高校图书馆馆员服务态度问题分析及对策

冯克品

（宿迁学院 图书馆，江苏 宿迁 2 2 3 8 0 0）

高校图书馆馆员服务态度问题分析及对策

冯克品

（宿迁学院 图书馆，江苏 宿迁 2 2 3 8 0 0）

高校图书馆馆员在服务态度、服务水平上有不尽如人意之处，以至于多有“有的馆员还不如超市营业员”的抱怨，产生差异的原因是多方面的.为了提高馆员的工作积极性、发挥他们的创造性，需要从多方面着手寻求解决问题的对策，以期通过馆员自我价值的实现来促进图书馆读者服务工作再上新台阶.

高校图书馆；馆员；读者服务

教育部2 0 0 2年颁发的《普通高等学校图书馆规程》，提出以“读者第一，服务育人”为高校图书馆的服务宗旨，强化了高校图书馆的服务理念，确立了高校图书馆追求的最终目标——满足读者需求[1].这一点与现代企业热衷于建立以客户为中心的C R M系统的出发点是如出一辙的.高校图书馆的职责是满足师生的教学和科研需求，为广大师生提供优质服务，为高校提高教学质量、提升科研水平、提高社会服务能力提供文献信息保障.这一点在科研型高校（比如2 1 1工程高校、9 8 5工程高校等）应该说是名符其实的.然而，在大多数的地方高校、高职院校和新建院校中图书馆只是评估时不可或缺的一个指标，图书馆作为“学术机构”、“信息中心”与负责教学、科研的学院、系部的地位不可相提并论.图书馆馆长的职位成为学校人事安排的一个“空缺”或“跳板”，在有人事安排需要时，就可以调整出来，没有充分考虑人事安排对图书馆建设与发展的影响.至于图书馆普通工作人员的地位就可想而知了，根本无法和教师相比.这其中的原因主要还是在这些地方高校、高职院校和新建院校中，图书馆在被界定为“教学辅助部门”、图书馆工作人员的岗位也就是“教辅岗位”，这本无可厚非，可学校对图书馆工作的重视程度、对图书馆工作人员的待遇政策就顺理成章地被置于相对低下的水平.在日常工作中，一些读者甚至有些图书馆馆长在言谈之中有“有的馆员至还不如超市营业员”的抱怨，透露出对馆员工作的批评与期待，原因在于有的图书馆管理员的服务态度没有超市营业员那么热情、耐心、细致、周到，有的馆员在读者服务工作中特别是应对与读者的冲突时不讲策略、没有技巧，不能像超市营业员那样受得了委屈、禁得起埋怨.那么，馆员与超市营业员同为服务岗位，二者的服务态度究竟为什么会有如此不同呢？

1 原因分析

1.1 图书馆读者服务的非营利性，是“有的馆员还不如超市营业员”的根本原因

超市业绩考核对象包括上至经营管理层、下至普通营业员的所有员工，在自上而下的业绩考核体系和层层分解落实考核目标的考核制度下，形成了责任落实和压力传递的工作机制，调动了上至企业负责人、下至普通营业员的积极性.经营管理层“围着年度利润指标转”、超市营业员“跟着销售业绩跑”，工作状态、服务态度、服务水平与质量直接关系到利润指标、销售业绩的完成情况，所以企业确立了“顾客至上”的观念，以“顾客完全满意”为宗旨，不断改进超市的各项工作，为顾客提供满意的产品和服务.要这种观念下，上至经营管理层、下至普通营业员都不得不围着“经济效益”这根指挥棒而兢兢业业、尽职尽责，不得不“以顾客为中心”，即使在经营活动中遭遇顾客的“无理取闹”，也要本着“顾客就是上帝，顾客就是衣食父母”的态度，宁受委屈、不要理屈，宁愿挨骂、不要受罚，始终保持微笑服务、热情待客.

而高校图书馆则不然.图书馆是“教学辅助部门”这一定位决定其对于教学、科研工作的依附性，也决定其所从事的信息服务的非营利性.在读者服务过程中，虽然有一定的方法可以对图书馆的工作进行考核，但学校并没有把这种考核与其为教学、科研所做出贡献相挂钩，没有成为学校任免馆长职务、调整员工岗位和待遇的依据，因而这种考核也就仅仅是一个指标、一组数据，读者服务的数量大小、质量优劣、效率高低也就无关紧要了.所以上至馆长下至馆员“干多干少一个样、干好干坏一个样”，大家也就理所当然地甘于平淡，安于平凡，乐于平常了.在读者服务过程中，甚至有的馆员还出现“错位”，以“管理者”的姿态对待服务对象，更是造成馆员与读者之间冲突的一个重要原因.

超市经营活动的营利性和图书馆读者服务的非营利性决定了超市和高校在营业员和馆员的管理、考核上的差异，进而影响了营业员和馆员服务态度的差异.虽然说在一定程度上，二者作为服务岗位的人员，在服务观念、服务规范等方面有诸多相同之处，而且从实际情况来看，大多数馆员也是和超市营业员一样，在服务过程中恪守规范、践行准则，但个别言行不当、表现欠妥的馆员与举止得当、表现出色的超市营业员相比，出现“有的馆员还不如超市营业员”的现象也就不足为奇了.

1.2 馆员的较低工资待遇与“平均主义”分配方式是“有的馆员还不如超市营业员”的直接原因

超市营业员的工资待遇是与销售业绩和超市的经济效益紧密挂钩的，营业员的服务态度有时直接影响顾客的消费心理、购买决策，所以营业员的服务态度甚至一言一行与其销售业绩的大小有直接关系.在经济利益的驱动下，营业员在服务过程中充分尊重顾客、理解顾客、热情服务、耐心服务，直至顾客满意而去.所以从某种角度上说，营业员的服务态度、服务质量直接决定其本人的经济收入，在这种激励机制的驱动下，超市营业员必须适应顾客的消费心理、满足顾客的服务需求、达到顾客的心理期望，其服务态度也就无可挑剔了.

如前所述，由于受传统模式的束缚，高校图书馆在学校中待遇和地位与教学单位相比差距较大，而学校的管理机制和模式决定了图书馆工作人员在工资待遇上的“平均主义”.有的图书馆领导在工作中“鞭打快牛”、“用人唯能”，却又因此出现“能者多劳”、不能采用物质激励手段调动员工的积极性[2]，更不可能采取“外科手术”的方式解决问题，造成“多劳”者“劳而无功”，长此以往，一直坚持在服务一线辛苦劳作的馆员中的个别人“心领神会”，难免出现工作懈怠甚至敷衍塞责的现象.

当然，激励机制的意义并不只在于物质激励.在传统的激励模式下，我们假设经济报酬是主要激励因素，报酬越多，产出越多，因此工作表现与经济报酬直接相关.通过对各种激励原理的分析，任何一种方法的出发点都是通过激励来控制和调节人的行为趋向，会给工作、学习和生活带来巨大的动力.但我们同时也发现，没有一个激励理论是完全有效的，需要针对不同的情况采用不同的方法或者综合应用各种方法才能奏效[3].但在现实生活中,我们绝对不能因此而轻视物质激励的重要作用，尤其是经济上还并不宽裕甚至还处于较低水平的人群.高校馆员在社会上可能还算得上一个听起来体面的职业，但从收入上来说，无论是与社会上的一些职业群体还是和高校的行政管理人员、教师都是无法相比的.因而，“平均主义”分配原则下较低工资待遇的馆员和在充分享受物质激励机制的超市营业员的服务态度相比，“有的馆员还不如超市营业员”这种现象的出现也就可以想见了.

1.3 馆员对服务价值的认识不足是导致“有的馆员还不如超市营业员”的内在原因

馆员的价值取向应该是立足岗位，敬业奉献.而实现这一价值取向就应该踏实工作，服务教学.然后在很多馆员看来，他们的工作就是日复一日地接书上架书、借书还书，面对教师感受到待遇的不平衡（甚至有的馆员在教师面前有低人一等的感觉），面对学生又“感到不被尊重”的不平衡（有的学生称呼为管理员为“阿姨”、“师傅”，不认可其为“老师”）.工作起来热情不高、主动性不强，甚至于有的馆员对不了解规章制度的学生态度生硬、严加指责,而不是耐心解释，造成与读者的冲突.而超市营业员的价值取向则十分单纯，干好了工作保住了、工资提高了、奖金多拿了，干不好没有奖金、还可能扣除工资甚至丢掉工作，特别是收银员，如果出了差错，得罪了顾客还要赔上辛苦挣来的工资，所以他们在岗时间绝不能有丝毫马虎和懈怠，对待顾客的态度也就热情起来，做起事情也就细心而又耐心了.有的超市实行情感化服务，如热情温馨的微笑服务、文明亲切的服务用语、周到细致的便民措施、规范简明的商业流程等无不让顾客感到一股浓浓的情意[4].而如果要让馆员做到这一点则有各种障碍，即使一时推行，也难以持久.这是馆员无法和超市营业员相比的一个重要方面.

1.4 馆员不能正确认识与服务对象的关系是导致“有的馆员还不如超市营业员”的重要原因

馆员与老师的关系主要表现为单纯的同事关系，与学生的关系主要表现为教育与被教育关系、管理与被管理的关系，而超市顾客与营业员主要表现在利益关系上.在竞争激烈的商业时代,决定超市运营商生死成败的关键在于资源、市场的占有率.所以,在顾客关系方面，超市总希望建立与顾客最稳固忠诚顾客群[5]，并最有效率地把这种关系转化为利润.而馆员与服务对象的关系则不然，老师碍于情面不愿与馆员矛盾，学生处于受教育、被管理的地位不敢也不愿意与馆员发生冲突，这直接导致馆员的“被尊重”、“被宠爱”，养成了态度消极、被动服务的习惯，工作热情不足.

2 解决对策

高校图书馆为了充分发挥自身学术机构、信息中心的功能，担当起为教学、科研服务的重任，务必不断提高馆员的综合素质，提升服务能力，提高服务水平.笔者认为，解决“有的馆员还不如超市营业员”的问题有以下几个具体途径.

2.1 用服务规范和考核体系约束馆员的服务行为

俗话说“不以规矩，不成方圆.”图书馆应该建立健全规章制度和服务规范体系，对馆员的服务行为加以约束，促进馆员在服务过程中转变服务观念、服务态度.学校应该逐步完善岗位考核办法，形成科学、合理的考核指标体系，既体现教学岗位与教辅岗位的差异，又能调动教辅人员的积极性.这样馆员才能通过自己的努力取得应有的待遇，获取应得的荣誉，服务价值得到认可，人生价值得以实现，自觉服务、主动服务也就必将水到渠成地开展起来，服务水平才能逐步提高.

2.2 用思想工作和业务培训提高馆员的服务意识

“人是要有一点精神的.”馆员也一样.如果馆员通过自身的工作能够感受到自我的价值得到体现，他们在工作中就会表现出热情和积极性、主动性.而对于甚甘于寂寞、态度冷淡的管理员来说，不谈什么“有一点精神”，但作为这个岗位上的人员，至少是需要几点意识的，比如责任意识、主人翁意识、服务意识、学习意识.这就需要加强馆员的思想政治工作和业务学习.比如组织集体学习、安排自主学习、加强馆内交流、开展“比、学、赶、超”竞赛等，促进馆员提高思想觉悟，提升个人素养，提高服务能力.

2.3 用人事制度和经济激励提升馆员的服务质量

科学合理的激励机制有利于工作绩效与工作报酬挂钩，有利于调动工作积极性，有利于创造一个良好的工作环境，也有利于评价人才、选用人才、培育人才和留住人才[6].在高校中，馆员是一个最平凡的岗位.在年度评优、人才选拔、表彰奖励上几乎没有他们的身影，在工资待遇、职工福利上，他们也无法与教学岗位、行政岗位的同事们相提并论，然而年度评优、人才选拔、表彰奖励、工资待遇和福利对于他们却更加重要.所以，学校在人事制度、工资福利等方面应该注重教学一线的同时也应该适当考虑服务一线的优秀人才，把他们和教学岗位的人员放到同一起水平线上来参与人才选拔、提高待遇，为更多的教辅人员树立榜样、建立标杆，激励他们立足岗位、踏实工作、爱岗奉献，为教学、科研提供优质服务.

2.4 引导馆员树立正确的人生观、价值观、世界观

马斯洛需要层次理论告诉我们，在实现了生理需求、安全需求和社交需求三种缺乏型需求后，自然而然地就会产生尊重需求和自我实现需求这两种成长型需求.尽管我们在图书馆的管理工作中坚持“人本管理”，但实际情况是说得多、做得少，即使做了，也做得很不到位，甚至于有时只是说而没有做，就算是下决心做了，也难以做到全面、深入、持久，对于馆员的“以人为本”也就流于形式了.其实，对于图书管理来说，“以人为本”就是要实现“个人的全面发展”，即作为社会主体的每一个人实现其在个性、道德、能力等方面的和谐、自由、全面地发展和完善.每个层次的需求与满足的程度，又决定个体的人格发展境界[7].所以首先要求学校和图书馆要通过政治学习、思想工作使馆员正确认识自己的岗位工作与其他岗位工作的关系，正确看待自身与其他岗位存在的差异，正确认识岗位差异带来的工资待遇等方面的区别，树立正确的人生观、价值观、世界观，从而在自身岗位工作中发挥聪明才智，创造性地开展工作，展示自身的才华，实现人生的价值.

3 结语

产生馆员的服务态度、服务水平问题的原因是多种多样的，解决问题的途径也是各有千秋.如何提高其服务质量？高校及高校图书馆的管理者们的认识更是仁者见仁、智者见智.高校图书馆的管理者应该多从馆员的角度出发，真正深入到馆员中去，听取他们的合理诉求，了解他们的疾苦，设身处地地为他们着想，切实从福利待遇、评优选拔等方面采取科学、合理的激励措施来调动馆员的积极性和主动性，切实从馆员的个人发展上着手，想方设法提高馆员的综合素质和个人修养，激发他们的创新思维、创造能力，促进馆员不断提高思想觉悟、业务素质、服务能力，为读者提供优质服务，赢得读者的满意，获得自我价值乃至超自我价值的实现.这样，管理者就会发现一个崭新的群体出现在读者和领导的面前，图书馆的各项工作也就不再是馆员们的负担，而是他们的快乐源泉，图书管理工作也就不单纯是一个岗位，而是他们的幸福家园，高校图书馆的各项工作必将迎来一个前所未有的新局面.

〔1〕袁建娟.高校图书馆化解读者投诉之我见[J].大学图书情报学刊，2 0 0 8(1 2)：6 6-7 0.

〔2〕罗玉英.关于构建高校图书馆激励机制的思考.图书馆[J].图书馆工作与研究，2 0 0 7（5）：1 0 3-1 0 4.

〔3〕刘玉凯.激励机制的理论.h t t p://w w w.c h i n a v a lu e.n e t/A r t i c l e/A r c h i v e/2 0 0 9/2/1 5/1 5 9 4 1 0.html.

〔4〕张双莲.超市模式对图书馆全开架借阅管理的启示[J].黄冈师范学院学报,2 0 0 5（4）：9 5-9 6.

〔5〕张爱国.数据挖掘在超级市场中的运用[J].农业网络信息,2 0 0 5（1）:4 3-4 4.

〔6〕陈兰兰.浅谈如何改善高校图书馆的激励机制[J].中国科技财富,2 0 0 8(1 2):1 1 7.

〔7〕h t t p://baike.baidu.com/v i e w/9 2 9 7 2.h t.马斯洛需要层次理论.

G 2 5 8.6

A

1673-260X（2010）10-0159-03