿科的特点，讨论、分析、制定出提高本科护理服务质量的服务承诺。承诺内容包括护士仪容仪表规范、语言行为规范、岗位服务规范三大方面十八条自律标准及承诺奖罚条款共计二十条。对于承诺内容要求科内每一位护士必须充分发表个人意见，共同商讨制订，最终使全科护理人员达成共识，形成书面材料，全科护士共同签字认可，形成契约，然后装订成册放入科室文件夹。护士长每月对每位护士服务承诺的兑现进行考核并落实奖罚条款，调动护士的积极性和主动性。

2 效 果

2.1 实行契约式管理提高了护士对工作的满意度

表1 实施契约式管理前后护士对工作满意度比较

实施前护理部对小儿内科护士发放调查表3次共51人次，收回50人次。实施后护理部对小儿内科护士发放调查表3次共52人次，收回52人次（表1）。

两组护士对工作满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 实行契约式管理后患儿家属满意度明显提高

实行契约式管理后，护士能够自觉遵守服务规范，做到仪容仪表得体、语言行为规范、岗位职责落实到位。如护士以亲切、和蔼的语气称呼“××小朋友”，并轻轻抚摸患儿头发，减少患儿的恐惧，同时注重与患儿家属的沟通，家属对护理工作的满意度由实施前的93%提高到98.5%。

3 体 会

3.1 契约式管理充分体现了以人为本的管理理念

在护士心理契约形成中，对护士的认可和受尊重非常重要，它可能激发形成关系型契约而不是交易型契约。关系型契约更多关注广泛的、长期的、社会情感的交互关系，如奉献、信任等[3]。因为服务承诺是由全科护士共同商讨制定，可使护士感觉到被尊重并能参与管理，使自我价值得到了很好的实现，所以护士对管理的依从性及工作自律性提高，能够自觉、主动地履行职责及遵从规范，增加了护理人员对本职工作的满意度，最终提高了患者满意度，促进了护理质量的提高。

3.2 契约的有效性及可行性是影响契约管理效果的关键因素

契约作为组织与护士之间的责任与义务纽带，明确其内容，有利于护士与组织的有效沟通。研究发现，护士与护理管理者之间缺乏沟通，相互之间的信息不对称常导致无效管理的发生[4]。因此，在契约形成期要加强对护士的培训与沟通，使其充分讨论、知晓契约内容，保证契约的有效性及可行性，避免护士认为契约是“霸王条款”，产生抵触情绪，影响契约管理效果。

3.3 承诺奖罚是契约管理中的重要条款

当护理人员对组织的期望没有得到满足或单位在总体上履行契约的程度较低时就造成了护理人员心理契约违背的现象。当护理人员心理契约被违背时可引发许多不良后果，最后导致护理质量的下降[5]。护士长每月对服务承诺兑现的考核要严格、公正，为绩效提供准确依据，发挥契约管理的正性作用，避免其负性作用。但在契约管理的初期，应结合柔性管理策略，给大家以适应和调整的时间。对初次违反服务承诺的缺陷可视情节处理，如发型不符合要求等仪表方面的缺陷可给予警示而免予处罚。

3.4 加强情感交流，建立激励性反馈机制

护理人员是否积极主动地为患者提供优质服务，能否对医院及护理工作萌生责任感，忠诚及热情以及是否能从工作中得到满足，很大程度上取决于管理人员的激励[6]。护士长每月对每位护士服务承诺兑现的考核应进行一对一的反馈，这种反馈方式使护士感觉到护士长对其关注与坦诚。帮助服务承诺存在缺陷的护士查找原因并指明努力方向。对自觉履行服务承诺的护理人员及时给与表扬与鼓励，使其产生成就感，利于护士对护理团队产生信任感并做出积极的努力，主动为患者提供优质服务，提高患者满意度。

4 小 结

契约式管理是人本管理的重要内容之一。在实行契约式管理时，护理管理者要注重契约的有效性及可行性，并结合柔型管理策略发挥契约式管理的效能，调动护理人员工作积极性，使其主动为患者提供优质服务，提高患者满意度。

[1]王建廷.契约式管理[J].现代班组,2007(10)：36-37.

[2]波特·马金,凯瑞·库帕,查尔斯·卡可.组织和心理契约[M].北京：北京大学出版社,2000：44-126.

[3]陈家洲,凌文轩,方俐洛.企业员工心理契约的结构维度[J].心理学报,2003,35(3)：404-410.

[4]Collins K,Jones ML,McDonnell A,et a1.Do new roles contribute to job)satisfaction and retention of staff ill nursing and professions allied to medicine [J].J Nurs Manag,2000,8(1)：3-12.

[5]沈桂荣,董立芳,倪秀珍.护理人员心理契约的管理[J].中国护理管理,2007,7(6)：56-58.

[6]谢海英,李妮,叶丽明.“星级护士”两种评选方法的效果与体会[J].护理管理杂志,2006,6(1)：52-53.