服务业员工满意度与顾客满意度关系研究

西安石油大学经济管理学院 王爱莲 贾 蕾

服务业员工满意度与顾客满意度关系研究

西安石油大学经济管理学院 王爱莲 贾 蕾

服务业中员工满意度和顾客满意度有特别深切、直接的联系，研究二者的关系对提高服务型企业的管理水平、增强其盈利能力和市场竞争力有重要的意义。本文在参考以往研究文献的基础上对服务业中员工满意度和顾客满意度的关系进行了深入的研究分析。

服务业 员工满意度 顾客满意度

服务型企业中，员工直接和顾客接触，他们之间的交流比其他企业员工和顾客之间更深入。正是在这些交流和接触的过程中，员工为顾客提供产品和服务，顾客接受企业的产品和服务，他们共同为企业创造利润基础。对服务型企业的员工、顾客关系进行研究，对提升服务型企业市场竞争力、持续发展能力有重要意义。

1 服务型企业特殊性对二者关系的影响

服务业作为社会三大支柱产业之一，有着明显的行业特殊性，其产品一般都具有无形性、综合性、生产和消费的同时性、不可转移性等特征。首先，一般服务型企业提供的是一种无形的服务，它的质量是由企业员工的服务态度、服务技巧和服务效率等决定的。顾客在与企业员工的接触交流中感受服务质量。其次，服务型企业产品还有综合性的特征，它不像生产型企业，生产出高质量的产品就可以使顾客满意，它除了要向顾客提供产品，往往还需要为顾客提供各种服务，产品和服务一起构成了顾客消费的整体。无论哪个环节做的不好，都可能导致顾客不满。所以，现在很多服务型企业都追求员工“零缺点服务”。另外，一般服务型企业提供的产品都是生产与消费同时进行，例如导游小姐讲解的同时游客接受这项服务。这一特征使得服务没有检查和验收的过程，服务质量的好坏完全依赖于员工的表现。最后，服务型企业的产品还具有不可转移性。例如旅馆的客房，没有办法把它从甲地转移到乙地。这就决定了它获得新顾客比一般企业要困难，所以，对服务型企业来说，使顾客满意，留住老顾客十分重要。这些特征使得服务业员工和顾客有着比其他行业更深入的联系，员工满意度和顾客满意度的关系也更加密切、复杂。

2 服务型企业员工满意度和顾客满意度的互动关系

根据服务利润链理论，在服务型企业中存在着以下关系：企业利润来自忠诚的顾客，而顾客忠诚是建立在顾客对产品和服务满意的基础上；顾客满意来自企业优质的产品和服务，而这些产品和服务都是由企业员工提供的，员工在情感和行为上对企业忠诚成为提供优质服务的前提；员工的忠诚建立在他们对企业和工作满意的基础之上，这些又需要有企业利润来保障，企业利润的多少最终又由顾客忠诚来决定。因此，在服务型企业中员工满意度、员工忠诚、服务质量、顾客满意度、顾客忠诚、企业利润形成了一个相互影响的互动循环关系。本文从服务型企业中员工满意度对顾客满意度的影响、顾客满意度对员工满意度的影响以及两者之间的互动关系三个方面分别对这个互动循环关系进行分析：

2.1 员工满意度对顾客满意度的影响

员工满意直接的表现就是员工忠诚。员工忠诚可以分为情感忠诚和行为忠诚。情感忠诚是指员工对企业在感情上的认同、投入，从这个方面来说员工努力工作是由于对企业有深厚的感情，跟物质利益没有关系。行为忠诚是指员工打算长期留在企业中工作，并且在工作中表现出高度的责任感。情感忠诚将会影响员工在工作中的情绪因素，行为忠诚将会影响员工工作的效率，而这两者都会对员工的工作态度产生影响。

从情感忠诚方面说，员工对企业感情越深，在工作中投入的精力也会越多，同时，在整个服务过程中的服务态度也会越好。真正热爱工作、内心愉悦的员工在工作时才能用愉悦的情绪感染顾客，使顾客满意。这些都直接影响企业服务的过程质量。所谓过程质量是指顾客如何接收到服务，这包括顾客接受服务的整个过程。在服务行业中流行“零缺点管理”的模式，就是在整个服务过程要完美无缺，不容许丝毫差错。实际上，在服务行业，任何一个环节上的哪怕一点点小失误都会使顾客感到不满，其他环节做的再好也没有用，即“100-1<0”。这就要求服务业的员工以百分百热情投入工作，才能确保服务过程完美无缺。从行为忠诚方面说，只有行为忠诚的员工，才能对工作富有责任感并在工作时富有效率。这对服务行业的结果质量有直接的影响。结果质量指服务的结果或产出的质量，即在服务过程结束后顾客的“所得”。在服务行业中顾客的所得是综合的，既包括服务过程中感受到的服务，也包括过程结束后实质性的所得（包括实物的所得和事情结果的所得）。而整个服务过程以及服务结果都是由员工提供的，因此员工在提供服务时的态度、效率和技巧等都会影响服务质量。而顾客感受到的服务质量正是影响顾客满意度的一个因素。顾客满意度是由顾客感受到的服务质量和预期值进行比较后产生的，当实际的服务质量高于顾客的预期时，顾客就会满意，相反，顾客则不满意。服务质量直接决定着顾客的满意情况。

2.2 顾客满意度对员工满意度的影响

根据服务利润链理论，顾客由于满意，会对企业产品和服务保持忠诚，忠诚的顾客能为企业带来不断增长的利润。有研究表明顾客忠诚度每提高5%，企业的利润就能提高25%至85%。特别是在服务业中，由于获得新顾客比较困难，使得保留老顾客更显得重要，顾客忠诚对企业利润的增长影响更明显。因此，顾客满意度会通过顾客忠诚对企业的利润产生影响。而企业利润的增长会直接影响企业的发展，企业的发展与员工的各种利益及个人发展又有着直接联系。

首先，企业利润的增长会影响员工的工资福利待遇。一般情况下企业利润水平越高，给员工的工资水平会越高，福利待遇也会越好。物质的回报是留住员工、保持员工工作热情的基本条件。其次，企业利润不断增长、发展前景看好，会使员工在企业中获得更多的安全感。一个连年亏损的企业极有可能会拖欠员工的工资，使员工生活水平没有保证，也有可能影响员工个人的发展。种种顾虑，使得员工在企业中没有安全感，无法安心工作。再次，企业的发展壮大，在行业中的市场地位上升以及随之而来的美誉度和知名度提高，会使员工对企业有自豪感，同时也意味着员工在企业中的个人发展空间很大，因此，对企业的满意程度也会提高。总之，企业利润的增长直接影响员工所获得的物质回报、安全感、自豪感以及个人发展前景，对员工满意度有直接的影响作用。

2.3 员工满意度和顾客满意度的互动循环关系

在服务型企业中，员工满意度和顾客满意度之间是一个互动循环的关系。员工满意度通过员工忠诚和服务质量影响顾客满意度，顾客满意度通过顾客忠诚和企业利润又影响员工满意度，它们之间形成了一个封闭的互动循环关系，两者之间相辅相成，具有很强相关性。当企业有较高的员工满意度时能带来较高的顾客满意度，高的顾客满意度又带来高的员工满意度，形成了一个良性的循环关系，为服务型企业持续、长远发展铺垫基础；而恶性的循环关系则会使两者都不断恶化，最终严重影响企业的获利能力和长远发展。

对服务型企业来说，员工满意度和顾客满意度对其发展都有着重要的作用，而且两者相辅相成，既可能相互促进也有可能相互阻碍，任何一个方面做不好都会对企业的发展产生不利的影响。因此，服务型企业要想获得健康长远的发展，对员工满意度和顾客满意度要高度的重视，“两者都要抓，两者都要硬”。

[1] 余洪.酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究[D].内蒙古工业大学硕士学位论文.

[2] 顾巍.员工视角的内部顾客管理理论与方法研究[D].西南财经大学博士学位论文.

[3] 孙洪.基于服务利润链理论的员工与顾客满意度[J].工业工程,2008,(5).

F272

A

1005-5800(2010)12(c)-007-02

王爱莲(1963-)，女，陕西西安人，西安石油大学经济管理学院教授，研究生导师，主要从事综合评价研究。