完善三亚旅游服务体系建设的具体措施

海南大学三亚学院旅业管理分院 朱 阁 李 波

完善三亚旅游服务体系建设的具体措施

海南大学三亚学院旅业管理分院 朱 阁 李 波

“十二五”时期，三亚市旅游业面临难得的发展机遇，同时也面临严峻的挑战。完善三亚旅游服务体系建设是三亚旅游发展的重要举措。因此，为实现三亚旅游业快速、可持续的发展，本文提出了完善三亚旅游服务体系建设的若干具体措施。

三亚 旅游 服务

1 推进游客服务中心建设

以国际标准为参考，在凤凰机场附近建设三亚市游客服务中心，通过等多种媒体手段，运用多语种宣传三亚的各类旅游信息，为到访游客提供高标准、国际化的咨询服务。同时，在三亚市的交通枢纽、景区、城市广场等游客较为集中的场所设立游客咨询服务点，提供多语种的旅游咨询服务，进一步提升三亚的城市形象。

2 建立城市旅游标识系统

完善建立统一风格的三亚市旅游标识系统。2015年前，在三亚市主要公共场所、交通道路和景区，逐步建立五种语种旅游路牌标识系统，包括中、英、日、俄、韩五种文字。在旅游者集中的公共场所设立多语种触摸电子导游设施，在公交车上适时推广中英文双语报站系统，营造三亚市的国际化氛围。

3 加强旅游市场监管力度

三亚市要借鉴国内外旅游发达地区的经验，结合本地特点，制定新的旅游管理法规、规章，探索对旅游企业、旅游从业人员的服务质量监督管理办法，加强旅游业管理的规范化、法制化建设，尽快出台与国际旅游岛相适应的地方性旅游法规。

要加强三亚市旅游行业服务标准化的基础工作，加大现有标准的贯彻力度。参照国际标准，进一步完善三亚市旅游服务标准体系，将旅游标准的立项、制定和实施等纳入规范化轨道，提升旅游服务行业标准国际化接轨的程度。

(1)加强旅游行业诚信体系建设

三亚市政府要积极推动建立旅游诚信指标体系，逐步建立起旅游诚信征集、管理、评价、公示、信息披露等工作体系框架，进一步加强政府和旅游部门依法行政、依法监管能力建设，形成旅游诚信建设合力。加强对企业诚信信息的公开披露，发挥政府的公共服务功能。加强行业协会建设，发挥行业协会自我监督作用；完善社会信用体系建设，对旅游企业实施信用评级制度。

建立更开放、更透明、更规范的旅游价格管理和价格形成机制，逐步整顿三亚旅游市场上的“零负团费”的违规现象，最终使三亚市所有旅行社实现价格透明；同时建立三亚市旅行社、导游员诚信档案。

(2)建立健全旅游投诉处理机制

加快三亚市的“12301”旅游服务热线建设，建立旅游咨询投诉服务平台，建立“有诉必接、有接必查、有查必果”的快速反应机制，进一步规范旅游市场，畅通投诉渠道，广泛听取市民、游客等公众群体对旅游市场整治的意见和建议，提高旅游行业整改效率。

(3)提高旅游行政执法力度

面对三亚市旅游业中存在的“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”等违规现象，必须加强对三亚市旅游行业服务质量的监督和检查，对拒绝履行合同、恶意欺诈等行为要加大惩罚力度；规范宾馆、餐饮、旅行社等行业和导游、出租车司机等从业者的服务行为，营造良好的商业环境，全面提升三亚的社会信用度。

(4)强化社会舆论监督功能

三亚市要进一步推进行政监督、社会监督、新闻监督、行业自律相结合的市场监管体系建设，充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，充分利用网络平台，强化社会舆论监督，向社会公众宣传旅游法律法规和旅游常识，提高旅游消费者的维权意识。加大执法力度，打击恶性竞争等违法行为，推动旅游经营场所、购物场所由明码标价向明码实价转变。

4 完善公共交通设施

4.1 进一步改善三亚市进出港交通体系

(1)改善三亚市公路交通设施

扩宽市区部分重点主干道，加强市区主干道的卫生整治工作，改善现有城市公路管理，确保有高质量旅游公路通达三亚周边各旅游区，同时美化公路两侧的设施和景观。修建景观优美的沿海自行车旅游通道，以及相应的休闲营地和旅游客栈。

在2013年之前，落实《三亚市综合交通规划(2005年～2010年)》里的意见，搬迁现有的三亚市长途客运站，在荔枝沟建设新的长途客运站，形成未来公路、铁路一体化的交通枢纽中心，同时也为市区发展腾出更大的空间，缓解市内交通压力。

(2)改扩建三亚市火车站

在2013年之前，完成三亚火车站改扩建工程，实现航空运输和铁路运输的无缝对接，减少站场和铁路交通对城市建设的影响，将新火车站建设成为三亚市未来的交通枢纽。保证连接海口和三亚的东线高速轻轨铁路于2012年建成通车，改善海南省的交通运输能力，缩短游客由海口到三亚的时间。同时，可以开通连接内地多个重要城市的旅游列车，为三亚吸引更多国内客源。

(3)完善三亚凤凰机场功能

提高机场管理水平和航班衔接能力，增强中转业务服务功能；改善机场及其周边区域的基础设施和发展环境，吸引国外航空公司在三亚设置办事处和基地，打造区域性航空运输管理中心。进一步完善三亚凤凰机场的功能，增设游客服务中心，提供免费宣传资料和多语种的旅游咨询服务，为国内外游客提供便捷有效的旅游信息服务。适时考虑对凤凰机场的再次升级扩建，同时开辟连接更多国内外城市的航线，提高三亚市的国际直达性，以更好地适应建设国际旅游岛的发展要求。

(4)水路客运码头建设

未来五年要继续加快三亚邮轮母港及其配套设施建设。加快凤凰岛综合开发，完善基础设施配套工程，为建设国际化、高档旅游、购物、餐饮、娱乐区创造条件。加强区域协作，开辟三亚至广州、深圳、香港、澳门、越南、新加坡等国内、国际旅游航线，使三亚港成为中国南方和东南亚地区海上旅游客运中心和国际游船接待基地；积极吸引国际豪华邮轮停靠三亚凤凰岛邮轮码头，开通三亚至东南亚著名旅游目的地的邮轮航线。

4.2 加快构建更加便捷、舒适的三亚市公共交通体系

(1)城市公共交通体系建设

进一步完善三亚市内公共交通体系建设，对现有公共交通线路进行重新布局和规划，使三亚市的公交线路更趋合理化。协调各公交公司，鼓励引入一批新型绿色环保公交车，提高游客和市民在乘坐公交出行时的舒适度。对市区的公交车站进行统一设计，使其成为三亚富有个性特色的一道风景。适当增加市区到旅游景点，以及景点之间的公交车次，增开旅游专线，使游客到达景点的交通更加通畅。

(2)出租车系统建设

进一步完善三亚市出租车系统建设。根据旅游发展规划合理确定出租车的投放数量，确保满足游客需求。加强对三亚市的出租车行业管理，加大培训力度，提高出租车司机的服务意识，建立出租车服务评级制度，打击黑车、摩的及改装三轮摩托车等违规现象，在适当路段设计合理的出租车停靠站或停靠点，改善三亚城市交通状况。

5 完善公共服务建设

5.1 公共文化体育服务建设

加快公共文化服务建设，统筹考虑当地居民与游客的需要，推进乡镇综合文化站和村级文化活动室建设，进一步完善三亚市图书馆、文化馆的设施设备条件，大力加强城市及社区公共文化体育设施建设，建立公共文化体育机构正常运行的经费和人才保障机制。加快推进广播电视数字化步伐，提高三亚广播电视覆盖水平。加强自然文化遗产保护，建立专项资金，对黎苗文化、历史文化、“海上丝绸之路”文化、落笔洞文化进行挖掘和整理，提升展示，重点建设民俗文化园、动漫创意园等。

5.2 公共卫生服务建设

完善公共卫生建设，建设全国康复中心和琼南地区的医疗中心。加快301医院新建工程、市人民医院改造扩建工程和中医院后续工程等重要医疗设施建设，提高城市整体卫生水平。到2015年，居民主要健康指标达到国内较先进水平，形成功能完善、布局合理、特色鲜明的医疗旅游服务体系。

不断健全三亚市管理区、村、镇三级卫生服务网络。积极推进农村卫生管理一体化改革，逐步完善村镇医疗卫生机构及医疗服务网络。到2012年，三亚市每个管理区至少有一所医院达到二级甲等医院水平，每个村镇至少办好一所公立村镇卫生院，实现村村有卫生室。

大力发展城市社区卫生服务，鼓励社会力量参与社区卫生服务。逐步将符合条件的社区卫生服务机构纳入城镇职工基本医疗保险定点范围，规范和完善城市社区的分诊功能，缓解大医院压力。到2015年，使社区卫生服务覆盖城市所有的街道。

[1] 李季.关于天津市旅游服务体系建设的构想[J].商业研究,2004,(4).

[2] 安应民.国际旅游岛背景下提升海南旅游服务质量的对策[J].旅游论坛,2010,(4).

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1005-5800(2010)12(c)-153-02