基于顾客满意的酒店一线员工授权研究

□文/李肖楠

顾客满意是酒店行业生存的命脉，如何提高服务质量进而实现顾客满意是酒店经营者的共同追求。为此，学者们纷纷从众多角度分析如何让顾客满意，其中员工授权是近些年学者们一直推崇的方法。

一、授权的涵义

所谓授权，Spreitzer（1995）认为授权是通过个人对任务意义的评价或认知，使个人能主动持续完成组织目标，其目的在于激发人员的内在动机，促使其运用本身的能力，提高为组织效力之意愿；而鲍恩和劳勒认为授权通常是指管理者与服务一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。也有人认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力。整体而言，授权是一种通过权利的运作过程，授予员工在自己的责任范围内制定决策的权力，以达到培养员工的敬业精神，培养员工的归属感，激励员工为酒店做出更大贡献的目的，从而使员工能更有能力、更有效地完成工作。

二、酒店一线员工授权的重要性

一线员工授权有助于培育和发展员工，授权是一种能使员工为了酒店利益发挥能力和潜力的方法。酒店行业中许多员工是“大材小用”，他们是尚未发掘的才能与宝藏。通过培训他们接管这些工作，既提高了他们的能力，开创了他们的未来，同时给自己空出更多的时间用于管理。承担了新责任，有机会学习新技能的员工干劲更高，工作更投入，而且往往能发挥想像力和创造力，把工作做得更好。

1、有助于激励员工。授权是对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当授权能唤起员工的工作责任感，让员工感觉自己是主人，激励员工更加积极投入地工作。

2、有助于建立信任。授权是信任的体现，通过授权，越来越多的人会对什么是最重要的事很清楚，并且会很好地完成工作，一种信任的氛围就此建立起来。在这种环境里，即便管理者离开了工作岗位，员工们也会有效地工作。

3、有助于提高一线员工的服务能力。授权打破规章制度，让一线员工自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，充分发挥创造性、积极性和主动性，其工作能力也在处理问题的过程中不断提升。

4、授权能增加员工的自信心。适当的授权可以让员工为客人提供服务时信心百倍，不用再因为权限问题延误服务而置客人和员工自己于尴尬之中，同时员工的自信会增加顾客的自信，正如曾推动员工授权的希尔顿经理辛普森所观察到的：授权使员工在对顾客交往时散发出充满信心的能力，这反过来让顾客自信留在酒店将是对这种信心答谢的体验。

5、授权能增加员工的安全感和归属感。根据美国盖洛普公司针对中小企业员工所做的调查表明，有52%的员工认为充分授权能提高工作安全感；有45%的员工表示，若公司能将他们的构想付诸实施，将大大提高他们的工作满意度。

三、酒店一线员工授权会大幅提高顾客满意度

1、为顾客提供“一次性满意”的服务。授权可以让员工根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务，并且“第一次就把事情做好”，这种一次性服务满意免去了服务补救的过程，节省了服务成本，避免服务补救不合理可能造成客人更加的不满，提高顾客的忠诚度。

2、为顾客提供及时有效的补救服务。酒店支持和肯定一次性服务满意，但没有一家酒店能让顾客100%的满意，因而服务补救，也就是修补顾客服务的疏失，对于顾客满意度的提高具有重要的作用。如果酒店对一线员工适当地授权，允许一线员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。如，美国马里奥特酒店公司在其下属的多家酒店餐厅里规定，任何员工只要认为需要，就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出去安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料等；利兹·卡尔顿酒店就提供一线人员最高2，000美元的额度，弥补不满的顾客。

3、为顾客提供增值性服务。传统的酒店服务是标准化、程序化服务，不管是针对不同的客人还是同一客人的多次入住，酒店员工都只能按照标准和程序提供相同的服务，这难免导致服务的千篇一律，服务毫无特色。尽管没有服务瑕疵，但也谈不上让顾客满意，而一线员工授权既能增加员工的服务意愿，又能增加员工服务的灵活性，让员工发自内心愿意为客人服务，同时更加热情、更加主动和更加细致周到地为客人提供服务，这就是相对于标准化服务的增值性服务。在酒店标准化服务的大环境下，服务增值会提高顾客满意，培养忠诚顾客。

4、为客人提供个性化服务。酒店个性化服务就是以顾客需求为中心，在满足顾客原来的需求基础上，针对顾客个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供特殊的服务。为顾客提供服务的一线员工才最清楚顾客的个性特点和特殊需求，而授权可以让一线员工在自己的权限范围内灵活地提供个性化服务，让顾客感到宾至如归，同时增强酒店的竞争力。

四、一线员工授权应该以顾客满意为基准

1、充分信任是实施授权的前提。信任是对授权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能唤起员工的责任感和自豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以，授权以后不能对下属的工作指手画脚，让下属无所适从，更不能横加干涉，使下属失去工作的信心。

2、良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。因而，需要一个学习过程，要向员工强调酒店的价值观、信念及行为准则，让员工增强服务意识。培训他们该怎样创造性地替顾客解决各种问题，增强随机应变的能力。

3、优秀员工是实施授权的保证。授权给直接面对顾客的一线员工，但并不是所有一线员工都要授权。要根据对方的成熟度以及工作能力来确定所授权力的大小。如一些老员工，他们熟悉本酒店的经营文化，又认识酒店的老顾客，有一定的工作经验，同时服务意识、道德品质、沟通能力都比较高，这样的员工，就可以授权给他们。而新进入酒店的员工，服务能力较差的员工就不能进行授权。授权一般是先小后大，先少后多，逐级授权。至于授权的尺度，只要不影响酒店整体运作、不会造成酒店无可弥补的重大损失，都可以授权给员工，在权限内任其去发挥。

4、适度监督是实施授权的约束。授权不等于放权，授权存在着一定的风险，因此，要做好授权后的监督工作，形成一个授权的监督机制，依靠完善的授权管理制度对授权相关人员进行约束。授权后每隔一段时间，授权者应对被授权者的实际运作进行检查、评估，并做好相应的指导工作。但是，监督要适度，不能过分干预，过度监督会导致授权无法正常实施。

五、一线员工授权过程中的注意事项

1、创造一种把为顾客提供满意服务放在首要位置的服务文化。在这种服务文化的氛围中，所有规章制度要服从于“让顾客满意”这个总的原则，管理者要鼓励一线员工在重要的关键时刻面前，敢于打破常规，不要指望上级管理者来处理问题或是互相推诿，而是力争自发和灵活地处理一些问题。不怕犯小错误和违反小规定，只要他们是以服务顾客为动机，他们的行为就只会受到表扬，而不是批评。

2、必须将必要的信息、知识、报酬与权力一起赋予一线员工。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员将必要信息、知识和报酬与权力一起赋予一线员工。如果没有饭店内部有关的信息、知识的共享，员工对饭店和顾客没有较充分的了解，他们无法也不敢行使管理者赋予的授权，甚至主动放弃授权。所以，管理者不要害怕员工知道得太多，而要通过信息和知识的分享使员工尽快成长起来。另外，将报酬与权力相对应也是必须考虑的。如果仅仅只是给员工授权，让他们以普通员工的身份做领班、甚至是主管的工作，短期之内还是可以激发他们的自豪感和信心，但若长期如此，则会使他们感觉到厌倦，甚至还会认为自己受到饭店的欺骗。

3、提供系统的培训和足够的支持。培训时不应只对员工进行过于专业化的教育和培训，而应进行多种技能的综合培训。员工必须对工作程序中的多个环节有着更多的了解，而不只是了解自身所从事的工作，比如有些补救性服务中，员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理者就需要对员工进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些员工可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。当服务发生差错之后，员工就有权力、有能力依照酒店的服务承诺来赔偿顾客的损失。

4、授权要公开进行，并支持和维护员工的威信。授权的目的是为了完成任务，而完成任务必然要涉及到许多其他的人。不仅管理者和员工需要知道授予了什么权力以及多大的权力，还应把授权的实事告知与授权活动有关联的其他人，不通知其他人很可能会造成冲突，并且会降低下属完成任务的可能性。同时，要坚定不移的支持和维护员工的威信。

5、做好出现错误的思想准备，并帮助员工解决问题。员工在完成任务的过程中难免会出现错误，通常是正常的，管理者应当做好出现错误的思想准备。只要代价并不太大，授权就是可行的。同时，要让员工知道，授权不是把责任扔给员工，作为管理者应该帮助员工解决问题。

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