护理流程再造在护理管理中的实施与效果评价

闫宝珍

（定西市医院，甘肃 定西 743000）

护理流程再造在护理管理中的实施与效果评价

闫宝珍

（定西市医院，甘肃 定西 743000）

目的 通过制定合理的护理流程，提高护士工作效率，提升护理服务质量。方法 通过学习、重新设计、实施和巩固完善阶段实施护理流程再造。结果 护理流程再造规范了护理行为，保证了护理安全，提高了护理质量。结论 护士是护理流程再造的主体，是确保其顺利实施的关键。

护理流程再造；护理质量；护理安全

科学合理的工作流程贯穿于医院及护理管理的方方面面。在临床实践中，护理工作流程直接影响到患者的治疗效果以及其对医疗服务的满意度。自2006年12月起，我院在全院范围内进行了护理流程再造，取得了满意效果。

1 护理流程再造的概念

护理流程再造是指对原有工作流程的薄弱和存有隐患环节实施业务流程再造，对不完善的工作流程实施重建；通过对原工作环节进行整合、重组等，形成以提高整体护理效益、减少医疗意外为核心的护理过程。护理流程再造坚持以“顾客”（即患者和护士）为中心和以质量为核心的指导思想，遵循规范—创新—再规范—再创新的管理思路，用“扬弃”的观点，不断审核各自专业的工作[1]。

2 流程再造的条件

（1）必须有高级管理层的支持，基层需要有魄力的领导。最好由相关部门的代表设计，以保证新流程容易被接受且可实施性强。（2）目标应明确、具体，避免口号式的目标。（3）有效的团队。以有效评估系统为工具，调动工作人员积极性。应指出的是，有些管理者单纯认为流程再造就是在流程中运用电脑，实现自动化。其实两者有很大的区别，不应将流程再造与“电脑化”等同起来。流程再造是设计新的流程改进方案，并进行评估[2]。

3 护理流程再造的设计与实施

根据医院经营理念和服务宗旨，在就诊、住院流程等方面，简化各项护理工作流程的同时，对必要环节进行持续改进、不断细化，实施阶段性流程再造。

3.1 学习阶段

成立护理流程管理小组，根据医院性质及具体情况进行缺口分析，确定需要优化的工作流程。各科室将护理部统一发放的有关护理流程再造的信息，包括概念、理念、意义装订成册，固定放置，护士定期或不定期阅读学习，加深对护理流程再造的理解和认识。

3.2 重新设计阶段

各个班次根据各自工作范围，首先对原有护理流程进行分析，列出其中存在的问题。围绕需要解决的问题，改革不合理服务流程，增加新服务项目，取消多余环节，重新设计护理流程。护理流程初步设计后，经全科护士讨论，最后形成新的护理流程。如对于参加医疗保险患者办理出院手续耗时较长的问题，通过“鱼骨图”[1]方式，逐项分析导致拖延时间的原因，调查患者不满意的环节，找出现状与理想之间的差距。然后据此设计出新流程的各个步骤及衡量标准。

3.3 实施阶段

护理流程再造实施阶段是关键。将制定的各种护理流程以“鱼骨图”方式打印成册，各班护士掌握并应用自己职责范围内的护理流程，如办公护士掌握出入院患者护理流程、护理文书处理流程；治疗护士掌握各种注射流程、药物配制流程、抢救仪器保管及使用流程；专科护士掌握各种常规护理技术操作流程、危重患者抢救流程、患者健康教育流程；三班护士掌握患者床头交接班流程、危重患者抢救流程、应急预案流程等。经过一段时间后，护士要掌握本科室全部护理流程，以便更好地为患者服务。

3.4 巩固完善阶段

根据护理流程实施情况，对利于患者、方便护士、提高效率的护理流程进行全面推广，巩固完善。对护理工作中的潜在问题增加特殊流程，如化疗药物及白蛋白安全使用流程、躁动患者安全防护流程、压疮患者安全防范流程等。在护理管理中，鼓励护士预见和发现问题，及时纠正偏差。每月召开护理缺陷分析讨论会，对存在问题的流程进行修订完善。

4 护理流程再造的效果评价

4.1 加强了护理安全管理

顺利完成护理流程变更，实施无缝隙管理，有效降低了护理缺陷及差错的发生率。建立风险事件呈报流程与制度，分析风险事件及安全隐患报告，优化护理工作流程，有力加强了护理安全管理。

4.2 提高了护理管理的规范化水平

用流程管理替代结果管理，明确职责，规范行为，使管理条理化、规范化。通过护理流程再造有助于建立新的护理文化，改变长期以来护理工作所处的被动地位，护士通过主动寻找工作中存在的不足，提升了自我品质，培养了创新思维。

4.3提高了护理工作效率，可促进护理质量持续改进

通过流程的优化再造使护理工作各项流程设计合理、标识清楚，理清了护士的工作思路，同时使转科护士、新护士能够快速、准确掌握各项工作流程，缩短了磨合期，提高了工作效率。使用质控流程可对各项流程的执行情况进行适时监督，及时发现流程中存在的问题，为流程再造提供依据，从而实现护理质量的持续改进[3]。

4.4 提高了患者满意度，增强了医院竞争力

引入以患者需要为导向、以护理程序为框架、以结果标准为终点的人性化护理服务流程，使护士按护理流程图工作，分工明确，责任到人，不仅使患者得到了快速、便捷的服务，而且使护理工作从简单的完成任务变为以患者为中心的多方面、全方位、全程的护理，患者满意度明显升高。

护理流程再造是每位护理管理者的职责所在，也是医院可持续发展的关键所在。随着患者对健康服务需求的不断增强，提高护理服务质量，更好地满足患者的需求显得日益迫切。护理流程再造给我们提供了新的思路，但流程再造并不是一次改良运动，而是重大的突变式改革[4]。护士是这一变革的实施者。在实施护理流程再造前，应与护士进行沟通，并对其进行培训，使其认识到流程再造的意义。只有每位护士对这一变革的必要性充分认识，并积极参与，同时又掌握实施标准所需的知识和技能，护理流程再造才能有效实施并持续发展，从而实现为患者提供高效、安全护理服务的目的。

[1]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志，2008，25（1A）：57～58.

[2]张广清.流程再造在护理管理中的作用[J].现代临床护理，2002，1（3）:38～39.

[3]吴秀媛，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的实施[J].中华护理杂志，2005，41（3）：208.

[4]张彦妹，陈玉芝.护理流程再造的实施与效果[J].护理管理杂志，2005，4（5）：46.

R471

B

1671-1246（2010）05-0136-02